公共图书馆人身伤害事故的权责划分及处理机制

上海市虹口区图书馆 吴添意｜文、图

公共图书馆是人员聚集性公共场所，极易出现人身伤害事故。这类事故对公共图书馆的日常管理、应急突发事故的应对都是一种严峻的考验。一方面，人的生命安全是公共安全中摆在首位的安全重点，对每日有着巨大人流量的公共图书馆而言，出事的概率远比一般单位高；另一方面，在人身伤害事故中，随着涉及的对象、行为的不同，对事故的定性、责任的认定也会不同，必须根据实际情况判断，不能用惯例思维僵化处理不同问题。这对公共图书馆的处理能力、处理机制都提出了更高要求。本文试分析公共图书馆的人身事故隐患，对读者、图书馆、第三方当事人在不同人身事故中的权责情况进行解读分析，由此提出公共图书馆人身事故应对处置流程的优化建议。

公共图书馆人身伤害事故权责划分

公共图书馆的人身伤害事故权责划分主要指，在事件中，读者、场馆、第三方3 个主体在各自主观意识下实施的不同客观行为，对造成的实际损害事实承担相应责任的过程。

读者

消防应急疏散演练

根据《民法典》第一千一百九十八条：宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的,由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的,承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后,可以向第三人追偿。因此，图书馆作为公共场所管理人，在场馆自身做到安全保障的情况下，如果读者由于自身原因，比如主动挑起纠纷、自身疾病在图书馆突发、本人行为不当而造成的人身伤害事故，那么在事故的权责划分中，读者本人将承担更多责任。当然，这也不是说读者自身有过错就一定会承担主要责任，应当衡量读者的客观行为在事件中同造成的结果之间是否具有明确的因果关联，对其主观意识进行区分，由此判定读者的行为对该事故结果是否承担主要责任。

根据《公共图书馆法》第四章第三十三条 公共图书馆应当按照平等、开放、共享的要求向社会公众提供服务。公共图书馆场馆设施应免费向社会公众开放，免费向社会公众提供书刊借阅等服务，这也意味着，公共图书馆对外开放是不设限、没有门槛的，进入公共图书馆的读者群体包含了男女老幼，甚至还有一些残疾人、精神病人。在将不同人作为对象时，哪怕他们进行同样的行为，也会产生不同的认定结果，因而读者行为的定性将成为事故权责认定中的重要问题。

首先，应明确读者是否具有责任能力。公共图书馆的读者年龄层极为广泛，幼儿、精神病患者等不能自控的读者也不在少数，会有儿童读者弄伤其他小朋友，也会有精神病患者不受控制发疯导致其他人受伤的情况。根据《民法典》第二十条、二十一条的规定：不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。不能辨认自己行为的成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。因而，在最初就应当明确当事人的责任能力。如果当事人是无责任能力人或者限制责任能力人，后续相关的处理，应当由其监护人帮助进行。当然，即便是一个精神健全、成年的完全民事行为能力人，也会存在失控的情况。因为对入馆人员不设门槛，图书馆也会遇到喝醉的人进出场馆的情况。根据《民法典》第一千一百九十条：完全民事行为能力人因醉酒、滥用麻醉药品或者精神药品对自己的行为暂时没有意识或者失去控制造成他人损害的，应当承担侵权责任。所以，如果是自身醉酒引起的损害，应当由本人承担责任。

其次，需要判断读者的主观意识。一种是故意行为，本人明知可能会造成不良后果，而仍然选择做出该行为，并且直接导致了后续安全问题，那么应当认定该读者是故意的，应认定读者在该事故中负主要责任。另一种是过失行为，读者抱着过于自信或疏忽大意的心态，未能预见到自己行为产生的后果。在实际中，大多数事故主要都是因为过失造成的。

有这样的一起案例，时逢夏季，一读者想冲脚，便将脚放在洗手用的洗手台盆里清洗，在洗脚过程中，洗手台盆由于承受不住其用力而裂开，最终脱落的部分划伤了读者用来支撑的脚踝，当场流血不止，引起了一起人身伤害事故。在这起事故中，读者本人没有意识到自己洗脚的行为可能会导致洗手台盆的碎裂，本人没有主观上的故意，属于过失行为。

最后，应该判断行为与损害之间的因果关系。一般而言，在公共图书馆的人身伤害事故中读者是损害事实的受害方，损害事实是受害方受到的损失和伤害的事实，包括对人身、对财产、对精神或者三方面兼有的损失和伤害。在责任判定中，应当明确读者自身行为与损害结果之间的因果联系，确认其意志、思想等主观方面因素与外部行为之间的因果联系，区分这种因果联系是直接的还是间接的。

在经过以上判定流程，对读者在人身伤害事故中的责任进行划分。读者自身能够承担责任且客观行为同造成损失后果有明确关系的，应该承担主要责任，如果主观上存在故意的，应当承担更多责任。

图书馆行为

在人身安全事故中，公共图书馆往往是读者的相对方，《民法典》第一千一百九十八条：宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因而，图书馆作为管理者必须做到安全保障义务，而在图书馆内，馆员和场所设施是判断图书馆是否承担责任的关键。

一是公共图书馆馆员，图书馆馆员在工作时间履行职责时，如与读者发生冲突，或者由于馆员的疏忽而造成读者受伤的。根据《民法典》第一千一百九十一条：用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。用人单位承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿。所以，员工工作时造成的事故应由工作单位图书馆承担责任，同时，如果馆员存在重大过失或故意引起事故的，图书馆可在向读者承担责任后，再向该馆员追责。值得注意的是，近些年来，图书馆馆员的活动范围不仅限于公共图书馆内，经常在社区、学校、公园等地方进行阅读推广活动，那么根据上述《民法典》第一千一百九十一条，应认定在馆外进行阅读活动时发生由馆员引起的事故也属于图书馆单位职责。

二是公共图书馆场所的设施设备。图书馆的场所，除了向读者开放的场馆外，还包括图书馆的馆外服务点、流通服务车等场所，所指的设施设备包括对外开放的场馆设备、便民服务等各类设施。

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读者由于图书馆对场所或设施设备管理不利，导致发生人身伤害事故的，比如，场馆没有清理干净水迹导致读者摔倒、开水器发生漏水导致读者烫伤……在读者正常使用的情况下发生这类问题，属于“未尽到安全保障义务”需要图书馆承担主要责任。

当然，也有例外，上文提及的读者在洗手台洗脚一例中，读者将脚伸入洗手的台盆中，致使台盆承受不住力量碎裂，砸伤该读者脚踝。该受伤读者主张这个台盆因年久原本就存在设施老旧情况，认为是图书馆设施本身问题，不应由他本人承担主要责任。但经过勘察，该洗手台盆没有其他渗漏、松动等的问题，发生该事故的主要原因是读者将脚伸入用来洗手的台盆中，将大半个身体力量压在该台盆上，才致使台盆无法承受这样大的力量从原本的位置碎裂，砸落到读者的脚上，最终导致读者受伤。在该事故中，由于该读者使用不当是造成事故的主要原因，因而图书馆方只承担次要责任。

假设该事故是读者在正常洗手时，台盆发生脱落，那么就会变成图书馆的设施问题，需要图书馆承担主要责任。

第三方行为

除了图书馆的工作人员和读者外，公共图书馆内还有第三方的存在，公共图书馆作为公共场所管理人，应当将这些第三方也纳入责任考虑的范围。

图书馆内的第三方主要是同图书馆有业务关系的单位或个人，如图书馆聘请来进行阅读活动的讲师、同图书馆建立共建关系的学校安排来的志愿者等，这些第三方同图书馆属于委托关系，讲师是受图书馆委托来图书馆进行讲课，而志愿者活动则是学校委托图书馆让学生进行志愿者服务。根据《民法典》第一千一百九十八条：因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。因此，一旦发生了伤害事故需要确定侵权责任，不仅要考虑作为场馆管理者图书馆是否尽了安全保障义务，还要根据签订的委托协议，来进行权责梳理。

实践中，也有这样的例子，来图书馆做志愿者的学生在图书馆少儿馆进行搬书的志愿工作时，因为走得太急撞倒了一位男童，致使男童头部着地。在这起事件中，学校委托图书馆对该名志愿者进行志愿者服务安排，图书馆承担志愿者管理责任，应当承担责任，虽然是该名同学自身引起的事故，但鉴于该名学生只是过失行为，没有恶意，最终图书馆没有追究当事人责任，只是将相关情况告知了学生和家长，对当事人进行了教育。

公共图书馆人身伤害事故处理机制公共图书馆人身伤害事故类型

公共图书馆作为开放的公共场所，根据不同原因及其发生过程，主要有以下几种人身伤害事故类型：

一是读者纠纷，公共图书馆聚集大量人流在同一个空间，读者与读者之间、读者与馆员之间很容易产生纠纷和冲突，一旦这些纠纷和冲突升级就可能引发人身伤害事故。

二是急性伤病，进出公共图书馆中的读者有很多老年人和儿童，老年读者年老体弱、腿脚不便，容易发生摔倒、晕厥、突发急病等情况，而儿童天性活泼好动，在馆内奔跑打闹中，很容易发生意外伤害事故。

三是灾害事故，公共图书馆也面临着火灾、暴雨等自然灾害引发的人身伤害事故风险，特别是图书馆堆积大量易燃图书，使得图书馆成为火灾易发场所，特别是读者中有一些人会违反图书馆规定偷偷抽烟，极易引发火灾问题。

四是设备故障，公共图书馆的照明设备、电气设备、卫生设备、厢式电梯等各类设备设施，都有可能出现故障，引发人身安全事故。同时，有时个别读者违反馆内规定，使用馆内插头私接大功率电器，极易发生漏电、短路情况，容易引起火灾和触电事故的发生。

五是其他社会安全事件，公共图书馆是公共场所，场馆内会发生盗窃、踩踏等社会安全事件，也存在发生人身伤害的可能性。

公共图书馆人身伤害事故处置流程

根据公共图书馆的情况，应对人身伤害事故的处理人员，由下至上主要包括馆员、当日读者服务中心在岗组长、读者服务中心主任、当日总值班、馆长。同时，根据不同伤害事故的情况，还可能涉及到馆内物业下属的保安、保洁和电工，以及电梯维保、空调维保等相关专业维修人员，而随着伤害事故的等级不同，可能会涉及到警方或其他相关部门的介入。

明确了处置人员后，应当有妥善的处置流程，主要包括快速反应、耐心沟通、积极处理等3 个流程。

一是第一时间作出反应。在图书馆内发生人身伤害事故，作为场馆方的图书馆有救助的义务，不论责任大小，图书馆方都必须第一时间将伤者送至医院。

面对突发情况，图书馆方作为处理人员应当及时掌控有效信息，发现情况的馆员要以最快速度通知到当日负责领导，确保及时报告，积极应对。救人是第一要务，同时也要保证事故之外的公共图书馆整体秩序不受影响，保持井然有序，正常开展运作。

在实践中，往往会出现两种比较棘手的情况：一种是读者自身出现了不适症状，但当图书馆方面询问其是否需要帮助时，却遭到拒绝的情况。比如，遇到过读者在书架中忽然晕倒在地，但是拒绝图书馆叫救护车，拒绝透露个人信息，不愿意图书馆帮助其联系家人。读者表现出拒绝配合的态度，图书馆无法强行带他去医院，但对方的身体明显状态不佳，图书馆也不能置之不理。因而选择让其暂时坐到单独的空间，送上热水，以观察其状况作为主要处理方式。另一种是读者在图书馆被撞倒或者撞伤，当时看不出明显问题的情况。虽然当时无法判断有没有问题，但如果是头部等重要部位发生撞击，即便当时没有出现问题，也应当马上带其进行检查，以免之后读者回去后出现问题，耽误了救治时机。

综合上述情形，发生了相关事故后，图书馆应当在第一时间带伤者去医院进行治疗或检查，读者本人意识清醒明确拒绝的情况，也应当留馆员看护，直至读者没有问题安然离开图书馆。

二是积极沟通耐心解决。在送伤者进行救治后，此时需要图书馆有一定的权责意识，尽快同伤者家属进行沟通，明确各自责任，让事故尽快有序处理。

像公共图书馆这样的场所，大多都会购买公众责任险以防万一，有保险的图书馆，应该在发生事故后及时向保险公司报案，便于保险员尽快前来调查处理。保险公司作为专业机构，会对双方的权责进行自己的专业判断，但这并不意味，保险公司的处置是最优的，也不代表图书馆可以将处理的工作全部交给保险公司，因为保险公司赔付有一套严苛的要求，很难令伤者一方满意，而且保险公司只同出险的图书馆方进行沟通，不会同伤者进行联系，所以仍需图书馆同读者进行沟通协商。

双方在处理主次责任、划分相关责任比例时，一定会存在分歧，需要足够充分的沟通才能达成一致。处理应当以事实为准绳，有理有据，根据各自的客观行为、主观意识，厘清双方在事件中应当承担的责任，同时，在沟通的过程中，积极开展伤者的后续治疗，以救治伤员为主。

员工消防应急演练

如果多次沟通后，双方对各自应当承担的责任仍然存在重大分歧，且这种分歧在合理的范围内不可能达成一致，图书馆也不能因此断绝沟通，还需继续同对方保持紧密沟通，但在沟通时要做好必要记录。特别是遇到双方之间的矛盾无法弥合，很有可能会升级到诉讼处理的情况，那就需要图书馆做好保留证据的准备，在必要时可以提供相关证明，明确自己沟通处理的积极意愿，还原整件事的真实情况。

三是后续跟进及时处理。人身伤害事故的救治往往需要一段时间，有时会持续数年，而伤残鉴定的结论一般都需要在救治完成后才能做出，所以除了最初及时的救治和过程中积极沟通处理事件外，还需要后续不断跟进伤者情况，安抚受伤者及其家属的精神，直至读者痊愈。一旦伤者的治疗告一段落，后续处理必须及时跟上，特别是图书馆存在过失的情况下，必须有所诚意，让伤者在精神上得到抚慰。对赔付等工作情况，图书馆领导层需要及时掌握情况，做出相关判断，必要时应当及时向上级汇报相关后续处理进度。

处理要点

根据公共图书馆人身伤害事故的流程和实际经验，笔者提出以下3 个公共图书馆处理人事伤害事故处理要点：

一是以人为本，预防为主。对待人身伤害事故，应当以预防为主。平日要积极检查馆内设施设备情况，降低故障发生，要做好馆员培训，减少冲突的发生，从一开始就要预防事故的发生。同时，要不断完善突发事件的应急预案，保障发生事故时，能够有条不紊迅速处理。应当始终坚持以人为本的核心处理原则，不论造成事故的原因，不论事件中谁是谁非，都应该将人的安危放在第一位，尽全力积极救治伤者。

二是及时报告，积极应对。不论是事故发生时，还是事故的过程中，亦或是事故告一段落，都应该贯彻落实及时报告的原则，让馆内领导及时掌握情况，听从领导统一指示，这样才最有利于事情的迅速解决。在事故的整个处理中，要做到不推诿、不逃避，作为社会公益事业的单位，更应当积极承担起责任，做好应对处理。

三是合理合法，有理有情。不论处理的过程是否顺利，都应当按照公平合理的原则进行处理，公共图书馆应当兼顾情与理，在同伤者进行沟通交流时，不能一味追求黑白分明的责任划分，应当学会换位思考，站在对方角度考虑问题，理解对方心情，在处理中有理有情，尽可能保证整个事件的处理能够取得一个双方满意的结果。

小结

公共图书馆的人身伤害事故具有突发性和紧迫性的双重性，这对公共图书馆的日常管理、应急突发事故的应对都是一种严峻的考验。通过从读者、图书馆、第三方当事人在人身伤害事故中的权责情况解读，分析了公共图书馆当前的处理机制，总结了当前公共图书馆处理人身伤害事故处理要点。希望公共图书馆自身提高权责意识，能进一步提高处理人身伤害事故的能力，牢固树立公共危机管理意识，真正做好安全事故的应对处理。安