自助办理入院智能系统的构建与应用

尤丽珏，程 祎

(上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院， 上海 200020)

0 引言

便民服务举措是国家新医改的重点关注内容，有利于优化就医流程，提高医院的运营效率[1]。入院手续是住院的必经环节，快速办理能为患者带来良好的服务体验，也保证病房治疗的及时性，开设足够的办理窗口非常重要[2]。但是，许多医院由于受到场地限制，窗口数量有限，容易出现人流拥挤和等候时间过长的现象，给管理部门带来了压力[3]。Mika等学者的研究指出，充分应用自助系统提供多样化的选择，是提高医疗服务满意度的信息化建设方向[4]。

上海瑞金医院卢湾分院作为一家设有25个临床科室和5个医技科室的综合性医院，2019年全年入院1.79万人次。本文以医院推进便民服务举措为研究背景，结合正在建设的自助办理入院系统(简称自助系统)，通过对比实施后的相关数据，验证优化入院办理流程的成效，为医院推广自助服务的覆盖范围提供相应的参考依据。

1 流程现状

医院的出入院服务中心一直是管理者的重点关注区域。传统的入院办理流程分为“门诊挂号-开具住院证-预通知入院-入院办理-病区入区”等5个环节[5]，如图1所示。

图1 现有传统流程和新设自助流程

传统流程见图1(a)。为了不让入院办理成为医疗流程的瓶颈，目前已开设了5个人工窗口。由于办理内容包括信息登记、补交预缴金、出院结账、住院费用和医保咨询等多项业务，接待处理能力已较为饱和。医院设立了排队叫号系统，但是取号和办理2支等候队伍互相干扰，穿越困难的现象易引发焦虑情绪，时常发生纠纷和投诉的情况。患者办理入院通常耗时15-20分钟，逢周一、周二上午的高峰时段往往需等候半小时以上，应用信息技术进行服务创新的需求非常迫切[6]。

在当前医院大力推广自助服务举措的形势下，管理部门对原有流程进行梳理，制订了自助入院办理流程(简称自助流程)，见图1(b)。相比较传统流程，自助流程主要体现了以下的变化：① 医生改变以往手写住院证的方式，在门诊工作站里签开[7]；② 预交金由医生输入的门诊诊断自动生成，可根据具体病情向上提升；③ 医生不再发放预印制的入院须知单，改为定制化模板短信通知；④ 医生电话通知患者入院时间后，在软件内进行操作和备注；⑤ 通过短信的方式，前一天的12：00和17：00再次提醒患者；⑥ 患者入院当日，直接前往病区自助机上办理。新的自助流程分流了出入院服务中心的人群，充分体现了信息化告知手段的便利性[8]，如表1所示。

表1 两类入院办理流程的对比

2 架构设计

本着智能交互的设计理念，既要考虑功能全面覆盖，又需兼顾简便操作性[9]。医院量身定制了一批立式自助机具，放置在病区的电梯口。自助系统主要架设于医院的内部局域网，C#语言开发，搭建了1台应用服务器和1台数据库服务器，均为8G内存Vmware虚拟化服务器，数据库为Sqlserver2015版本。由于流程需要涉及多个业务软件联动，因此采用面向服务的体系结构(Service-Oriented Architecture，SOA)，任何数据库的增删改操作均通过应用服务器转发，应用服务器上部署符合SOA标准的webservice接口，通过医院服务总线(Enterprise Service Bus，ESB)进行集中式交互[10]。首先，医生在电子病历软件(Electronic Medical Record，EMR)中签开住院证，EMR将身份证号、联系手机、家庭住址、诊断ICD10编码、预交金和预入院日期等数据传送到ESB总线，系统收到后自动根据不同病种生成入院须知文本，通过ESB的短信接口发送至患者手机[11]；其次，医生根据床位空闲情况通知患者，待入院队列的通知状态被标记为已通知，应用服务器上的每日定时轮询任务检查队列，生成提醒入院的脚本推送至患者手机；再次，患者来院后在病区操作自助机，读入电子住院证信息，提示预交金金额，通过网闸和防火墙外的ESB代理端口，得到微信、支付宝的二维码，扫码确认后支付信息从云端获取，将预交金记录回写入医院管理信息系统(Hospital Informatica System，HIS)的收费库，同步向护理信息系统(Nurse Information System，NIS)发送入院确认信息，调用驱动打印出预交金凭条及腕带[12]；最后，入院办理流程完成，护士可在病区吧台的NIS中办理入区手续。同时，自助机也支持部分在院业务，如补缴预交金、HIS一日清账单和在院满意度调查等。总体架构，如图2所示。

3 应用效果

计算机中心、财务科和护理部经过反复的前期论证，自助系统于2020年4月完成初步调试，在七病区和十病区进行试点。至2020年7月共为537位患者提供了自助入院服务，取得了住院患者的好评，使用人次呈现线性稳步增长的趋势。具体使用情况，如图3所示。

图2 自助系统总体架构

图3 2020.4-2020.7自助系统使用情况(人次)

使用推广阶段存在着一定的磨合期，患者对于自助设备和流程有着熟悉接受的过程[13]。工作人员进行了实地调研，现场随机访谈前往出入院服务中心办理入院的患者，分析其仍然选择人工窗口的原因，如表2所示。

表2 访谈结果及改进措施

针对反映问题进行了及时整改，以便让来院患者了解自助流程并乐于使用。

经过不断的完善细节，自助系统的运转趋于稳定和常态化，实现了信息技术能力的提升[14]。具体表现为：① 体现了便民惠民的服务理念，增加了办理入院渠道；② 基于集中交换架构对接EMR、HIS等多套软件，贯通了业务流程；③ 提升医疗服务水平，简化就医环节，改善患者等候时间长和人员拥堵的情况；④ 充分利用手机支付宝、微信等非接触式交易，扩展了移动支付应用场景。操作界面，如图4所示。

图4 自助系统操作界面

4 实证分析

选取2020年6月到7月采用传统流程至出入院服务中心人工窗口办理入院的120位患者作为对照组(简称A)，其中七病区和十病区各60例。在同一时期，选取至病区自助机上办理的患者作为观察组(简称B)，例数与对照组相同。纳入及排除标准：① 纳入七病区和十病区的患者；② 排除急诊绿色通道入院的患者；③ 排除因医保原因短期出入的患者。两组对象在年龄、性别、地域和危重程度等方面均无明显统计学差异，样本具有可比性(P<0.05)[15]。

观测标包括两方面指标：办理时间(简称IN)和满意度(简称SF)，下标表示对照组或观察组。办理时间的取值计算为：INA=办理窗口打印腕带时间-排队取号时间；INB=自助打印腕带时间-自助刷卡时间。满意度取值于必填的满意度调查问卷，问卷中入院流程满意度项分值为5分。使用SPSS 22.0软件对结果进行分析，如表3所示。

表3 办理时间及满意度对比

从表3中的数据对比可见，自助办理时间显著较短(P<0.001)，表明自助系统有效地优化了患者的就医环节，减少了排队等候时间，提高了医疗服务效率。同时，使用自助系统的患者满意度有所提高(P<0.05)，说明随着系统的不断完善和宣传力度的增强，为患者提供了快捷方便的办理体验，自助服务模式取得了患者感知上的认可。

5 总结

大型医院普遍存在着入院登记处排队拥挤的情况，提供入院自助办理服务，能够给患者带来更多的选择，体现出便民惠民的服务细节[16]。本文结合医院自助入院办理系统的建设，通过办理入院时间和患者满意度的对比，显示出依托于高效智能的自助系统，加快了入院办理的周转效率，减少了患者排队次数，提高了患者对于就医环境的满意度。实施过程中也发现了一些问题，如自助机故障维修、老年患者的尝试意愿等。后续的工作计划中，医院将继续在其余病区部署自助机，加强入院前的宣传告知，结合病区护理人员的有效引导，最大限度地提升自助系统的使用率。随着智慧医疗服务体系的进一步深化，充分利用信息技术的多途径自助服务模式已成为医院的发展趋势。