电力智能自助一体机终端应用分析

国网安徽省电力有限公司合肥供电公司 卜 云 高传海 阮 飞 都伟杰 帅 荣 张晨瑶

自助机是提升用户体验、优化营商环境的终端设备，广泛应用于公共事业服务窗口，如建行智慧柜员机、医院自助服务终端。供电营业厅现有的自助终端设备功能单一，使用率较低。据此，合肥公司开展集自助交费、发票打印、业务办理于一体的电力智能自助一体机终端的的开发与应用研究，变革服务方式、完善服务手段、优化服务流程，持续提升服务能力。

目前，供电营业厅有自助业务办理机、自助交费机、自助发票打印机等设备，但各设备是分开的，使用频率不一，客户无法在一台设备上完成业务办理、发票打印等操作，客户体验较差。而医院构建医疗收费票据自助服务平台，实现了收费票据的自助打印，提升医院整体服务水平；银行引入智慧柜员机，办理柜面的非现金业务和部分现金业务，让客户快速办理业务，释放网点柜员。

本文主要研制一款适用电力营业厅集交费、业务办理、发票打印等功能于一体的智能自助一体机终端，结合营业厅交费、业务办理、发票打印等业务需求，从关键技术开发、功能设计、软件系统架构等方面为该终端设备提供通用技术方案。

1 现状及需求分析

随着用电客户服务意识的日益增强，客户希望能够便捷地享受到双向、互动和个性化的优质服务，服务需求要求增高，部分客户偏向到实体营业厅办理相关业务。电力营业厅受理的业务分为现金业务和非现金业务，现金业务员主要是电费及其他电力业务现金交纳，非现金业务主要包括业扩报装、启用/关闭分时、实名认证等。目前，多数常规电力业务办理流程标准，重复性高；而业务办理中证照查验、电子化扫描、找零等环节耗时又较长，其中多数为交费业务，高峰期排队等候人员多，坐席人员工作和心理压力大，出错率也增大。

据统计，合肥市区各营业厅交费占营业厅总业务量的70%，需找零用户占比40%，无法一次性收资，业务办理时长约15min/笔。平时120笔/日，高峰期600笔/日，营业厅业务坐席人员工作量大，业务办理耗时长。客户行为偏好和客流量峰谷差异，导致人工座席配员决策难，用工成本居高不下。

根据国网提质增效的要求，针对上述问题，进行智能自助一体机终端开发与应用，在营业厅部署应用，实现交费、业务办理、发票打印等一系列自助服务，开展线下自助服务渠道建设。通过此终端的应用，让客户在一台终端上进行自助业务办理、交费和发票打印，优化客户服务体验，丰富营业厅服务渠道，实现人员业务量分流，优化营业厅人员和资源配置，支撑营业厅减员增效。

2 系统设计

智能自助一体机终端包括智能自助一体机管控平台以及终端设备研制与开发两个部分。智能自助一体机管控平台集成SG186、业扩平台、交费平台数据接口；智能自助一体机终端设备集成触摸屏、彩色激光打印、人像识别、语音识别等硬件配置及相关技术，实现自助交费、发票打印、业务办理等功能。

2.1 功能设计

（1）自助交费

支持欠费查询、现金交费、扫码交费等业务。其中现金交费满足部分客户倾向现金交易的交费习惯，支持自助找零。

（2）发票打印

支持发票查询、发票打印、电子发票等业务办理。用户可以自助发票打印或发票扫码下载，客户可以通过一体机交完费后打印发票，也可以单独打印发票，或者扫码下载发票。

（3）业务办理

支持分时/过户/更名、低压（非）居民新装、低压（非）居民增容、多人口等多项自助业务办理，方便客户业务办理。

2.2 终端硬件设计

设备集成触摸屏、自助找零、身份识别、彩色激光打印、UPS、高拍仪、人像识别、语音识别等硬件配置及相关技术，实现自助交费、发票打印、业务办理等功能，面向客户感知、创新服务场景、优化服务体验。

2.3 终端软件设计

集成SG186、业扩平台、交费平台数据接口，实现营业厅自助设备软件、硬件、数据、应用服务状态实时监控，业务办理、交费情况统计分析，零钞余额预警提醒，构建基于智能自助一体机的管控平台。

具体如下：

（1）集成开发智能自助一体机管控平台接口

通过对SG186、企业级业扩平台、一体化交费平台二期接口进行集成开发，实现智能自助一体机管控平台数据完整性、稳定性、及时性。

（2）搭建一体机管控平台

平台功能包括自助设备状态感知、台账统计分析、财务对账管理等。

自助设备状态感知：实时监控自助设备运行状态，统计分析当前自助设备在线状态、当前零钞余额状态及使用情况（交费次数、业务种类、发票打印次数）。

台账统计分析：统计分析客户自助业务办理、发票打印、自助交费情况，合理配置自助服务设施，分配窗口服务人员。

财务对账管理：财务对账统计、钞箱管理、所有钞箱准备金账务管理，保障资金准确性。

（3）强化自助设备安全防护管理

设置自助设备离线预警、功能异常提醒、零钞余额提醒、异常开柜提醒功能，通过智能坐席、邮件等方式预警实时预警。

增设智能自助一体机开柜密码锁，一人一码，实时监控开柜情况，统计开柜次数；结合视频记录开柜情况，双重防护设备安全。

3 技术方案

对营业厅现金和非现金业务进行梳理和流程充足优化，重新设计智能自助一体机的架构，使其能够支撑多项业务同时办理。

3.1 网络拓扑

部署在营业厅的智能自助一体机通过电力公司内网与后台服务器相连，用防火墙隔离营业厅和后台机房，确保通信安全。网络拓扑图如图1所示。

图1 网络拓扑图

3.2 软件架构

设备在软件架构方面采用应用层、适配层、驱动层、硬件层四个层级。其中，硬件层设置收币模块、找零模块、打印模块等不同的功能模块；驱动层则安装各硬件模块驱动；适配层设计有硬件调用接口和后台服务接口，方便硬件和后台调试；应用层则实现扫码交费、发票打印、分时、过户等业务办理。具体软件架构图如图2。

图2 软件架构图

4 应用优势

智能自助一体机设备在合肥南京路营业厅投入试运行，强化营业厅综合服务和客户体验功能，切实提升客户的获得感，打造客户一站式全过程复合营销型服务场所。

一是系统设计友好，具有良好的人性服务特点。全程有清晰的语音提示，生动鲜明的图文给予清晰的业务办理指引，使用户能单独、便捷、快速的完成业务办理。同时部分功能提供多种可选服务方式，以交费为例，可选择刷卡、扫码、现金等方式，现价交费支持找零，满足不同客户的多类型需求。

二是系统集成高，业务功能齐全。一体机与营业厅业务服务器连接，有丰富的接口，集成交费、发票、分时、业扩报装等系统功能，节省资源，节省客户时间，实现集中、高效、便利的管理。例如客户完成交费后可满足条件直接打印发票，不需要客户重复输入相关信息，提升了效率。

三是系统控制严密，各项操作安全稳定。在流程上，用户需要通过身份认证才能进行相关业务操作，一体机内设标准服务流程，当前流程操作结束后才能进行下一次操作，防止操作不成功或者出错。以发票打印为例，用户需通过身份认证后方可查询，交费完成后的电费发票状态打印标记为未打印方可打印，发票打印未完成不可同时进行其他操作，以此来保证发票打印系统的正常运行。

四是系统运行自动化，供电服务品质提升。经试运行测算，用户自助交费所用时间小于3min，自助发票打印时间小于2min，业务办理时间小于5min，远远小于柜台同类业务时间。客户业务办理和等待时间明显减少，提高了客户对公司服务的满意度。同时，自助办理业务量提升，减少了坐席人员的工作量，降低营业厅运营成本，优化营业厅人员和资源配备，服务品质提升。

结论：智能自助一体机集成自助交费、发票打印、业务办理等多种功能，终端设备在包河营业厅试点应用，拓宽了客户业务办理渠道，强化营业厅综合服务和客户体验功能，由“业务办理型”向“服务体验型”转型升级，打造客户一站式全过程复合营销型服务场所，提升客户满意度。同时有效缓解了营业厅高峰期业务办理压力，推动客户用电更可靠和办电服务更优质，促进营业厅减员增效创造直接经济效益，提升营业厅服务水平和良好社会形象。