家政服务平台市场分析

张博 徐悦鹏 李曾文

概述：根据国家工业信息中心统计，2018年家电零售额规模高达120000亿元，2019年家电市场规模近9000亿元，是中国消费品零售的重要组成部分。一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。其中，最重要的就是客户维修（安装）管理，在中国，有600万人从事家用电器的维修工作。因此，商品的维护及售后服务将是一个广阔的市场。与之相对应的是家政服务方面，由于我国已经进入了“中度”老龄化社会，老人们缺乏生活能力，年轻人又抽不出空照顾老人，社会对于家政服务人员的需求也在不断上涨。综上所述，人们需要更多能够上门的服务，而目前也没有任何一家公司能够同时提供维修和家政服务。传统的家政公司价格差距较大，服务质量良莠不齐，顾客很难进行比较，而家电专卖店的维修人员较少，没有办法做到随时预约随时上门。此时，急需要一款能够综合多种上门服务的平台，方便人们的生活。我们团队设计了一款名为“易生活”的服务平台，来帮助人们解决生活中的问题。

关键词：家政;服务平台;市场分析

中图分类号：TP393.09;F719.9

一、市场整体行情及需要解决的问题

1.品牌专卖店售后

根据调查研究，现在市面上95%以上的家电品牌都设有售后维修部门，任有5%左右的小品牌并没有完善售后服务。然而，有近20%的公司仅在各个省会城市设立维修部门，且不支持上门维修。这些公司多为小型家电生产商，譬如家用电脑或是智能家居等设备。50%以上的家电公司将售后维修设立到了县级市，保证非偏远地区的县城都有自己的售后维修。但是，在一些地区，售后维修部门的人员并不能够满足市场，在某些季度，维修和清洗甚至要提前一个月预约，这对于消费者来说是极度不方便的。

2.个体维修经营者

我们调研了100多名社区居民，询问他们在家电维修方面的意向。其中有62%的居民表示更愿意找个体经营户上门维修，主要原因是可以安排方便的时间，且价格低廉。有31%的居民倾向于找品牌售后，还有7%的居民表示家中电器没有坏过。但是维修个体經营户存在很多问题，譬如顾客不变寻找商家，且商家缺乏主动性;另一个问题是提供服务的商家良莠不齐，其中有许多商家不具备维修资质。这给消费者带来了很多问题。

3.家政公司

随着收入水平的上涨，很多人原因花钱请保姆或是雇佣月嫂来做家务，但是行业内并没有一个标准来衡量家政服务的质量和薪资，且很多家政公司并不正规。消费者需要经过多次对比才能够找到合适自己情况的。同时，现在有很多新闻也有爆料保姆虐待老人的。因为没有一个统一的标准去形成一个规范，导致了行情的混乱。

二、项目具体情况及发展前景

1.商业模式

我们团队所设计的“易生活”服务平台，涵盖了上门维修和家政服务两大模块，平台是组织者和监督者，起到一个规范的作用。相比较传统的线下预约服务，我们的核心竞争力体现在：操作便捷、服务专业、种类丰富、安全保障措施严密。我们坚持做好生活服务的组织者，主要服务顾客、个体经营者、中小型公司和企业，商家免费申请入驻，平台将会为他们带来数量可观的消费者。以服务好顾客为核心，为各方都提供便捷完善的服务，依靠平台自身的特色吸引大量商家和消费者，实现自身发展和多方共赢。

2.盈利模式

我们的盈利主要来自于消费者、入驻的商家和产品企业。主要营收依靠抽取商家少量的维修或服务佣金，为商家提供口碑效应;广告费、店铺推广、产品链接推广费用。辅助营收主要是会员模式，会员可享受服务优惠以及其他附加服务，每年收取一定的会员费用。我们的维修流程也是十分正规，首先是顾客与维修技师协商一直送修，然后技师维修并且开具账单，紧接着顾客付款、钱款由平台暂存，在加点适用无误后顾客确认，最终费用打入商家账户。这样的运营模式与现在诸如“咸鱼”等二手平台相似，操作简单，可靠性强。

3.发展前景

经过调查，目前市场上尚未出现类似于“易生活”的网络服务平台，市场空白，发展前景广阔。我们的目标客户兼顾年轻上班族、缺乏生活自理能力的老人，在未来的发展中，可以与酒店、商场、大型娱乐场所等合作，推行保姆式的维修服务。同时，我们也可以与各个小区进行合作，安排专门的人员进行一片小区的服务。同时，平台也会对消费者的维修时间和出现的状况进行记录，以便于日后维修能够减少检查的时间。

目前，中国的人口老龄化也十分眼中，家政服务也是居民日常生活非常重要的一环。我们在未来的发展之中也可以增设“看护模块”，对一些完全丧失生活自理能力的病人提供护工服务。在未来，平台所能够提供的上门服务还会越来越多，所增设的模块也会越来越多。于此相对应的是需要提高平台商家的资格审查，以及要求个体人员提供定期的体检报告和从业资格证书等。

三、结语：

按照目前市场的需求，相信“易生活”服务平台一定会拥有广阔的平台和发展前景。在满足消费者需求的情况下，我们的平台同样能够缓解社会上的就业压力，为一些人员提供收入来源，同时也能够解决城乡资源分配不均的情况，让偏远、落后地区的人们也能够享受到优质的服务。

参考文献：

[1]徐玉岩. 构建家政服务平台的意义与可行性[J]. 中外企业家， 2014（29）：244-244.

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