加强税务部门服务体系建设的思考

摘要：服务体系建设是税务部门“六大体系”建设之一，自2013年起，税收现代化的目标的提出，正式开启了税收现代化之路，此后，税务部门在2018年的工作会议上在此基础上进一步提出要高质量推进税收现代化。这就离不开服务体系的建设，本位主要基于服务体系建设的角度进行探究，从服务体系建设的现状及问题出发，为高质量推进税收现代化提供可行性建议。

关键词：服务体系;税收现代化

一、引言

2013年12月26日，在全国税务工作会议提出“六大体系”建设，指出了税收现代化前进的方向。2018年，全国税务工作会议报告中指出要高质量推进新时代税收现代化，提出了更高更细的要求，同时提出要努力做到“六个更加注重”：一是更加注重求新;二是更加注重全面;三是更加注重平衡;四是更加注重充分;五是更加注重法治;六是更加注重开放。由此可见，税务机关一个重要的发展方向是向着高质量推进新时代税收现代化迈进。

二、加强服务体系建设的意义

（一）是“以人为本”的重要体现。税收现代化建设的根本落脚点在于提升纳税服务质量，让办税更加便利、更加快捷，这样来看，加强服务体系建设就显得尤为重要，也是贯彻落实“以人为本”、践行“为纳税人服务”宗旨的重要体现。

（二）是建设服务型机关的要求。服务型机关要求要以人民群众的利益为主，实现社会公共利益的最大化，税务部门提供的纳税服务好不好，也必然会关系到广大人民群众对政府部门的评价。

（三）是推进税收现代化的组成部分。税收现代化建设又细分为六大体系，服务体系建设就是其中重要的一环，环环相扣，互相作用，加强服务体系建设对其余五大体系建设也有一定的推进作用，将为实现税收现代化的目标提供助力。

三、当前服务体系建设存在的问题

（一）思想观念方面

主要在于服务理念不够深入，很多办税服务厅的办税人员多为聘用制人员，简单培训后就上岗开展业务，且多为年轻人，自我观念较强，服务意识有所欠缺。尤其是在一线执法岗位上有的执法人员存在作为公务人员的优越感，没有把为人民服务的服务理念贯彻在日常的执法工作中去。有的干部认为自己是公务人员，认为纳税人就该听自己的指示，否则就在审批资料等过程中设门槛，主要原因就在于服务观念和服务意识不强，没有时刻坚持做到“为纳税人服务”。

（二）业务素质方面

一方面有的稅务部门注重于强调办税服务厅人员的微笑服务，认为服务态度好才是最重要的，懈怠了对业务能力的培养，对最新政策不够熟悉，政策解释掌握不到位，对新的税收政策的理解只是浮于表面，遇到自己不熟悉的问题就相互推脱，让纳税人找各自的税收管理员解决，增加纳税人的办税成本。另一方面办税服务厅人员流动性较大，多为聘用人员，工作满足于应付，业务知识更新滞后，对最新的法律法规学习掌握不够全面和准确，在实际征收过程中容易存在偏差，无法很好地维护纳税人的合法权益。

（三）服务制度方面

服务工作没有形成一套比较完整、流畅的体系和运作机制，有的服务工作依旧流于形式，有的基层税务部门在抓服务建设的过程中只是做做表面功夫，搞形式主义，对于限时服务和大厅值班制度等措施落实得不到位。此外，还存在惩罚机制不够严格的问题，总是报喜不报忧，对服务中的先进典型会进行大力宣传，但是对于服务中的反面典型还是缺乏强有力的制约和惩罚机制，存在得过且过的思想，处罚不够严格。

（四）服务手段方面

一是征管软件不够完善，电子税务局能实现部分的申报缴税功能，但还是没有涵盖所有的业务，有的纳税人因年龄较大使用起来也存在一定的困难，没有实现真正意义上的便利，在提升用户体验上来看还有很长的路要走。二是“无纸化”进程有待进一步深入，就目前来看纳税人办理部分业务还是需要递送纸质资料，没有实现完全的“无纸化”。三是税收宣传上还是流于形式，有的基层税务部门满足于完成任务即可，并不注重宣传效率，没有很好地利用好网络传播媒体，纳税人实时获取税收优惠政策的途径不够畅通。

四、加强服务体系建设的措施

（一）以转变观念为前提，增强服务意识

要更加注重加强服务理念的培养，改变以自我为中心的看法，注重引导税务干部多从纳税人的角度考虑问题，夯实服务理念，营造和谐征纳氛围。要加强服务和管理，多一点耐心、细心和贴心，真正践行好“为纳税人服务”的宗旨，发挥主动性和创造性，在服务工作中增强自我认同感。要从纳税人的需求出发，不断改进税务服务，摒弃特权意识，实现互利共赢。

（二）以素质提升为基础，提升服务能力

干部的综合素质提升事关税务部门的办事效率和税务形象，尤其是办税服务厅人员，他们往往是直接面对各式各样的纳税人，更加需要较强的业务素质，可以通过业务培训班或是跟班学习的形式来帮助干部职工提升自身业务能力和综合素质。此外，可以吸收借鉴好的经验做法，如会前学习、早课制度等，将自主学习和集中学习结合起来，进一步提升知识储备，进而不断提高纳税服务水平。

（三）以完善制度为保障，强化服务效果

要细化制度管理，以制度管人管事，规范细化涉税服务办理流程和制度，在日常工作中不断进行磨合调整再细化，让干部看得懂、做得到、做得好。同时要注重风险防范，严格考核制度，对发生重大过失的要量化追究责任，完善服务机制，杜绝趁职务之便、损害国家利益的行为，树立良好税务形象。

（四）以争优创新为动力，改进服务方式

要更加注重创新，一方面要从细节入手，注重学习国内外各行各业的先进经验，围绕纳税人的堵点和痛点，谋划提升办税服务能力，通过设立服务监督卡、开设税企专栏等方式，强化沟通交流，让纳税人享受到更有人情味的涉税服务。另一方面要充分利用好信息技术手段，优化申报缴税方式，广泛设置24小时不打烊的自助办税点，引入微信、支付宝等缴款方式，进一步减少纳税人的办税成本，实现就近自助办税。

参考文献：

[1] 臧耀民.以征管现代化为引擎推进税收现代化[J].税务研究.2014年.第08期

[2] 全面构建“六大体系”，奋力推进税收现代化[J].国际税收. 2016年.第05期

作者简介：

肖欣（1994—），女，江西吉安人，上海交通大学国际与公共事务学院2019级MPA研究生，研究方向：公共管理。

上海交通大学 国际与公共事务学院  肖欣