网络购物经济中消费者权益的保护

赵宏宇

【摘 要】近年来，购物软件层出不穷，例如拼多多、淘宝、唯品会、考拉海购、京东等软件已经成为人们生活不可分割的一部分，人们的消费观念也逐渐改变。网络购物发展至今，出现了很多侵犯消费者合法权益的情况，例如消费者的知情权得不到保障、隐私遭到泄露、格式条款侵害公平交易等。文章针对网络购物发展中出现的一些有损消费者权益的现象进行阐述，并对如何解决这些问题，保障消费者权益提出了一些建议，希望能够提升网络购物的便利性和交易的安全性，让消费者的权益得到更好的保护。

【关键词】网络购物;隐私权;知情权;网购维权;网络环境

【中图分类号】D923.8 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2021）01-0233-03

1 网络购物中出现的问题

近年来，消费者在网络购物过程中遇到的问题不断增多，涉及网络消费投诉案件也越来越多，主要问题如下。

（1）个人隐私被泄露。一些电商平台为了利益贩卖消费者的个人信息[1]，但消费者很难找到证据证明信息泄露源自何处。通常，在互联网上采用计算机技术实施侵权行为，手段隐蔽、迅速，侵权结果一瞬间发生，被侵权人无法及时察觉和阻止，而且网络的传播速度非常快，一旦被侵权人的重要信息被泄露，造成的影响范围广且不易弥补[2]。例如，一些重要的视频资料可以被复制和记录，即使侵权网站删掉侵权内容，也很难保证侵权人不会留存文件备份，这会给消费者带来无限的安全隐患和无法弥补的损失。由此看出，构建安全的网络购物消费环境，让网络购物消费者的信息安全得到更好的保障是当前亟待解决的问题[3]。

（2）网络购物中商品宣传和实物不符。網购是指通过互联网挑选和购买商品。在提交订单之前，消费者对商品的了解都是通过浏览网页上产品的图片和文字介绍，无法接触商品实物，导致网络购物过程中商品真伪难辨，质量难以保证。电子商务经营者上传的图片和文字介绍等通常会经过美化和修饰，或多或少地对产品进行包装，导致很多消费者收到货物不满意的情况。例如，当消费者收到的商品实物与网络平台提供的产品图片严重不符、产品质量存在问题时，只能选择费时费力的退货流程，还有一部分消费者怕麻烦，索性就当花钱买了教训。

（3）运费险设置不合理。运费险是对消费者退货垫付运费的一种合理补偿，也是商家增加销售额的一种经营模式。设置有运费险的店铺往往更容易获得消费者的信任，店铺的销售量也普遍较高。目前，运费险的设置存在不合理的地方，通常电商平台为消费者提供的退货方式有官方上门取件和自行退回商品两种，其中官方上门取件服务在一些特殊的地点是不适用的，例如学校、农村地区等。当无法使用官方上门取件时，就必须自行邮寄，在自行邮寄货物的过程中，消费者通常会遇到以下问题：①平台退回的运费是固定的12元，但有时候商品超重，消费者实际支付的运费为20元，那么就有8元的运费差价需要消费者自行承担。②同样是平台退回12元运费，有一些退货距离较短的只需要8元运费，其中4元的差价会让一些消费者觉得有利可图而钻平台的空子，购买商品后故意退货就可以挣得退赔运费险和实际支付运费的差额。解决以上问题的办法是让消费者提供退货凭证，凭退货单号和付款凭证，按照实际花费如实报销。

（4）维权困难。网络购物消费者大多是独立的个人，而电子商务经营者背后通常有一个强大的团队，一旦出现纠纷，基本纠纷主体的独立个人很难与企业对抗，而且消费者在维权过程中会付出很多的时间、精力及财力，维权成本较高，导致很多消费者的权益受到侵害时都选择不了了之[4]。

（5）网络购物中消费者的知情权受限。网络购物中消费者的知情权受限主要分为对商品的知情权受限和对商家资质的知情权受限。我国现行《消费者权益保护法》明确规定了消费者享有知情权，知情权是指知悉、获取信息的自由和权利。只有知情权获得充分保障，交易才能顺利进行。网络购物交易时，商品销售者和消费者应当本着“诚实、信用”的原则如实履行信息披露义务，消费者购买商品应当享有充分的知情权，而影响消费者如实了解商品信息的因素如下：①消费者自身安全意识不足;②平台虚假宣传，恶意误导;③相关机构监管不力，导致刷单现象频出或者允许无资格的商家入驻平台。网络购物模式的弊端就在于消费者无法像在实体店一样，感受到实物的真实感和自身购物的安全感，传统商店都是取得营业执照后才开店经营，如果我们按照传统的方式购买商品，在经营者具有经营资质的正规店铺里购买产品，监管程序相对完善，消费者购物有保障，信任感也较强，但在网络购物时，这种优势就不存在了。例如，电商平台上销售农家蜂蜜的自营店，其产品是否经过检验，是否是真正的土蜂蜜，食品卫生安全是否符合国家标准，很多时候我们只能凭借一种好感选择我们认为质量合格的产品，至于商家是否具有营业资质、产品质量是否经过检验等，消费者不得而知。网络商品经营者的隐蔽性很强，而且在商品未到达消费者手中时，购买者无法判断商品是好是坏。

上述网络购物中产生的难点问题，有一部分原因是网络购物特征决定的。特征一：网络的虚拟性。不同于以往的传统市场环境，网络市场的不确定性更加大，网络购物虽然无法创造现实的购物体验，但是能让人沉浸在快乐的购物氛围中[5]。任何事物都有两面性，网络购物在给人们带来巨大便利的同时，假货、翻新货、以次充好、问题产品退货难、个人信息泄露等问题也困扰着网购一族。网络购物消费者权益的被侵害的方式也随着科技的发展而不断变化且越来越不易被察觉，网络购物风险日益增大。特征二：多主体加入。现实中的商品交易行为一般涉及买卖双方两个主体，而目前网络购物交易行为均发生在网络购物平台上，可能涉及的主体有消费者、商家、电商平台及物流等主体，因此通过网络购物平台为媒介实现的交易是存在多方主体的，例如审核权由平台运营者掌握、各项条款的制定规则也是由平台和商家拟定，消费者只有同意以上规则，才能在平台中购物。虽然我国《民法典》对格式条款进行了限制，不认可格式条款的应用，但依然不能避免有不利于消费者的格式条款存在。此外，在网购交易流程中，物流也是非常重要的，因此必须考虑物流影响交易安全这一因素。

2 我国网络隐私权的法律规定

《互联网电子信息公告相关服务管理规定》第12条明确提到：电子信息网络有保护消费者个人信息的义务，未经同意，不得泄露与传播，如违反将会受到法律严惩。《消费者权益保护法》规定：经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供[6]。《电信和网络用户个人信息隐私保护规定》第8条规定：电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当制定用户个人信息收集、使用规则，并在其经营或服务场所、网站等予以公布。

网络不是法外之地，互联网的发展是为了让人们的生活更加便利，而不是违法乱纪人的避风港。网络发展势不可挡，因此更需要我们加强法律建设，有预见性地完善相关立法，使人们更好地体验网络购物带来的乐趣和便利。

3 网络购物中消费者保护制度的完善建议

互联网的发展促进经济的快速发展，但也对个人的信息安全产生了威胁。网络时代，网络技术不断优化，我们在网络上填写各种资料，如身份信息、家庭住址、单位、婚姻状况等都存在被泄露的可能，人们也越来越重视对个人信息安全的保护，只有人们的权利被更好地保护，网络安全问题得以更好地解决，互联网才会有更好的发展。

3.1 提高民众的自我保护意识，加大法律的宣传力度

加大对法律法规的宣传力度，一方面对犯罪分子起到警示作用，另一方面提高民众的维权意识。加大对法律和网络安全常识的宣传力度，让网络用户认识法律、接触法律，增强自我保护意识，尤其要提升小孩和老年人的网络安全意识，让他们在网络购物中保护好自己的隐私和财产安全。消费者在网络购物时要选择安全和知名的网站进行买卖交易，在网络交易过程中要保持较高的警惕性。

3.2 完整披露经营者的信息

前文提到对于网络环境下消费者知情权侵害的一个主要层面就是经营者信息的不全面甚至虚假，因此应当完善对经营者信息的披露制度，对于合格的商家授予网络经营者店铺有关资质证书，可类比现实中的工商营业执照，在不泄露商业秘密的情况下，在该证书中对于经营者的信息进行披露，让消费者有迹可循[7]。代理商应当出示厂家授权的授权委托书，由官方统一的平台对其进行核实，以防网络经营者造假，并且对不履行披露义务和弄虚作假的经营者进行惩处，认真执行相关法律法规[8]，从源头杜绝不良商家入驻电商平台，如果平台监管不力，应当承担连带赔偿责任。

3.3 加强监管力度

对于乱刷单、评价不真实、诱导性强的店铺，应当给予警告和处罚。在网络消费过程中，消费者无法甄别信息真假的时候，电商平台应当对商户这种乱作为的现象加大监管力度，如果平台不作为，那么给消费者造成的损害应当承担连带责任，努力将消费者的损失降到最低。

4 结语

本文研究的目的是希望網络购物能够带给人们的生活和工作带来更好的体验和便利。随着互联网的崛起，消费者被侵权的案例比比皆是，要想让网络购物更好更快地发展，就要不断地解决网络购物中出现的各种问题。科技的进步为人类提供更便利的服务，但新事物的出现往往也伴随着新问题的出现，法律的滞后性让一些心怀不轨的商家钻了空子，但一时的投机取巧终究只能是短暂的，要想长久地经营，无论是传统经营模式还是网络经营模式，诚信为本是永远不可撼动的真理，违反诚实信用原则也终将受到法律的制裁。笔者围绕网络环境下消费者权益保护的典型问题[9]提出一些浅薄的建议，希望能够对未来网络购物的发展贡献一份绵薄之力，希望相关部门能够对该问题予以重视，建立和完善相关法律体系。

首先，网络平台要加大对法律知识的宣传力度，让心怀不轨的人意识到网络不是法外之地，无论是线上还是线下，都会被追究法律责任，受到应有的惩罚。其次，监管部门要做好和平台对接的服务，一旦平台监管不力或者放任违法乱纪的商家入驻或利用网络非法交易等，应当承担连带责任，帮助其明确责任，划清责任界限，将责任细化，小到行政处罚、民事赔偿，大到承担刑事责任[10]。并且，对已经产生的问题，商家和平台都要为消费者提供合理的解决办法，法律制定者也要对发生或者可能要发生的问题做出预判，提前保障好消费者的合法权益，减少消费者的顾虑，更好地推动网络市场健康发展。再次，政府部门应当发挥应有的作用，严格排查不良商家，在诚信系统中做好记录，对有问题的商家不予以办理工商信息登记。网购平台着重加强对不良商家的排查，在网络信息安全方面也应当加大打击力度，防范黑客窃取网络用户的信息，严禁商家贩卖网络消费者的个人信息，实行商家注册信息公开化。当然，对于有些信誉极差的消费者，也应当在一定时间限制其在平台上进行消费。最后，建议执法人员一定要掌握计算机专业技能，更有针对性地加强执法，完善执法方式;网购平台的技术人员要不断提升专业技术水平，同时加大对黑客的打击力度。

参 考 文 献

[1]邹莉.我国网络购物消费者权益法律保护现状及困境[J].辽宁工业大学学报，2019（2）：9-12.

[2]孙毅.个人信息安全[M].辽宁：东北财经大学出版社，2010.

[3]张新宝.隐私权的法律保护[M].北京：群众出版社，2010.

[4]王秋凌.论网络消费中消费者隐私权的保护[D].北京：首都经贸大学，2014：7.

[5]尹世久，吴林海，刘梅.消费者网络购物影响因素分析[J].商业研究，2009（8）：193-194.

[6]周汉华.个人信息保护问题研究[M].北京：北京法律出版社，2018.

[7]张莉.论隐私权的保护[M].北京：中国法制出版社，2013.

[8]乌英格.浅析网络购物中存在的问题及对策[M].北京：法律出版社，2016.

[9]师诚.网络消费：新兴起的消费主力[J].产业经济现代经济信息，2011（5）：183.

[10]刘少平.浅析网络购物存在的法律问题及完善[M].北京：法律出版社，2015.