吉林省医院医保从业人员工作压力问题的探讨

郑希彤，尹 国，赵 磊，陈 微，王建国

(1.吉林大学第一医院医保办，吉林 长春 130021)

国务院在《关于深化医药卫生体制改革的意见》中提出，把基本医疗保障作为医药卫生体制改革“四大体系”的首要支柱；在《医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009年～2011年)》，也将扩大医保覆盖面与提高保障水平，列在了三年内“五项改革”的首要任务和目标。因此早在2009年11月底，我国全民医保制度框架就已经基本完成了[1]。而医保定点医疗机构作为我国医疗保险制度改革的载体，是医保政策的具体执行者，是医保改革的最前沿[2]。其主要肩负着各类医保政策的宣传、医保费用的结算与支付、项目审核及数据上传、质量控制等重任。而且随着我国医保覆盖面的迅速扩大和基本医疗保障水平的逐渐提升，不仅增加了对专业医疗保险人才的需求量，也对医保从业人员的管理水平和专业技能提出了更高的要求。医院内部医保管理工作纷繁复杂，需要由医保办主导，协调临床科室、财务科、收款处、物价科和信息科等部门通力合作，责任度高，工作量大。因此医院医保从业人员在日常工作中面临着巨大的压力[3]。本文通过调查问卷的形式，来对医保从业人员的工作压力做出科学分析，同时找出切实可行的减轻工作压力的方案。

1 资料与方法

1.1资料来源：2018年通过吉林省医院医疗保险研究会平台随机选取了73家医院进行了调查问卷的发放，这其中省级医院14家，市级医院44家，区级医院15家；被调查的医保从业人员分别为省级医院183人，市级医院256人，区级医院40人，总计479人。问卷主要包括人均日接待患者量、收入情况、个人工作发展空间、日常工作发生争执主要对象、承担科研任务情况等方面内容。

1.2研究方法：采用描述性分析、χ2检验等统计学方法，对回收的调查问卷使用Epidata3.1软件进行录入建立数据表，并使用SPSS21.0进行统计分析。

2 结果

2.1人均日接待患者量情况：医保办人员人均日接待患者量情况，见表1。被调查的479人中有465人进行了该问题的作答。从总体上和各个级别医疗机构分别来看，均主要集中在1～50人次/d；而且通过χ2检验，得到P<0.05的结果，证明医院等级不同，医保办人员人均日接待患者量之间的差异是有意义的。100～150人次/d及≥150人次/d两个区间人数段所占比重，省级医疗机构比市级医院和区级医院要高出很多，说明了省级医院人均日接待大量患者的可能性较市级医院和区级医院要大很多。

表1 医保办人员人均每天接待患者量情况[人(%)]

2.2人均月收入情况:医保办人员人均月收入情况，见表2。被调查的479人中有473人进行了该问题的作答。从总体上和各个级别医疗机构分别来看，均主要集中3 000～4 000元；而且通过χ2检验，得到P<0.05的结果，证明医院等级不同，医保办人员收入之间的差异是有意义的，即随着医疗机构等级提升，4 000元以上区间段所占比重逐渐提升，这应该是与医院级别越高，其所处的行政区域级别越高，整体经济收入水平越高，医保办人员较高月收入占比也越高。

表2 医保办人员人均月收入情况[人(%)]

2.3个人工作发展空间情况：医保办人员个人工作发展空间情况，见表3。被调查的479人中有468人进行了该问题的作答。从总体上和各个级别医疗机构分别来看，均主要集中在“一般”和“不足”这两个选项，占比总和超过了80%，可以看出绝大多数医保办人员个人工作发展空间有限。

表3 医保办人员个人工作发展空间情况[人(%)]

2.4日常工作中发生争执对象情况：医保办人员日常工作中发生争执对象情况，见表4。被调查的479人中有465人进行了该问题的作答，其中有395人选择了一个选项，58人选择了两个选项，10人选择了三个选项，2人选择了四个选项。从总体上和各个级别医疗机构分别来看，主要对象均是患者，占比均超过了50%；占比最高的是市级医院，近90%。不过随着医疗机构等级提升，“其他科室”选项的比重也逐渐提升。这可能是随着医院等级的提升，医保办需要协调更多的科室来完成院内的医保工作，在这个过程中可能会因为业务衔接问题导致争执的发生。

表4 医保办人员日常工作中发生争执对象情况[人(%)]

2.5承担科研任务情况:医保办人员承担科研任务情况，见表5。总体上来看，安排科研任务和没有安排科研任务的比例基本上是1∶1。而且通过χ2检验，得到P<0.05的结果，证明医院等级不同，科研任务承担情况的差异是有意义的。省级医院比市级医院和区级医院承担的科研任务要高出许多。而且绝大多数还会得到针对性指导。可以看出省级医院医保办更加重视科研工作，锻炼科室成员的科学化管理思维。

表5 医保办人员承担科研任务情况[人(%)]

3 医疗机构医保办人员工作压力问题

本次调查可以看出，吉林省内各个级别，尤其是省级医疗机构的医保办人员在日常工作中背负着巨大压力：人均接待患者量大；人均月收入稍有不足；个人工作发展空间稍显不足；个人业余时间需完成一定的科研任务。

3.1人均接待患者量大：以接待每个患者平均用时5 min，每人每天平均接待50人为例，每人每天花在接待患者的时间就是250 min，即4个多小时。如果某些患者所办理的业务比较复杂，则需要花费更长的时间。这对于工作人员的耐心、责任心、反应速度、协调能力、沟通能力、医保知识的积累、医保业务办理的熟练程度等方面都是巨大的考验。长期面对如此高强度的工作，医保办人员背负的压力是巨大的。

3.2部分医保办人员人均月收入不足：医保办人员人均月收入多数集中在4000元以下，这个收入水平相比于城市高昂房价和家庭生活成本来说，有所不足，尤其是在省会长春。部分医保办人员会背负额外的压力。

3.3个人工作发展空间稍显不足：各个级别医疗机构医保办人员多数认为自己个人工作未来发展空间“一般”和“不足”。部分医疗机构领导层对于医保办甚至是院内医保工作重要程度认识不够，导致晋升职位不足，客观上造成了医保办人员无法晋升，从而对工作人员工作心态上产生了消极负面影响。在这样的情形下，部分医保办人员也会背负上一定的心理压力。

3.4最常发生争执的对象就是患者：日常工作中，各个级别医疗机构医保办人员最常发生争执的对象就是患者。这可能与医保类型繁多，每种医保类型政策又不尽相同，纷繁复杂，新的医保政策层出不穷，而医保经办机构对政策宣传力度相对不足，很多患者在就医前根本不了解政策，或一知半解，或对政策解读存在偏差，从而在就医过程中产生不满情绪，引发不必要的争执，增加了医保办人员背负的压力。

3.5部分医保办人员承担科研任务较重：医疗机构对于医保办人员职称晋级在科研论文写作、课题项目申报等方面是有一定要求的，尤其是省级医院。而在日常工作时间中，医保办人员无法抽身进行科研写作，只能占用个人业余时间，这就可能会造成工作以外的压力。

4 对策与建议

4.1科学设置岗位数量，及定期对医保办人员进行未来职业规划培训：科学地测算和设置整个医保办及各个层级的岗位数量，首先避免了由于科室人手不足，导致工作压力相对增大的情况出现；其次使得个人能够在自身条件达标的情况下，有晋升的可能性，起到正面激励的作用；定期由专业人员对科室人员进行未来职业规划的培训，也是为了让大家能够对自身未来工作发展空间有着充分、合理的认识，避免由于职业规划上的迷茫而产生压力。

4.2科学地测算医保办人员应得的薪酬待遇：科学地测算医保办人员应得的薪酬待遇，引入绩效考核机制，“同工同酬、多劳多得”，将引发巨大压力的工作量，体现在薪酬待遇上，使得大家提高工作的主动性，避免出现付出回报失衡而导致额外压力。

4.3多种途径宣传医保政策及医保业务的办理流程：医疗机构应该通过多种途径向患者宣传医保政策及医保业务的办理流程，如院内大厅及科室走廊的宣传板报、手机挂号App、院报设置医保版块、医院官网和微信公众号等途径，同时定期培训医护人员、分导诊、门诊及住院收款人员相关的医保政策及医保业务的办理流程，由他们为更多的医保患者进行解答。既响应了医保经办机构让患者“只跑一次”的号召，提升群众的满意度；而且能够尽量避免由于患者不了解医保政策而引发的争执；同时由于办理业务的人次降低，能够更加规范窗口的排队秩序，且减轻医保办人员的工作量，从而减轻工作压力。

4.4建议引入互联网线上审批模式：患者需要将所办医保业务的相关材料通过电脑或手机等电子设备上传至指定服务器，由医保办工作人员审核相关材料，如材料合格，则为患者做相关医保待遇的审批，这样能够减少患者排队的次数，甚至能够减少患者来医院的次数，避免由于办理业务排队时间过长而发生的争执。而且审批材料都留存在服务器中，避免了留存大量的纸质材料，所导致的定期整理，装订等额外的工作。

4.5院内高层领导应该加强对医保工作的重视：院内高层领导的重视，能够使得医保工作能够在院内更加有序地开展，减少科室之间衔接、配合过程中出现的困难、摩擦甚至是争执，从而减轻医保办人员的工作压力。

4.6定期请院内心理卫生科室帮助排遣工作压力：工作压力的产生不可避免，我们需要借助专业心理卫生医生的帮助，来排遣我们内心中的过度的压力，减轻过度压力对我们身体造成的伤害，使医保办人员在工作中能够保持最好的状态。

4.7定期地举办科研写作方面的培训：我省医保事业的可持续发展、院内医保工作的有序开展、个人未来职业的晋升等都离不开医保办人员的科研写作能力。因此希望能够定期地举办科研写作方面的培训，使得我们能够了解如何写作，如何积累写作素材等方面知识。

综上所述，在新医改的大背景下，医院内医保工作的重要性会逐渐提升，对医保办人员的要求也会越来越高，医保办人员背负的压力也会随之增高，而过高的工作压力会引发一系列的健康问题。因此关注医保办人员工作压力是有现实意义的。笔者希望通过本文能够引起社会各界对医保办人员工作压力的重视，改善医保办人员工作环境，减轻工作压力。