家政企业诚信监管的三方演化博弈及仿真分析

王丛漫，马 骞

(河北科技大学经济与管理学院,河北石家庄 050018)

一、引言

随着社会的进步、经济的发展,人们的消费价值观开始改变,家政行业逐步成为一个民生所需的重要行业。但是由于家政行业起步较晚、基础较差、受社会环境等因素的影响,整个行业管理水平相对较低,特别是诚信体系建设不完善,消费者投诉机制不健全,导致发生了一些因家政企业失信而引起的公众愤懑事件,对家政行业的健康发展造成了恶劣影响。因此尽快完善家政服务诚信制度建设,守信褒奖、失信惩戒、规范行规才能确保家政服务业健康、可持续地发展下去。

理论界有关家政企业诚信监管的研究主要集中于：家政企业诚信缺失的原因分析、诚信建设过程、诚信评价标准和诚信监管等方面。汪小琴[1]指出家政企业诚信缺失的原因：从宏观上来说在于我国十分薄弱的社会信用制度和信用体系,从微观来讲在于家政服务机构和有关管理部门对供求双方诚信资料的收集、建档、利用的忽视、缺乏或不到位,使诚信无以体现。尹晓[2]认为家政企业诚信缺失的主要原因为：法律法规不健全、管理机制不高效、培训制度不完善、监督制度不畅通与保障制度不全面。还有学者认为,企业诚信缺失的原因与社会监督的力度、信息共享程度以及政策扶持力度[3]、家政信用奖惩不到位以及家政信用氛围不浓厚[4]等有关。许胜飞[5]认为,企业诚信建设主要包括制度建设和道德教育两项内容。制度建设是通过完善制度,把制度作为企业经营的约束性因素,提高失信成本；道德教育则是以建设道德性企业诚信为目标,通过提高企业及其成员的诚信意识,达到企业诚信的预期目标。谢赟慧[6]认为家政企业诚信体系建设的具体路径包括：对家庭服务企业实行分类管理,构建政府主导、行业协会推动、以家庭服务市场为主体的培育体系；规范家庭服务人才培训,提升从业人员技能素质等。马庆武[7]认为,企业诚信建设可以从企业文化、企业诚信制度、诚信监督、信用修复等几方面展开。张靖雅等[8]认为,企业诚信评价可以分为企业内部信用评价与外部信用评价两个部分,信用评价指标包括企业素质、人员管理、雇主感知等方面。吕青等[9]认为,企业诚信评估过程中要考虑到对消费者承诺的真实性,重视消费者的信息反馈机制,从消费者的角度提出评价企业诚信的相关指标。在政府诚信监管问题上,许多学者也提出了有益的见解。Lapan et al.[10]认为,政府监管力量有限,无法进行全面的监管。应飞虎[11]认为,政府监管过程中可以从消费者群体获取信息,并建立有奖举报制度,促使消费者对企业失信行为进行反馈。代微[12]认为,企业诚信监管除借鉴国外监管模式外,还应根据我国实际构建跨部门的信息交流平台以加强部门之间的协作,建立完善的监管体系和信用体系。陈彤[13]、雷勋平等[14]探讨了企业诚信监管路径指出,政府监管应横向与纵向相结合,横向联合各部门合作监管,纵向加强沟通、打破区域限制。左京生[15]认为,在企业诚信监管过程中可以将企业信用与企业负责人的个人信用相挂钩,企业负责人要对企业的失信行为承担责任,以此提高企业信用管理的约束力。

综上所述,国内外相关学者对家政企业的诚信问题进行了广泛的研究和讨论,但是鲜少学者应用博弈论来分析家政企业的诚信问题。因此,应用博弈论分析政府、家政企业、消费者三方之间的博弈,确定三方的演化稳定策略及各方决策的影响因素,可以更加清晰地认识家政企业诚信方面存在的利益相关问题,并由此得出相应的优化策略,推进三方的合作与共同发展。

二、模型描述

家政服务交易过程中,政府、家政企业与消费者三方会相互影响。当企业失信交易时,消费者进行消费后会选择投诉或者不投诉,当消费者投诉后政府可以选择监督或者不监督。当政府选择监督时,企业失信经营则需要支付一笔赔偿金；当政府不进行监督时,企业失信会使社会遭受一部分损失,需要政府承担。因此,政府、家政企业和消费者各自作出的决定会影响彼此的策略选择。基于演化博弈理论分析各方的稳定策略,并运用Matlab对各方的稳定策略及策略选择影响因素进行仿真,能够更直观地感受不同因素之间的相关关系。

(一)模型假设

根据政府、家政企业和消费者的实际情况作出如下假设：

1.政府、家政企业和消费者参与方都是有限理性的。

2.政府策略选择空间为{监督,不监督}；家政企业策略选择空间为{诚信经营,失信经营}；消费者策略选择空间为{投诉,不投诉}。

3.政府监督的概率为x,不监督的概率为1-x；家政企业诚信经营的概率为y,失信经营的概率为1-y；消费者投诉的概率为z,不投诉的概率为1-z。

4.政府的监督成本是Ct,因监督有效得到的名誉收益是Bt,因企业失信,对企业的罚金是Bm,因监督不利导致的社会损失是Bs。

5.家政企业的收益是R,诚信经营的成本是C1,失信经营的成本是C2,假定C1＞C2,企业因失信经营导致的名誉损失为Br,当企业失信经营时,消费者投诉,政府进行监督,此时消费者得到的赔偿金是B0。

6.当家政企业诚信经营时,消费者得到的效用是U1；当家政企业失信经营时,消费者得到的效用是U2,消费者的投诉成本是C0。

(二)模型构建

根据以上假设可得出政府、家政企业和消费者三者之间的混合策略博弈矩阵如表1所示：

表1 政府、家政企业和消费者策略博弈矩阵

三、博弈分析

演化博弈理论将博弈分析和动态演化过程分析相结合,研究一群有限理性的个体重复某个博弈时,系统整体行动或策略的分布情况。复制动态是指随着时间的推移,博弈方根据具有优势策略对象的决策,通过学习模仿,不断调整自己策略的一种机制。家政企业诚信研究涉及多个主体,演化博弈理论中的有限理性假设更符合家政企业诚信研究现实需求。通过分别求解政府、家政企业和消费者的复制动态方程,得到他们的演化稳定策略,科学分析家政企业诚信问题。

(一)政府的演化稳定策略

设政府选择“监督”的期望收益为：

设政府选择“不监督”的期望收益为：

设政府的平均期望收益为：

由此可得,政府选择“监督”策略概率的复制动态方程为：

对政府选择“监督”策略概率的复制动态方程F(x)求偏导可得：

图1 家政企业诚信经营的概率

(二)家政企业的演化稳定策略

设家政企业选择“诚信经营”的期望收益为：

设家政企业选择“失信经营”的期望收益为：

设家政企业的平均期望收益为：

由此可得,家政企业选择“诚信经营”策略概率的复制动态方程为：

对家政企业选择“诚信经营”策略概率的复制动态方程F(y)求偏导可得：

图2 政府进行监督的概率

推论 3：当政府进行监督的概率x＜时,最终家政企业会选择失信经营；当政府进行监督的概率时,最终家政企业会选择诚信经营。说明家政企业是否诚信经营与政府监督的概率有关,政府监督的概率受消费者投诉概率的影响,因此家政企业是否诚信经营会同时受到政府监督概率和消费者投诉概率的影响。

(三)消费者的演化稳定策略

设消费者选择“投诉”的期望收益为：

设消费者选择“不投诉”的期望收益为：

设消费者的平均期望收益为：

由此可得,消费者选择“投诉”策略概率的复制动态方程为：

对消费者选择“投诉”策略概率的复制动态方程F(y)求偏导可得：

图3 家政企业诚信经营的概率

四、仿真分析

通过对河北家政协会进行访谈得到如下数据：家政企业保洁收益R是每小时10元,相对应的诚信经营的成本C1是每小时8元,失信经营的成本C2是每小时5元,企业因失信经营导致的名誉损失Br为每小时2元,企业因失信经营对于消费者的赔偿金B0为每小时2元；政府的监督成本Ct是每小时1元,因监督有效得到的名誉收益Bt是每小时3元,因企业失信,对企业的罚金Bm是每小时3元,因监督不利导致的社会损失Bs是每小时1元；消费者的投诉成本C0为每小时1元,企业失信经营时,消费者投诉,政府进行监督,此时消费者得到的赔偿金B0是每小时2元。在仿真过程中,当t＝0时,分别取各参与主体策略选择的概率约为0.1、0.3、0.5、0.7作初始值,使仿真的结果更具准确性。

(一)政府策略选择仿真分析

结论1：当家政企业诚信经营的概率大于一定值时,政府监督的概率将会降低,最终趋向于0。因为当家政企业诚信经营时,即使政府不监督,也不会影响社会工作的正常进行。当家政企业诚信经营的概率小于一定值时,政府会加强监管,最终监管的概率会趋向于1。因为此时,家政企业失信经营的概率较高,会给社会带来较大的损失,为避免损失增大,政府会加强监管(见图4)。

图4 政府稳定策略仿真

结论2：政府监管的概率与政府因监管有效得到的名誉收益、因企业失信经营对企业的罚金、因监督不利导致的社会损失具有正相关性。当政府的名誉因家政企业的失信经营而受到较大损害时,政府会加大对家政企业的监管；当政府对企业的罚金增大时,从理性的角度看,政府会加大监管力度；当家政企业因失信造成较大的社会损失时,政府为维持社会的稳定会加大对家政企业的监管力度。

结论3：政府监管的概率与政府的监督成本具有负相关性。当政府的监管成本越高时,政府进行监管的负担越重,政府为了减轻压力,会减轻对家政企业的监管力度,此时政府应该寻找合适的渠道或方法,降低监管成本,对家政企业进行监管(见图5)。

图5 政府策略选择的影响因素仿真

(二)家政企业策略选择仿真分析

结论4：家政企业是否诚信经营会受到政府监督概率的影响。当政府监督的概率大于一定值时,家政企业为避免受到处罚,会选择诚信经营；当政府监督的概率小于一定值时,家政企业的失信行为大概率不会对家政企业造成影响,此时家政企业会倾向失信经营(见图6)。

图6 家政企业稳定策略仿真

结论5：家政企业诚信经营的概率与因家政企业失信对消费者的赔偿金、政府对家政企业的罚金呈正相关性。消费者得到的赔偿金或政府对家政企业的罚金越多,家政企业失信经营的成本也越高,为了使企业获得更高的收益,家政企业会选择诚信经营(见图7)。

图7 家政企业策略选择的影响因素仿真

结论6：家政企业诚信经营的概率受家政企业诚信经营的成本与“失信经营的成本和企业因失信经营导致的名誉损失之和”差距的影响。当差距较大时,家政企业会倾向失信经营(见图8)。

图8 家政企业策略选择的影响因素仿真

(三)消费者策略选择仿真分析

消费者选择投诉概率的复制动态方程为：F(z)时,分别选择(x＝0.8y＝0.4)、(x＝0.8y＝0.6)、(x＝0.8y＝0.8)、(x＝0.6y＝0.3)进行仿真；当时,分别选择(x＝0.8y＝0.3)、(x＝0.8y＝0.2)、(x＝0.8y＝0.1)、(x＝0.6y＝0.1)进行仿真。

结论7：消费者是否选择投诉与家政企业是否诚信经营有关。当家政企业诚信经营的概率大于一定值时,消费者大多会得到满意的服务,最终消费者投诉的概率将会倾向于0；当家政企业诚信经营的概率小于一定值时,消费者得到的服务将会不尽人意,为了维护合法的权益,最终消费者投诉的概率会倾向于1(见图9)。

图9 消费者稳定策略仿真

结论8：消费者投诉的概率与因家政企业失信而得到的赔偿金呈正相关性。当消费者的投诉能够得到较高的赔偿金时,消费者会更有动力去维护自己的权益,从而提高了消费者投诉的积极性(见图10)。

图10 消费者策略选择的影响因素仿真

结论9：消费者投诉的概率与消费者的投诉成本呈负相关性。消费者会在自己的投诉收益与投诉成本之间作对比,当消费者面临的投诉成本过高时,消费者会倾向选择不投诉,避免受到更大的损失(见图11)。

图11 消费者策略选择的影响因素仿真

五、结论与建议

通过构建政府、家政企业和消费者三方演化博弈模型,分析各博弈参与方策略选择的影响因素发现：政府是否进行监督与政府的监督成本呈负相关关系,政府要降低监督成本必须从对家政企业的管理体系、管理指标、企业信息数据库与奖惩机制等多方面进行改善；家政企业是否诚信经营受家政企业诚信经营的成本与“失信经营的成本和企业因失信经营导致的名誉损失之和”差距的影响,当家政企业诚信经营的成本降低时,家政企业会倾向诚信经营,家政企业降低企业诚信经营成本,需要家政企业对诚信经营的各个环节加以重视；消费者是否投诉受投诉成本的影响,消费者要通过正规渠道尽可能选择诚信企业,另外找到合适的投诉渠道有利于降低消费者的投诉成本。基于上述结论,主要从政府、家政企业和消费者方面提出针对性建议。

(一)改善政府管理手段，提升政府监督职能

1.建立健全家政企业诚信管理体系。目前,家政服务业不管是在数量上还是质量上都满足不了市场发展的需求,尽管政府为促进家政服务业提质扩容、高质量发展提供了一些指导意见,但是面对家政企业诚信管理体系不成熟、标准化发展不完善等问题,依然需要政府进一步出台具体的措施,加强引导,规范管理。如：在家政企业的诚信教育培训、诚信评价、技能培训、标准化管理和合同履约率等方面制定全面的行业规范,推进中介制向准员工制和员工制的转变,完善家政企业诚信管理体系。

2.构建家政企业诚信评价指标体系。家政企业诚信是整个社会诚信的组成部分,依托于整个社会诚信体系的建设。政府应根据家政企业的特殊性,研究制定企业诚信评价体系,根据评价指标体系采取有效的监督评价模式,可采用企业自评、第三方评价、社会监督等模式进行企业诚信评价,以推进家政行业的健康发展。

3.完善家政企业数据库,将数据归集共享,为雇主全面了解家政情况提供便利。政府可牵头搭建家政企业登记注册的专项模块,构建各级信息共享平台,如：商务部开通家政服务信用信息平台,与公安部联网可查询家政服务人员是否有犯罪记录,保证雇主的知情权。建立家政企业、家政服务业人员和雇主信息系统,为政府及雇主查询家政企业或服务人员信用信息提供服务。

4.建立可行的奖惩机制。一方面,在精神和物质上对诚信家政企业进行奖励。运用媒体进行宣传提升其公众认可度和知名度,对诚信家政企业设立奖励基金,激励企业诚信经营。另一方面,从法规方面完善家政企业严重失信违法名单认定标准,根据情节严重程度划分等级、分类管理,推广规范家政诚信黑名单制度和市场退出机制,使失信企业得到相应的惩罚。

(二)完善家政企业诚信体系建设，规范家政企业行为

1.提升家政企业对诚信的认识度。诚信对于企业经营至关重要,关系着企业的信誉与可持续发展。家政企业要在消费者面前树立诚信形象,获取消费者信任与认可就必须加强诚信文化建设,灌输诚信意识。如：举办企业文化活动、创办企业内部文化墙、组织法律法规学习等活动,传达企业诚信的重要性,强化服务人员对诚信的重视程度,从而减少家政企业的失信行为,降低企业失信成本。

2.加强家政企业诚信培训体系建设。家政企业必须树立雇主意识,从服务雇主入手,维护雇主的相关利益。加强对家政服务人员的诚信培训,通过培训提升服务人员的业务能力,增加雇主满意度,降低消费者投诉概率。

3.重视诚信考核与雇主的评价。一方面考核家政服务人员的能力是否达标,能力达标的服务人员能给雇主提供更好的服务；另一方面通过雇主感知对服务进行评价,以便家政企业了解服务人员的诚信情况,建立企业内部诚信考评体系,不断完善企业诚信监督措施,并改善企业诚信评估的各项工作。

(三)消费者积极参与，共同营造诚信氛围

消费者可以通过家政服务信息平台,了解家政企业的信息,尽可能选择诚信企业,避免与失信企业进行合同往来。在与家政企业进行服务交易时,要充分告知其需求,签订有效的服务合同,根据合同确立雇佣关系,行使双方的权利并履行相应的责任,与家政企业共同营造诚信交易环境。当遇到企业失信行为时,消费者可选择的投诉渠道依次为：与企业进行协商解决,若协商无果,消费者可通过法律渠道进行申诉,使家政企业的失信行为得到一定的遏制。或利用媒体进行曝光,公布家政企业失信行为,增加企业的失信成本,使之后的交易相对更有保障。此外,消费者应通过家政服务信息平台积极参与诚信评价,维护行业诚信。消费者若对自身效用的变化不敏感,家政企业会继续自己的失信行为,造成更多消费者遭遇失信陷阱,增加投诉成本。因此,消费者应积极参与家政企业的诚信评价,这不仅可以促使家政企业诚信经营,还能降低日后其他消费者面临的投诉风险。