后疫情时期物流企业危机管理能力探析

李焕宝，李 烨

（贵州大学 管理学院，贵州 贵阳 550025）

0 引言

在此次新冠疫情中，实体经济受到了严重的冲击，电商平台与网络营销在短时间内成为人们消费的主战场，因此，我国的物流企业在此次疫情中承担了重大的社会责任，保障救援物资的调度和运输以及保障人们的正常生活。虽然，物流企业在这次疫情当中发挥了重要作用，但是在后疫情时期，物流企业应当从危机管理的角度出发，在继续做好此次疫情应急防控相关举措的同时，科学妥善地处理好相关问题，总结危机管理的相关经验，提升企业自身的危机管理能力。在这种重大公共危机未发生前，物流企业要做的不仅仅是做好企业自身的危机应对，还要兼顾好社会各界，保障医疗物品的援助以及保障人们日常生活所需，履行自身的社会责任。疫情最大的影响在于它将长期影响实体经济的发展，因此，物流企业应该做好理性的分析和判断，做好长期的应对准备。

1 危机管理国内外研究现状

1.1 企业危机管理的相关概念

危机管理的概念，最早出现在德国的管理学者莱特纳的《企业危机论》一书中，莱特纳在书中提到，危机管理是指企业在危机出现后相关的处理过程。相比于后来学者的研究，莱特纳的危机管理概念属于狭义的企业危机管理概念。美国学者Steven Fink 提出危机管理是一门帮助企业面对风险、消除危机的艺术。日本管理学者龙泽正雄主要研究了企业危机管理的流程，他将危机管理分为五个环节，即危机发现、危机确认、危机分析、危机评估和危机处理，这些都是对企业危机管理定义的拓展研究。相对于国外来说，我国学者对于企业危机管理的研究较晚，因此，在对企业危机管理的研究中，受西方影响较大。苏伟伦在其书中曾指出，企业危机管理是指对危机的预测到危机的处理等一系列的企业管理活动，在降低企业损失的同时获得利益。何苏湘认为企业危机管理是一种能够帮助企业在危机下保持正常运作以及摆脱困境的企业管理行为。我国学者关于企业危机管理概念除了狭义的企业危机管理概念，还更加关注了积极的一面，关注企业在危机中“转危为机”。

1.2 企业危机管理能力提升

在对企业提升危机管理能力的相关研究中，部分学者通过某一角度来对企业危机管理能力的提升做出讨论，李景山从营销视角指出企业应加强人才培养，加强营销理念创新与风险管理，树立企业危机管理意识。张晓娟与吴玲浩通过相关的研究，从人力资源视角总结出企业提升危机管理能力，可以通过建立危机管理小组，找到潜在危机进行评估，做好事前预防，并依据潜在的危机拟定相应的危机管理计划并迅速决策等。殷佼佼则从企业文化视角提出企业应将危机意识融入企业文化建设之中，强化企业文化的激励功能，以提高应对危机的凝聚力，落实企业文化对企业危机的应对功能。还有部分学者较为全面地总结了危机管理能力提升的对策，李继红认为企业危机管理能力可从危机管理制度化、科学化、法治化三个角度进行提升。颜云云通过相关研究，制定了危机处理流程，从制定危机处理计划开始，通过实施计划、隔离危机、分散危机到消除危机后果整个流程进行危机总结，来提升企业危机管理能力。黄仁杰通过相关的案例研究，提出企业应当降低企业危机的关键、保证、根本、重要条件、有效前提等关键环节，通过不断完善相关制度、加强与客户沟通、对人员进行培训等相关举措，提升企业危机管理能力。王啸通过案例研究，总结出企业可通过提升从业人员素质，建立客户管理体系，定期对员工进行风险管理相关知识的培训，并做好人才储备。刘芬通过相应的研究总结得出企业应培养和强化企业危机管理的意识与观念，建立危机管理体制与机制，培养危机管理人才，建立和谐的公共关系以及形成良好的企业文化。

2 疫情危机管理阶段

国外学者芬克提出了危机四阶段生命周期，他将危机的生命周期分作：第一阶段是征兆期，显示有潜在的危机可能会发生；第二阶段是发作期，该阶段危机具有伤害性，并引发危机；第三阶段是延续期，该阶段危机造成持续影响；第四阶段是痊愈期，危机的事件已经得到解决。国外危机管理专家米特罗夫将危机分为五个阶段：第一阶段是信号侦测阶段，第二阶段是探测和预防阶段，第三阶段是控制损害阶段，第四阶段是恢复阶段，第五阶段是学习阶段。

结合本次疫情变化规律与学者们的研究成果，现对本次疫情中企业的危机管理进行阶段划分。根据疫情将此次危机进行阶段化处理，如图1所示。

图1 物流企业疫情危机发展阶段

将疫情危机与米特洛夫五阶段相对应，在征兆期，物流企业的危机管理应该处于第一阶段信号侦测阶段，在这一阶段，物流企业通过网络等社交媒体，认识到此次疫情的情况，识别危机发生的警示信号并采取预防措施，预测疫情的发展程度以及对企业各方面可能会造成的影响。发作期，物流企业危机管理应该处于第二阶段探测和预防阶段，企业开始着手进行危机防控工作，组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害，同时开始制定相关的危机处理措施，应对疫情下的物流工作。延续期，企业危机管理应该处于第三阶段控制损害阶段，疫情对企业正常的物流工作造成了极大的困扰，企业应该按照危机管理相应的规章制度进行企业各方面的管理，减少对企业的损失以及对正常物流工作的影响。痊愈期，企业危机管理应该处于第四阶段恢复阶段，疫情影响减弱，企业根据危机管理条例，恢复正常运作，使组织运转正常。学习期，企业危机管理应该处于第五阶段学习阶段，疫情被有效控制并结束，企业成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后运作基础，为以后危机管理提供经验借鉴。

3 物流企业危机管理能力的提升路径

3.1 加强无接触式“最后一公里”

受此次疫情影响，许多企业在最后一公里的运输配送上采用无接触式配送。在最后一公里配送环节，无人配送智能车、无人配送机器人等新型科技化产品帮助企业完成末端配送工作，通过无接触式新工具，减少了风险，同时节省了人力。后疫情时期，如何抓住产业升级的机遇，探索仓储、运输，尤其是末端配送的无人化成为行业重点。物流企业在未来的发展中，应当加强科技的运用，将物流配送与科学技术进一步结合，创新无接触配送模式，大力推广无接触式“最后一公里”的末端配送，推动我国物流企业以及网络消费的发展。

3.2 推行智慧物流，推动物流企业优化升级

智慧物流是指通过智能硬件、物联网、大数据等高新技术与手段，提高物流系统分析决策和智能执行的能力，提升整个物流系统的智能化、自动化水平。智慧物流以信息技术为支撑，将信息技术应用于物流的运输、仓储、包装、配送等各个环节，是实现物流信息化发展的新型现代综合性物流系统。智慧物流的推广，不仅能够改善物流企业现有的运行模式，推动物流企业的发展，同时还能对如此次疫情的突发公共卫生事件、重大自然灾害等实现积极地应对，保障物流企业的运营。在后疫情时期，物流企业应当积极探索行业未来的发展方向，注意改善企业的经营管理，同时要积极将先进技术以及设备应用到企业的日常运营中，通过智慧物流来提高企业的运行效率。通过此次疫情，企业应当加大新技术的使用，通过物联网、人工智能、5G网络、区块链等现代科技，与企业各项工作紧密结合，打造智慧物流，在提升企业自身发展的同时，推动企业的数字化转型。通过智慧物流的开展，高效的企业人员与车辆的调配，极大地提升物流工作的运行效率，为物流企业下一步的发展方向指明了道路，促使物流企业向知识密集型行业转型，同时也推动城市物流体系的升级。

3.3 培养危机意识，将危机意识融入企业文化中

物流企业要学会居安思危、未雨绸缪，这是企业危机管理的重要思想。企业预防危机在于日常生活中的长期坚持，企业若将危机管理作为临时性措施是错误的。任何企业的发展都不是一帆风顺的，都会面临各类危机，企业全体成员，从高层管理到一般企业员工，都应该居安思危，将企业危机的预防工作作为企业日常工作的重要组成部分。物流企业全体成员应树立危机意识，共同提高企业的危机管理能力，从而有效地防止危机产生或降低损失。企业要培养危机意识，企业员工也要培养危机意识。企业将危机意识融入到企业文化之中，能够提升企业应对危机的能力。在此次疫情中，许多企业在短时间内难以做出正确决策，主要是缺乏危机意识。企业培养危机意识，首先可以培养企业员工的忧患意识，可以时刻保持居安思危，从而在危机来临之时能够临危不惧，使企业能够更好地看待危机，并能够迅速做出应对，帮助企业快速度过难关。其次，强化企业文化，能够对企业员工起到激励作用，通过企业文化的宣导可以提高企业员工的信息和勇气，为企业能够共同抵抗危机打下群众基础。将危机意识融入企业文化之中对企业至关重要，企业的管理者应该具备强烈的危机意识，将这种危机意识融入企业的日常管理之中，引导员工树立危机意识，进而培养企业的危机意识，提升企业危机管理能力，更好地应对危机。

3.4 建立应急运输团队制度

物流企业在非应急时期，应当建立应急团队，在危机来临之际，应急团队作为企业危机应对的主要指挥，统一部署企业内员工的工作，协调企业各项工作，来应对企业面临的危机。企业应当建立应急团队运输制度，在非应急时期，对员工进行危机应对培训，培训员工面对突发灾害、疫情等危机情况的能力。企业在国内各地区的物流分公司中，选拔一部分员工组建各地的应急运输部队，平时对紧急情况的运输工作进行严格培训，在危机来临时，开启物流运输紧急通道，以最快的速度对灾害带来的影响进行反应，提升抗击灾害时企业的运输效率。此次疫情是对我国物流企业的一次重大考验，因此，在后疫情时期，物流企业应当对此次疫情期间出现的问题进行改进，总结经验，建立一套企业的物流应急制度，以便以后能够更好地应对危机。

3.5 建立应急供应链管理平台

物流企业需整合完善供应链体系，打造应急物流供应链管理体制，确保从物流各环节全方位高时效高质量地保障供应需求。应急物流供应链能够在危机时期，保障应急物资按需求交付。在应急供应链建设中，首先，企业应当建立“政企协同、军民融合、全民动员、分类管理”的应急物流供应链相应机制，在危机来临之际，物流企业联合政府、部队以及社会各界保障应急物资的供应和运输，保障人民的基本物质生活。其次，企业要构建全国应急物流网点，物流企业实行企业联盟，建立全国供应链网络，建立一个中心，多个分区，使各个地区能够相互协调，在危机时期，各分区资源能够快速调动，保障高风险地区的物资供应。最后，企业应当将信息链与供应链相结合，利用信息平台，对危机相关的信息快速捕捉，在较短的时间内，对危机的应对做出决策，运用大数据平台，将信息大数据化、数据可视化，提高物流工作的效率。

3.6 加大人才培养力度

此次疫情灾害暴露了诸多物流企业缺乏相关专业人才的问题，企业发展的重要资源之一就是人才。在后疫情时期，企业应当加大人才的培养力度，一方面加强危机管理人才的培养，人力资源是企业重要的资源之一。在危机管理中，人才能够起到至关重要的作用，培养一批危机管理专业人员，使企业在危机期间顺利处置危机，同时能够化解危机，转危为机。优秀的危机管理人才熟悉企业各方面业务，能够正确的识别危机以及快速制定危机应对方案。物流企业必须加强对企业员工危机处理能力的相关培训，高素质危机管理人才是企业的急需。另一方面，企业应该加大对智慧物流人才的培养，物流企业发展智慧物流的关键是人才。当前高校对智慧物流人才的培养主要在理论教育，缺乏企业的具体实践，物流企业应当与高校合作，开展人才合作培养，使相关人才将理论与实践相结合，才能更好地投入到企业智慧物流发展的过程中去，同时还要加大企业内相关人员智慧物流的培训，在企业内部建立专业的团队，推动企业智慧物流的发展。

4 结语

通过此次抗疫，在后疫情时期，物流企业应当加强技术的学习与提升，运用无接触式“最后一公里”配送、智慧物流等，加强行业内的合作，以便在危机来临之际能够联合起来保障社会稳定。危机对于各企业来说是不能避免的，但如若做好危机预防工作，当企业再次面临危机时，能够以最小的损失与最高的效率度过危机，从而化险为夷，化危为机。面对如此次对全社会具有较大影响的疫情类型的危机，物流企业在做好自身危机管理工作的同时，应该向客户提供专业的服务，构建各种渠道来满足客户需求，同时还要积极响应政府部门号召，做好政府部门要求的相关工作，履行企业的社会责任，从而帮助政府稳定社会秩序。物流企业通过自身危机管理与履行社会责任，能够使企业在重大危机中快速应对，从而减少企业损失，提升企业形象。及时总结后疫情时期我国物流企业影响的发展境况，进一步研究更为精准、安全、长效的发展策略，对物流企业有效度过危机、稳定社会经济发展具有重要的现实意义。