基于用户体验的智能家电设计研究

杨舒雯 张凌浩

摘要：智能家电体验内容与形式有较大革新，为了在大跨度产品升级的过程中，提升用户使用品质及感受。研究从用户体验的角度对智能家电体验优化进行介入分析。结合智能家电用户体验新特性和用户新需求，从系统体验的简化可靠、复杂技术下的人性化、应用互动中的个性化三个方面对智能家电用户体验进行研究分析，并展开论述。研究对智能家电用户体验发展具有参考性和实践意义。

关键词：智能家电用户体验用户需求体验优化设计研究

中图分类号：TB472

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）02-0042-03

引言

伴随社会与科技的快速发展，人工智能所涉及的生活领域愈发广泛，智能家电应运而生。同时，人们对高品质生活的追求，也促进了智能家电市场需求不断扩大。在激烈的市场竞争下，智能家電的品类及其智能化的应用形式都在不断丰富，这也预示着人们生活理念和生活方式将迎来新的改变。

然而，目前智能家电行业发展仍处于起步阶段，大部分产品处于概念落地的初期，标准化体系尚未完全建立，导致用户在实际使用中，多有操作繁复难以适应、语意模糊难以分辨等诸多体验不佳问题。据数据显示，智能家电的普及障碍与产品用户体验欠佳有重要关系。为了提升用户满意度，良好的用户体验对智能家电进入市场、融入用户生活有重要意义，也逐渐成为智能家电之于市场的核心竞争力及核心关注点。

一、智能家电的概述

2019年1月1日我国正式实施了GB/T28219-2018《智能家用电器通用技术要求》（后简称《要求》），该《要求》适用于家用和类似用途的智能家用电器、智能家用电器系统/智能家居。《要求》对“智能家电”的定义为：应用了智能化技术或具有了智能化能力/功能的家用和类似用途电器。可以理解为类似人类所具有的感知、决策、执行及学习等固有属性和能力，如表1。

传统家电与智能家电的特性差异，相对应地面向不同的用户需求。传统家电主要满足的是用户基础的可用性需求，而智能家电以其拟人化智能控制的特性，所应对的是用户更多方面、更极致的需求内容。

二、智能家电体验上的新特性

在家电智能化的转变下，产品不再局限于亦步亦趋的简单机械式操作，其功能内容、操作形式，以及相应地使用效果都有相当程度的革新与发展，使得整个体验与过往相比都有较大变化。

（一）体验内容上的新特性

从体验内容的角度来看，通过家电智能能力特性的提升，智能家电带给用户相较于以往完全不同的使用逻辑和体验流程。首先，家电的部分基础功能操作通过智能计算得以简化，操作流程中对人工的依赖程度有所降低。以洗衣机产品为例，传统洗衣机需要用户依据衣物情况手动投放洗衣液、柔顺剂等衣物洗护剂，自行判断选择洗衣模式，步骤相对繁琐，且主观预估误差较大;而智能洗衣机则可以对衣物进行感知识别，获取衣物数量、类型、材质、颜色等信息，借助云端大数据，精确计算投放水量、洗涤剂量，并综合选择最佳洗衣模式。新的智能技术和算法代替了部分人工操作内容，使用户用较少的思考和行动就能更科学高效地完成所需任务。

其次，智能家电为用户所提供的服务范围更广了，相应的，体验过程中的内容种类也更加综合、丰富。例如，卡萨帝物联网双屏智能冰箱能够对用户进行人脸识别一通过摄像头采集用户的人脸数据信息，创建或匹配当前用户角色，在用户日常使用智能冰箱的过程中决策判断其对家电使用习惯与偏好，提供个性化服务。此外，产品还能通过配套体脂称感知用户健康数据，并定制专属营养膳食计划，如图1。家电不再是传统意义上仅具有机械执行能力的工具，用户通过智能家电可以体验到更多与其核心功能辐射相关的智能服务内容，除了基于产品本身的智能化体验，家电行业还有向智能家电物物互联、智慧家庭系统平台布局的趋势。

总的来看，智能家电体验内容的发展趋向于“精”和“细”，且信息化特性显著。“精”，指专业性，在于智能家电以精确的智能计算替代部分具有不确定性的人工操作流程，在一定程度上精简使用体验的流程，并降低用户实际操作中主观臆断的失误率;“细”，指集成性，在于其服务内容范围在使用场景、用户特性偏好等个性需求上的细化延展。其本意在于优化用户的使用体验，而用户在实际操作中的偏差会致使用户产生疑惑和挫败感。而使用功能中的信息化内容增多，在用户体验的过程中容易出现信息不对称、表意不明等问题。因此，面对丰富的智能家电功能内容，需要考虑如何在技术应用之上，将智能化所呈现的优势特性有效、有序地进行展现。

（二）体验形式上的新特性

从体验的形式角度来看，传统家电的操控形式以硬界面为主，其主要载体为按键、旋钮、遥控器等实体操控硬件。而伴随信息化浪潮，软、硬界面结合的操控形式越来越多地应用于智能家电之中，与功能内容相辅相成，给用户带来全新的使用体验。

在智能家电的操作体验中，用户还可以通过APP软界面操控智能家电，实现远程操控以及更多个性化、定制化功能设置，如图2。与此同时，软界面所呈现的信息化内容可以使用户更清楚地了解智能家电的使用情况，便于用户得到更明确的使用反馈。

此外，让机器产品更能读懂用户在自然状态下所传递的指令，是交互技术一直以来的发展趋势与目标。随着交互方式的发展，智能家电产品由相对单一的操控方式，逐渐向多通道的交互方式转变。现阶段在智能家电领域中除了应用范围较广的触控交互，还包括语音交互、体感交互、增强现实交互等交互方式，如图3、4，适用于不同的产品使用场景。

总的来看，智能家电用户体验的形式呈多样化趋势发展，依据不同功能内容特性，设计寻求更清晰自然的交互形式介入。新交互方式的应用极大程度上改变了用户的体验形式，而由于用户对诸如智能家电等新产品的认知能力是有限的，作为智能家电与用户间的互动手段，为了自然流畅地传递智能家电的功能内容和价值，其内在逻辑需要充分依托用户的需求和特性，从而减少用户使用阻力，辅助用户了解、熟悉、信任智能家电产品，做到真正人性化，提升对用户吸引力。

2.操控体验层面：用户操控体验层面的人性化，主要体现在以更自主、更自然的交互形式介入操控过程，降低用户学习成本，使其更容易适应新型的智能家电产品。尤其在智能家电软界面、关联APP界面中，信息内容丰富且高度集中，而呈现空间却十分有限，因此各信息要素的排列分布都需要遵循一定层级顺序，如操作流程顺序、内容重要程度、使用频率高低等0，方便用户依据设定获取所需，提高用户体验的效率。此外，设计需要清晰地向用户反映出产品的核心功能、工作原理、操作方法，以及需要在特定时刻对产品的运转状态对用户进行反馈7。及时宜用的引导、反馈可以推动用户更好地了解和使用智能家电，通过较少的学习记忆成本，把握操作行为所指向的作用与效果，使用户获得足够的操控感和主动权。反之，如若用户是通过不断试错来累积使用经验，则不免会使其产生挫败感，在极大程度上降低体验感受，使产品优势被弱化。引导反馈的形式是多样的，包括移动应用界面的显示呈现、硬件产品的响应，如声音和灯光的变化等，多种渠道相辅相成，从而提升体验效果。

3.情感体验层面：人性化的体验还体现在智能家电产品需要能从更深的心理、精神层面与用户进行情感体验互动。在家庭场景这一使用环境下，用户的情感需求尤其需要被关注，因而产品仅实现技术与功能的机械组合是远远不够的，设计需要注重在细节上提高情感互动内容，提供适度的参与感，从而提升整体用户体验。如系统登录时的亲切问候、亲和连贯的语音对话、角色化的趣味互动等，能够在一定程度上使用户在体验过程中产生愉悦感，丰富用户体验层次。以LG的CLOi智能机器人管家为例，产品通过界面以拟人化的情绪表情来呈现任务进程，更亲切生动地与用户进行情感交流，如图5;又如iRobot扫地机器人移动端界面，产品以其品牌动画形象对用户进行连接引导帮助，这样的形式既有效直观，又能给体验增加一些趣味互动，如图6。人文贴心的交流内容、有趣个性的设计细节能够给用户带来即时的惊喜好感，而在长期使用中，积极情感体验的累积，对提高用户对智能家电认同感与对品牌的忠诚度有重要意义。

（三）设计追求应用互动中的个性化

用户体验需求会因具体的使用情境而发生变化，相应的，设计需要注重用户的偏好和细分需求。首先，智能家电产品部分功能实现自适应或可由用户自主进行选择，有利于智能家电为用户提供个性化服务与互动。以米家智能电饭煲产品为例，用户可以通过移动应用识别米的品种匹配最佳煮饭程序，也可以依据个人喜好设定煮出来的米的软硬程度。其次，产品系统可以对用户的行为偏好进行记忆和管理，设定为用户个人的快捷路径，这样能够极大地缩短用户使用流程，提高产品操作效率。如智能冰箱产品依据用户当前身体状况和目标设定，在周期内每日为用户提供食材搭配内容。最后，产品应为用户构建相对完整的个性化使用场景。如现阶段智能助眠灯的移动应用内搭载了如放松冥想课程、睡眠障碍自测题等助眠相关内容，若能在此基础上依据对用户睡眠的监测数据分析，推送更为针对性内容资源，连接使用情景，那么用户体验质量则会得到进一步提升。高质量、个性化的内容及资源对用户具有一定吸引力。对于用户来说，在被动的情况下，有针对性地延展互动若能引起用户兴趣，精准对接其需求偏好，会使整体的服务流程系统更加完善，也会使用户对智能家电产品产生一定惊喜感，对用户体验来说至关重要。

结语

为了更好地使用体验效果和更高品质的生活状态，未来智能家电用户体验的发展还是要落脚在人性化、个性化的用户体验之上。用户体验研究需要从用户实际需求出发，尊重用户习惯，保障功能技术的可实现性及交互方式的自然性，同时要以积极的态势关注用户的需求变化，并发掘用户的潜在需求，将智能家电产品做到真正的智能化。

目前，智能家电行业处于市场抢占初期，把握住产品用户体验至关重要，研究对智能家电的用户体验新特性、新需求进行了梳理论述，并分析归纳了相应的设计要点。在市场竞争激烈，产品同质化现象明显的现况下，为企业智能家电的用户体验相关研究提供了新思路。

参考文献

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