曹磊：“功能+服务”双主线模型提高工程整体效能

曹磊 中国船舶工业综合技术经济研究院院长助理/中船文化科技（北京）有限公司总经理服务设计工程国际联合实验室主任/中国设计业十大杰出青年

编辑_Edit_李杰 李叶

曹磊，中国船舶工业综合技术经济研究院院长助理，中船文化科技（北京）有限公司总经理，服务设计工程国际联合实验室主任，中国设计业十大杰出青年，中船集团服务设计专业带头人。开创性地推动服务设计在制造业领域的应用，整合国内外服务设计顶尖资源，牵头组建了服务设计工程国际联合实验室，打造服务设计开放式创新平台;在国际上首次提出了服务设计工程的概念，构建了服务设计工程双主线模型及方法;推动服务设计工程的理念、方法、模型的工程应用，并在大型邮轮、医疗、建筑、装备保障等多个行业进行了探索实践，取得了显著的社会效益。

《设计》：您是如何接触到“服务设计”的概念，并将其引入制造业的？

曹磊：服务设计是一门新兴学科，以体验、效率、价值为核心，赋能各行业高质量发展。目前，服务设计已经在欧洲及美国等地获得了广泛认可和应用，尤其是在公共服务、公共空间、金融、教育、医疗等领域。

但在我国，服务设计还处于起步阶段，目前在公共服务、金融等领域已经有所应用，发展潜力巨大。我与服务设计结缘于几年前，由于我服务于大型央企，那段时间经常会思考这样一个问题：服务设计是否也可以赋能我国制造业的高质量发展呢？

习近平总书记高度重视我国制造业的转型升级和创新发展，指出要按照“高端化、智能化、绿色化、服务化”的方向推进制造强国的建设。国家发展改革委、工业和信息化部等多部委也多次发布相关文件指导制造业的转型升级，推进我国制造强国的发展进程。

回到刚才的那个思考，服务设计是否也能赋能我国制造业转型升级，实现高质量发展呢？如何将设计思维与工程思维进行有效的整合呢？在这样的背景下，我们将服务设计引入制造业，提出了服務设计工程的概念，研究并构建了服务设计工程双主线模型及方法，首次将服务设计引入我国国产大型豪华邮轮巨系统工程中，推动构建邮轮工程服务主线，以用户需求为中心，协调邮轮各利益相关方诉求，以系统总体效能提升为目标，助力国产化邮轮的自主研发。

《设计》：您在国际上首次提出了“服务设计工程”概念，请阐释一下“服务设计工程”的定义和内涵。

曹磊：刚刚简要地讲了服务设计工程的概念，就是将设计思维与工程思维有效整合后的新概念，并提出相应的方法论，以赋能制造业高质量发展。那么，了解我国制造业的状况，就能明了我们为什么要提出这样一个概念，建立这样一个学科了。

近年来，由于劳动力供给的减少以及经济水平的提升，推动了我国劳动力成本的不断上升，使得依赖劳动密集型产业驱动经济增长的历史发展模式难以持续。之前牛津研究院发布的一份报告显示，我国劳动力成本已趋近于美国，原有的低端制造业国际竞争优势也逐渐消失。产业结构的调整需要从劳动密集型的低端制造业转向高新技术导向的高端制造业，从以生产为主的传统经济转向生产与服务并重的现代经济。在这样的背景下，我国发展改革委、工业和信息化部等多部委也联合发布了关于推动先进制造业与现代服务业深度融合发展的相关政策，传统制造模式也开始逐渐向新型制造模式转变，也就是我们经常听到的“服务型制造”。

但目前，我国服务型制造的发展依旧面临着三方面的挑战：一是认识不到位。服务型制造依旧是一个新领域，还有待探索，对其重要性和现实路径缺乏足够的认识和能力积累;二是发展不均衡。一些行业领军企业和特色优势企业已将研发设计和系统解决方案等作为重要业务，但大部分企业仍然只能提供安装或维修等基本服务，跟不上大形势;三是公共服务不完备。目前我国尚未形成有针对性的技术支撑体系，基础的社会服务体系还不能满足服务型制造的发展需要。

如何推动服务型制造的创新发展？如何整合产学研各方面的力量，将新型技术应用于制造和服务的协同发展，来全面支撑业务流程的再造与商业模式的创新？带着这些问题，在将服务设计应用于工程领域，赋能制造业高质量发展的过程中，我们在国际上首次提出了服务设计工程这一学科概念。

服务设计工程的内涵是：面向效能，基于流程的系统设计和全局规划。在工程领域中，效能指的是，工程通过纳入服务要素，为项目中各利益相关方带来更多价值，同时提高用户满意度，实现工程以及产品的稳定性、系统效能的最大化。而服务设计是在用户体验全流程和产品全生命周期中，进行整体的系统设计以及全局规划。

《设计》：您和您的团队首创了“服务设计工程‘功能+服务双主线模型及方法”，请阐释一下其创新点。

曹磊：服务设计工程的核心方法论就是我们首创的“双主线模型”。在2019年5月的第二届中国服务设计大会主论坛上，我作了《服务设计赋能制造业高质量发展》的主旨报告，并提出了服务设计运用于工程领域的“功能+服务”双主线模型。

我们立足于所在的船舶行业，面向大型制造业，抽象出了工程全周期的需求、设计、制造、测试和使用五大阶段。大部分传统制造业在五大阶段都按照功能主线运行，但我们在功能主线的基础上，在工程各阶段和全生命周期中引入了“服务主线”，构建用户及各利益相关方在工程全周期的场景及触点，进行系统分析和全局规划，提升用户体验、系统效率和工程总体价值。通过项目前期对服务需求的研究，项目过程中对服务模型的搭建、服务蓝图的描述，并在工程建造中对数据进行埋点，达到对服务进行验证与评价的目的。同时，数据的评价结果又将反馈到需求阶段中，指导项目前端的设计，使整个工程的研发设计流程形成闭环通路。

我们也在功能主线与服务主线的基础上引入了用户流与数据流，引入的“用户流”将贯穿工程的全流程，通过建立用户数据库、服务模型库等方式，支撑“服务主线”。引入的“数据流”则通过采集积累数据信息，建立大数据库的方式，来达到更好地服务于工程的目的。最终，通过工程中对“功能+服务”双主线模型的运用，达到以更为系统化与全局化的角度统筹工程整体过程的目的，提高工程中的整体效能。