闻丹红：如何提高农村基层信用社的服务水平

闻丹红

摘 要：近年来，随着我国经济快速发展，越来越多的商业银行选择在农村建立起营业点，这种现象一再的压缩了信用社的市场份额，为了改变这一现状，农村基层信用社必须在加强硬件设施建设的基础上，不断提升竞争力，实现自身发展。农村基层信用社的发展与其执行力存在着密切的联系，只有提高农村基层信用社的执行力才能够确保农村金融政策的有效落实，才能够为发展三农经济提供资金支持。由此可见，对于农村基层信用社来说，执行力如何是事关其生存与发展的关键性因素。

关键词：农村;基层;信用社;服务水平

引言

服务是银行的本质属性，是各项营销措施落地的载体，而农信社作为服务“三农”的主力军，更应从改善服务环境，提升员工素质，提高员工服务质量和工作效率方面提升自身服务效能。本文就当前农村信用社的服务现状和提升农村信用社服务质量的重要性入手，探索提升农村信用社服务效力的方法。

1 农村基层信用社服务现状

1.1 服务质量不高

农村信用社一直以来对于服务质量重视程度不够，服务人员素质不高，工作责任心不强，专业技能不过硬，年龄偏大，工作缺乏热情，服务态度冷漠，服务意识不强。加之，农村信用社在经营管理方面，没有真正形成“以客户为中心”的理念，服务人员只是单纯的把服务当成工作，并未真正的站在顾客立场考虑问题，工作方式机械，缺乏主动服务性。而新进员工在整体服务质量不高环境的影响下，逐渐导致自身服务意识的淡薄，服务态度不好。

1.2 工作效率底下

农村信用社的员工除了服务质量不高之外，工作效率也不尽如人意。究其原因，一是对业务的熟练程度不够，一些业务平常接触较少导致办理速度慢。二是农村信用社的业务对象主要是农民，由于农民普遍文化素质不高，即使填写单据也会出现多次修改的情况，无形之中耽误了办理时间。三是农村信用社业务窗口少，客户中农民居多等加重了业务办理人员压力。

1.3 法人治理结构还不够完善

一是高级管理人员任用行政化。农信社的管理人员的任免管理，仍实行的是行政任命制，即县信用社班子成员均由银监部门审查其任职资格后，再由上一级主管部门进行任免，其社员代表大会的作用发挥不畅。二是股东权益难以真正落实。作为农村信用社股东的农户，对信用社经营情况的了解比较少，其所有者权利，包括表决权、罢免权、决议权、分配权等，均得不到有效作为。因此，引导社员参与民主管理，充分发挥社会代表大会的作用，农村信用社任重道远。三是监事会作用发挥有限。县级联社监事会由于没有常设机构，只设监事长，监事会的监督管理主要通过联社的稽核部门发挥作用，而审计部门属联社组成部分，从而使监事会缺乏对决策层、经营层的有效监督，无法有效履行监督职责。

2 提升农村基层信用社执行力和服务质量的对策

2.1 加强农村信用社文化建设，提高企业文化水平

从企业管理角度来说，良好的企业文化对于提升員工的执行力具有非常重要的促进作用，它能够引导员工自发地完成工作，并在员工之间形成凝聚力，反之，如果企业不能够形成良好的企业文化，则会直接影响企业员工的执行力。因此，必须加强农村信用社文化建设水平，潜移默化的影响企业员工，使员工在思想中树立企业理念和企业精神。农村基层信用社若想跻身于一流企业当中，也应当加强自身的文化建设，使企业发展能够做到事半功倍，加大宣传追求卓越和追求完美等思想精神，为广大员工营造良好的、风清气正的文化氛围，使员工以责任为导向，能够做到勇于担当、敢于担当。总而言之，农村基层信用社应当将企业文化作为企业发展不可忽视的最为重要的组成部分之一，将其贯穿于企业发展的始终。

2.2 大力培养人才，适应竞争

为了更好地适应竞争和创新的需要，必须努力提高信用社管理人员和工作人员的综合素质。1）信用社要加强自身基础设施建设，为吸引、留住高素质人才创造良好的工作环境。2）加大对现有从业人员的学习、培训力度。信用社要定期组织开展工作人员的业务培训，侧重于专业知识、金融知识和如何提高服务质量，如何应对市场金融风险等知识的学习。3）农村信用社要制定严格的奖惩机制，对在工作中有突出表现的人员加大奖励力度，对于不能适应创新机制发展的工作人员实行淘汰制，从而使工作人员的创新积极性大幅度提高。

2.3 加强电子化渠道建设，多措并举提高服务水平

通过电子机具、网上银行等完善电子银行营销体系，改变过去通过增加机构、网点、人员等要素来扩大业务的高成本、低质量的竞争模式，努力提高电子渠道利用率和使用率，并加快推进自助银行的布放步伐，抢占高端社区、商场、酒店、学校、医院等商业和公共场所摆放自助设备，减轻柜台压力，分流低效益客户，逐步实现物理网点和自助网点有机结合的网络化布局，在减少经营成本的同时提高营业网点综合经营效益。同时，通过采取营销技能提升培训、专业知识培训、评选“服务明星”、月度现场抽查评比、晨会大比武、加大“神秘客户”暗访力度、畅通服务质量举报渠道等多项措施，全面提升网点服务品质，树立农信社良好的社会形象。

2.4 建设好各网点的营业环境

农村信用社之所以服务质量被人们诟病，一个主要原因是营业环境较差。因此，以网点建设为依托，切实打造舒适的服务环境对于提高服务质量有着重要的作用。服务是无形的东西，但是无形的服务却可以通过有形的东西进行展示，让客户真真正正的体验到服务带来的方便和舒适，提高客户的可感知性。首先，网点布局要标准。银行一般都设有现金区、非现金区、客户休息区、产品展示区、自助服务区等功能分区。农村信用社可以借鉴银行的分区建立一些现金区、自助区、信贷服务区、客户休息区，来指导客户，便于管理。其次，网点内，柜台上物品简洁整齐，办公用品摆放标准，营业执照和金融许可证等悬挂在客户视线内的醒目位置，这样可以让客户感觉放心。再次，注重服务环境。增加营业面积，为客户营造整洁、优质的外部环境，维持服务环境整洁，做到大厅窗明几净，墙面干净无污渍，地面整洁无杂物。同时还有注重光线气候，温度适宜，感觉舒适，光线要充足，空气要清新，绿色花卉美观、清洁，自然会给客户心旷神怡的感觉，还会减少客户和业务人员焦躁的情绪，减少业务出错的现象。最后，要求员工统一着装、佩戴工号牌，服务语言要简洁、清晰、亲切，杜绝服务禁语，实现微笑服务。

3 结语

作为农村基层信用社执行力的外在表现形式，服务质量的重要性是不言而喻的。因此，有必要将服务质量作为衡量农村基层信用社执行力的重要标准。不断创新金融产品，加强科技力量的投入，完善干部队伍与监督考核机制，不断提升农村基层信用社的服务质量，增强农村基层信用社的竞争实力，使农村信用社在金融市场竞争不断激烈的今天，抢占一席之地，助推业务长足发展。

参考文献：

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