未来之城深圳

孟维娜

对于未来， 人们是这样说的：数码革命将在很大程度上改变我们的日常生活，它将使我们的生活和工作领域发生革命性的、永久的变化。事实上，这场革命早已开始，比如说就在中国的大都会深圳。

深圳这座千万级人口的城市刚刚走过了40个年头。然而，尽管它的历史不长或者正因为这一点，它跨入世界技术革命的前列。

塑造明天的世界

如果谁想一睹未来的大都市的生活是怎样的，那么，他在深圳就不能错过平安国际金融中心。这座办公楼的高度超过深圳所有的摩天大楼。它高达59 9米，向上看令人炫目，是中国高度第二的建筑。它外墙灿亮，大楼里有两万人在工作。他们中的大部分人正在塑造明天的世界。

胡玮是平安集团智慧办副主任，平安智慧城市联席总经理兼CTO。平安智慧城市是平安保险集团的子公司，专门从事智慧城市课题的研发以及相关解决方案的推广。我们如约而至，胡玮带领我们参观这家保险集团的展厅并向我们介绍，这家1988年创建的联合企业早已不是纯粹的保险公司了。它仅有32年历史，已经跨入世界500强的行列。大约在10年前该公司就认识到，它的前途就是将金融和高科技结合起来。

如今，这家公司在世界范围内聘用了3万多名来自世界各地的科学家和工程师，其中包括3千多名世界顶尖科学家。他们共同的任务就是研究和开发未来的高科技。平安公司今天拥有8所自己的研究所和58座实验室。这些机构主要从事人工智能、金融技术、医疗技术、智慧城市、区块链、云计算、数字经济和生物学领域的研究。

中国人通常将平安这个名字与保险业相联系，然而，这家深圳公司仅仅在10年里就发展成发挥引领作用的高科技公司。它的各类创新将在很大程度上塑造我们的未来，特别是该公司在过去几年中获得的国际专利数量就能说明这一点。仅在数字医疗科技领域，平安集团的公开专利申请数量世界排名第二。

在展示厅，我们对未来世界大城市的生活和工作的发展方向得出了初步印象。在这里，这家联合企业自豪地展示了该公司在过去几年里的技术研发中的明星产品。其共同之处就在于将人们所熟悉的事物与现代计算机技术和互联网提供的新的可能性有机地结合起来。

令人称奇的智能语言系统

“ 我可以明确地告诉你：如果再不付按揭款，你的诚信度就会大打折扣。对此，你必须十分清楚！”这个中国男性的声音，听起来有些愤怒，其原因不言而喻。出于演示的目的，带领我们参观展示厅的公司公关部的工作人员在手机中自己扮演了一位拖延付款的信用卡持有人。她说，现在手上就是没有还债的钱，不用再说了。这位模拟持卡人的工作人员佯装不明事理。那么，她接的电话就来自平安公司贷款部的客服工作人员。因为模拟的客户不明事理，因此他的回答毫不客气而且不容置疑— 无论是措辞还是说话的语气。

如果这个装置没有这个特殊的细节，那么它并不会让人啧啧称奇：在展示过程中通话的另一端并不是坐着一个活生生的人，而是一个智能语言系统。那是一个客服机器人，它的声音和反应与真实的人有惊人的相似之处。

这位机器人员工在对话中每次都根据顾客的反应迅速自动调整自己的语言交流策略和反应。这套系统能够听懂各种方言并且说各种方言。展示厅的工作人员说，无论世界上的哪种语言，一份大约只有10秒钟的语言样本足以使系统能够准确地模仿它并存储在系统里。这项新技术给平安公司的客服系统带来了根本变革。

胡玮不无自豪地告诉我们：“我们每天处理200多万个来电，其中90%都是通过人工智能处理的。至于是我们的员工在说话还是人工智能系统在说话，只有客户提出对此有针对性的问题时才能明白就里。调查数据显示，客户对人工智能语言系统的满意度比人工电话服务还要高。对客户来说，重要的是结果，即解决他们的问题。至于是人工智能系统还是我们的员工在与他们通话，这无关紧要。”

利用人工智能系统给各方都带来了诸多益处。对此，胡玮说：“ 首先，机器人与雇员不同，不受情绪影响。雇员的情绪在很大程度上能够影响服务质量;其次，员工的知识面肯定是有限的，我们客服目录的内容繁多，没有一位员工能够对于各个细节了如指掌。如果利用人工智能，那么处理这样的业务就大不相同了。只要信息存储在我们的智能数据库中，那么人工智能系统就能直接给客户准确的答复。”

“采用这种方式，我们可以省去长达几个月的职员培训，为企业明显降低成本。总的来说，新系统可以为公司节省许多开支。以前，我们全公司有12万名员工在客服部门工作，现在的人数只有过去的一半。在未来两年我们还可以将人数降低到2万人左右。”胡玮这样说道。

到目前为止，这套系统还只在中国使用，将来可以将这个系统轻而易举地转换到其他外语中，使别的国家也能使用这个系统。通过平安公司的人工智能语言技术，我们对未来世界大城市的客服有了初步了解。

然而，在深圳的实验室里，不仅仅从事声音的研究，而且还探索肢体语言、特别是微表情的奥秘。例如，我们的面部表情表达哪些想法和意识，这些过去被认为是人的直观知识，现在得到了人工智能研究者的证实。在深圳，人们向往能够窥见交谈对象的脑波震荡，现在他们朝着自己的憧憬已经迈进了一步。

微表情识别技术用于风险评估

我们下面介紹的是微表情识别技术的数码系统。平安公司采用它来评估客户的诚信度。这项技术分析人脸的各个部位及其肌肉运动。例如，眼睛、眉毛、前额、鼻子和嘴，用这种方式识别人们的微表情。“人的脸部有44块肌肉，能够作出54种表情。它们协调的运动不受人的意志控制并可以在1/15秒内发生变化。通过对表情进行技术观察和分析，我们可以作出一些评估。”胡玮说道。

在4年前，这项新技术首次应用于一家专门发放小额贷款的企业。当时借助视觉分析技术对发放贷款的风险作了评估。胡玮解释道：“在此之前，这家企业下属的800多家分理处通过与贷款申请者的面谈来办理个人放贷业务。现在这家企业只从事网上放贷业务，由此大大降低了运营成本。通过这项新技术，使贷款逾期不还的风险降低了40%。2018年5月，平安集团代表队在美国举办的微表情国际竞赛中荣获第一名。”

对微表情识别技术的原理，胡玮作了详细解释。他说：“我们对顾客提两套问题，在第一套问题中我们只提出一些基础性的问题，诸如年龄和居住地等问题。在第二套中提出的问题涉及到工资数额和尚未偿还的债务。接下来我们将贷款申请人在回答第二套时的表情与他在回答第一套问题的表情进行比较，在此基础上我们做出评估。”

胡玮也承认，如同许多创新一样，在这项新技术中也存在着被滥用的风险。新开发的技术可能引出的道德方面的问题也必须受到关注。从理论上讲，这项技术当然可以用在许多领域中，但是相关的法规作了严格的界限。如果滥用这项技术也不符合我们的初衷。他强调说：“ 我们非常重视保护客户的隐私。此外，参加测试都是自愿的。”

胡玮还介绍道：“ 目前这套新系统主要用在小额信贷特快发放的业务中，特别是在疫情期间这套新系统为开展业务节省了许多环节。在与贷款申请人的面谈中，我们的工作人员可以观察和评判他的陈述是否真实。如果通过视频就要困难一些，因为这样的谈话是在二维层面通过屏幕进行的。我们的新技术协助我们的工作人员弥补视频通话产生距离的缺陷，作出可靠评估并据此发放贷款。”

“这个程序也可以与面谈结合在一起。如果申请者没有通过微表情评估，那么，他须提交其他的材料并与我们的工作人员面谈，这样一来他还有机会获得贷款。”

提供全新可能的城市大脑

在深圳，开放的技术创新不仅仅会给职场的工作和服务业带来令人瞩目的变化，它还将直接改变城市管理和市民的具体日常生活，由平安集团的技术宝库中的一大亮点—城市大脑—将此用途展现得非常清楚。它是一个数据中心，于2018 年在深圳投入使用，现在已经广泛运用到中国的大约150 个城市中。通过利用大数据，中国几乎每一个城市将来都可以成为智慧城市。其中，精心设计出来的是智慧交通系统。这个系统通过市民按需申请和发放“数码通行证”，实现高峰时段针对性缓解包括热门旅游景区等在内的区域交通拥堵。自2018 年以来，深圳一直在使用这个智能交通系统并取得了显著效果。

胡玮告诉我们：“ 这个系统还包括了一个基于人工智能、远程音视频通话等技术构建的‘轻微事故远程视频处理平台。当市民遇到轻微交通事故时，通过手机小程序视频通话，就可以在民警指导下快速完成远程取证、智能定责。对于市民而言，事故可以得到‘ 零等待处理;对于交警而言，在一定的时间内可以处理更多交通事故，为市民提供更好更快的服务，同时还能大幅缓解交通拥堵，一举多得。”

基于人工智能的数据中心也为改善餐饮业卫生条件提供了全新的可能。胡玮告诉我们：“安装在餐馆、小吃店、餐厅和库房的摄像头收集资料，通过自动分析这些资料，我们可以了解哪些员工没有遵守卫生条例。这些摄像设备早就安装了，只是以前缺乏人手，无法查看全部的影像资料。因此，这些摄像头也没有发挥应有的作用。运用人工智能技术可以24 小时全天候不间断地分析、利用这些影像资料，甚至夜间有一只老鼠穿过了厨房，人们都能看见。在中国食品安全是一个重要课题，市民对这些设备的反应是积极的。他们欢迎人工智能摄像系统，因为这个系统让他们真正做到了去餐馆就餐吃得放心。”

今天，在深圳不仅仅有1 万2 千家餐馆安装了这套系统，而且在学校和医院的食堂里也配备了这套系统。

深圳精神：创新与开放

许多新的技术产品不仅仅在深圳研发，而且它们的试用、完善也在深圳。这些新技术产品受到市民的广泛欢迎。对此，深圳市委宣传部巡视员韩望喜说：“所有这些都与深圳这座年轻城市具有的特殊精神密不可分。深圳在过去的年代里，作为全国的第一个经济特区尝试过许多创新，所以人们对文化方面的标新立异和各种各样的技术革新持开放态度。在深圳，改革和创新的理念深入人心。这里的人普遍求知欲强，学习热情高。”

平安集团当然也在谋划未来，增加对研发新技术的投入力度。这个行业巨头甚至尝试人工智能艺术的创作。在采访结束前，我们还观看了展示厅中的各种艺术作品，其中有风格各异的油画和中国传统的山水画等等。此外，我们还欣赏了各類音乐作品—从古典音乐到爵士乐，乃至现代流行音乐。所有的音乐作品并非出自真正的艺术家之手，而是由机器人和人工智能全自动创作的。

该集团公关部的员工告诉我们，人工智能艺术并非追逐商业价值。迄今为止，这些作品仅仅用来美化公司办公室的环境。人们只是通过技术游戏进一步探索人工智能新的可能性，为将来的技术突破铺平道路。

在深圳最高大的建筑物中探究技术的游戏还在继续，将高新技术与我们所熟悉的日常生活结合起来的科研之旅似乎才刚刚起步。我们应当关注的是，它在未来将我们带到何方。能够肯定的是，深圳作为创新重镇在塑造未来的过程中将发挥举足轻重的作用。