一家卖故事的酒店

宋子义

一次偶然的机会，我和家人来到了一座海滨城市。辞官经商的老同学约上几个朋友接待了我们一家，没想到从此开启了故事之旅。

下午不到5点，用餐为时尚早，同学就开始催促着朋友们赶往酒店。我说：“吃饭不急，大家相聚聊天更重要。”同学半开玩笑道：“为了迎接你，我可是提前一天预订的这家酒店，这酒店餐餐爆满，让你这个大城市来的贵客感受一下我们限制喝酒酒店的服务。”酒店限制喝酒？这立即引起了我的兴趣。“那为什么要这么早赶着去？”同学爽朗地一笑，“去了你就知道了。”

赴宴

深秋，天有些冷，天空飘着小雨。

我们一行6人分乘两辆车赶赴离市区十多公里外的这家神秘酒店。远远望去，院子有点古香古色，旁边是一条静静的小河。同学介绍说，几年前这里本来是一家倒闭的企业，后来被一个老板收购后改造成了酒店，仅仅不到三年时间，就被这家老板经营得风生水起，但没有人知道这家酒店老板是谁。

在这里预订酒店包间，实际上就是在预订服务员，房间等同于服务员。同学介绍道，有些包间，甚至需要提前三天预订，一般包间当天都订不到。

进了酒店，宽阔的院子里，车位已经基本占满。刚下车，微雨中几个等在车位的服务员就已经开伞迎候，并随后将我们引领到酒店大厅。这座大厅，与其说是酒店大堂，倒不如说更像一个健康科普展馆，两面墙上满满的是一些药食同源、健康长寿的药理知识。迎面是两扇风景屏风，一扇上书：“健康是1，财富、地位、亲情等皆为之后的0”；另一扇上书：“进店即是家人，细节承载故事”。

根本不待我细看不同颜色的食材与五脏六腑的药理關系，就被同学拽到了前台。

前台

来到前台，我婉拒了服务生递上的一张名片，同学接过来塞进了我的手里。我怔怔地看着他，同学神秘一笑：“一会有用。”他根本不理我错愕的神情，就急急拽着我挤进前台旁边药材专柜的人群中，嘴里还不停地嘟囔：“来晚了，还是来晚了。”柜台里面是石斛、玛卡、三七等几种药材，前面是用途说明，后面摆着相应的药材，其中的三种已经售罄。同学从剩余的药材中挑选了两种，让服务生打包。我不解地问：“药店里又不是没有，你来这里凑什么热闹，你急匆匆地赶来就是为这？”“你去药店就敢保证能买到真货？”同学的笑声春风十里，“此店无假货，这药材全部是酒店派专人从原产地采购，每天每种只放9包，一人限买两种，一种只给一包，卖完为止。如果不在这里消费，价钱再高都不卖。”

我向来对酒店的这种噱头手段不以为然，随意扫了一眼尚未丢弃的名片，惊讶地发现这张名片也很特别，一面只有醒目的两行烫金字：“白鹭湾未到，不算到日照”；另一面上半部分是当日10：00后、16：00后谢绝订餐的说明，下半部分则是酒店的地址和订餐电话。

这时，一个服务员迎了上来。

包间

走到预订的包间，我愣了一下，包间的名称用的居然是服务员的名字，名字下面还奇怪地挂着两个红星。我扫了一眼其他的包间，都是不同的姓名和不同数量的红星。

走进包间，室内外的温差让戴眼镜的我视线有些模糊，服务员适时递上了一块眼镜布，然后随手从身后拉过一个贝贝车，帮媳妇将儿子抱到了车上。又像变魔术似的，突然亮出了一个毛茸茸的会叫唤的小羊羔玩具，捏一下叫一声，逗得儿子咯咯笑个不停。媳妇兴奋地告诉大家，儿子的属相正是小羊。同学的大胡子朋友接话道：“如果赶巧用餐这天是顾客的生日，酒店还会免费赠送蛋糕。”同学的脸上闪过了一丝不易察觉的微笑。

一会儿，服务员抱进来几瓶酒，介绍道：“你们有四位男士，女士、孩子不喝，最多只给四瓶，这酒每瓶七两，七上八下，七寓意为上。这酒是自制酒，由合作酒厂专供，确保纯粮食酿造。各位领导在喝到半斤的时候，我会提醒，喝到七两后就不再提供，多给一点我都会被店里辞退。为了各位领导的健康，敬请谅解！顺便提醒一下，原则上这专供酒我们不对外销售，如果您感觉口感不错还想带点，请务必提前告诉我，我需要事先找经理申请，但每桌也只能给一箱。”

房间所有的餐具，一律是企业的LOGO和“白鹭湾未到，不算到日照”的宣传语。桌上陶制酒瓶的包装也很特别，一面的包装写道“酒分量饮，健康为上”，另一面是企业的宣传语和酒店的地址、电话等。关键是那个黑陶的四钱小酒杯，我不禁好奇地问：“酒店为什么不换个大一点的？这样来回倒酒，还不够麻烦。”服务员笑道：“酒是话引子，为了您的健康，不宜多喝呢。”

我饶有兴趣地问道：“能介绍一下你们的老板吗？”服务员不好意思地笑笑，“酒店里没人知道大老板是谁，连中层经理们都不知道，高层是外聘的职业经理，他们知道可从来不说。但在我们酒店，所有的员工都是股东，大家处得就像一家人……”

用餐

点菜时，我告诉同学没什么忌口，随便点就行。随便点？同学顺手将菜谱递给我。我一看傻眼了，菜谱分六类，分别对应肝胆、肠胃、心脏、肾脏、肺和综合保健，每个顾客需根据自身情况来点菜，菜品中，连公鸡母鸡都有区分。

服务员介绍道：“酒店里所有的青菜、肉食类，都是我们生态园自产的，从没使用过任何农药和激素，连面粉都是我们自己加工的，也没掺杂任何增白剂、添加剂。这些菜品也是根据不同保健的需要进行了合理的搭配，并配备了不同的药材佐料。药材也是我们酒店专门派人去原产地采购的，大家尽可以放心食用。”

同学故意考问道：“你看我适合吃哪一类？”“看您笑口常开、脸色红润，选点苦味的、红色类的食品吧，建议您选对应的心脏保健类的菜品，会对您的健康有益。”同学点点头，扫了一眼服务员，脸上露出了满意的表情。另一位面色白净、外表斯文的朋友也来了兴致：“你看我呢？”“看您倾听时比较用心，您应该是位领导，建议多选点黑色类、口味稍微重一点的，可选对应肾脏那一栏的汤菜类。”

一会儿，每人面前摆上了一小碗热腾腾的淡黄色的汤汁，服务员开始介绍起四君子汤在秋季的功效和作用。而我的面前则多了一碗棕色的热汤。服务员提醒道，看先生有些感冒症状，这是我们厨房特意为您熬制的葱根红糖姜汤，其中的红糖是我们酒店专门从外地采购的甘蔗作原料提炼的，建议您趁热喝下，出汗后就会轻松一些。我惊讶地打量着眼前这个满脸诚恳、年龄尚不足二十岁的小姑娘，一股暖流瞬间传遍了全身。最近我确实有点感冒，还时不时在流鼻涕。

当看到每人面前的酒盅都倒上了酒，同学道：“在这你尽可以放心喝，酒店的代驾会把你安全送回家，代驾费也只是20元的回程打车费，多一个子都不会收。”同学接着道，“这里员工的收入也很可观，星级配股分红高的是其他企业员工收入的三四倍。”

席间，那个大胡子朋友非让服务员给上两盒烟。服务员一再解释道：“老板，非常抱歉，我们的酒店向来不提供香烟，吸烟对身体百害无一利。再说桌上还有孩子，您看能不能坚持一下？”执拗的大胡子仍在坚持，同学知道这个房地产老板是个烟枪，就打圆场：“他可以到酒店吸烟室去抽的。”服务员为难得几乎要掉泪：“如果您实在想抽，我就用自己的工资去给您买，但您能不能回家抽？在我包间的客人，一月如果出现两次抽烟，我就会被降星，如果出现三次，我就再也没有机会在这里为领导们服务了。如果您坚持抽烟就说明我的服务用心不够，也没有得到你们的认可。现在人家都到四星了，可我才两星呢。老板您来做决定，无论如何我都会按您的指示做，您说怎么办？”没等大家劝说，大胡子长叹一声：“那还能怎么办，这哪叫抽烟，这是在抽你的命运啊，就冲着这服务，我烟瘾再大也不能砸了你的饭碗吧！”我瞥见同学在服务员说到回家抽时，微微皱了皱眉。

出包间前，我掏出了200元小费，递给了那个一直热心服务的小姑娘。小姑娘不停地致谢，但坚决拒收。我郑重地解释道：“这是真诚的谢意。”服务员的话至今令我难忘：“如果您实在想给，可以交给前台。”我问道：“客人的本意是感谢服务员，交给酒店，客人还会给吗？”服务员自豪地答道：“只要客人真正被感动了，还是会给的。”她指了指胸牌上的两星：“我们评星级的依据之一就是根据客人给服务员小费的金额来评定，星级也代表着我们的工资。”

让一个顾客肯到大庭广众之下的前台交小费，这是一种怎样的感动？这种顾客、酒店、服务员一石三鸟的三赢策略也非大智慧不能为。我对酒店老板的兴趣顿时又浓了几分。

前台交完小费，我转身对那个服务员说：“小姑娘，下次我来你们城市，还要到你们的酒店，还是订你的包间。”

同学的脸上，再次闪过了一丝笑容。

结账

到了前台，同学从兜里掏出了之前积攒的酒店名片，如数家珍地数出20张递了过去，服务生随后领他来到了抽奖箱旁，现场抽出的奖励是当次餐费八折。之后，酒店开始详细登记他的顾客档案。

同学解释道：“抽奖运气好的话，能全免费的。这酒店的名片，客人进店时每人只给一张，集齐20张就能抽奖一次。客人抽三次作为一星级会员，再四次成为两星级，再五次成为三星级，以此类推。不同的星级，另外再享受不同的折扣。四星以上的会员，连过生日、节假日酒店都会准备专门的礼品；七星级以上就能入股变成酒店的股东……”

我已经从初来时的不屑变为由衷的敬佩。在这家酒店，完美的细节服务自动转化成了顾客口碑相传的故事，连赌博心理的抽奖都被运用得恰到好处，而我这次体验的还仅仅是他们的二星级服务。我不禁感叹酒店老板对顾客心理和人性把握得如此透彻，更感叹酒店高超的用人艺术。

从酒店大厅出来，已是华灯初上，瑟瑟的秋风中，淅淅沥沥的小雨已经在不知不觉中停息了。一直活跃好动的儿子，也不知为何，早早地入睡了。突然，从远处传来了几声杜鹃鸟的啼叫，在夜里显得格外悠长、哀婉。这个季节是不该有杜鹃鸟的啼鸣的，我的心情也莫名其妙地变得沉重起来。

一个人的健康，需对症下药，企业的健康、国家的健康又何尝不是如此？这时，儿子在睡梦中咕哝一句，又翻身沉沉睡去，嘈杂声中，他的话语权没人也不会有人去在意。同学扫了一眼兒子，透过车窗望着幽远的夜空，若有所思地说道：“治大国如烹小鲜耳，实业乃国之未来，筑基方能长远。企业亦然，经营之道在于人心，诚信方为经营之本，财聚人散，人聚财散，可眼下有几个企业真正能做到？”

在酒店行业普遍不景气的今天，能将酒店经营到如此地步的老板，会是个什么样的人呢？这个念头一直在脑中萦绕着，久久挥之不去。临走，同学送了两箱酒店专供酒和部分中药材。不是酒店一次只卖一箱吗？我吃惊地望着同学：“你与这酒店的老板是什么关系？”

同学淡淡一笑。什么关系还重要吗？

作者：知名职业经理人、心理咨询师

文中体现的几个管理要点：

1.公司治理结构明晰，经营权与所有权分离，如连中层都不知道老板是谁；

2.诚信为本的经营理念，如酒、菜、药材等和酒店老板信心百倍的“此店无假货”；

3.员工晋升通道的合理规划，如员工的星级评定；

4.一切围绕感动顾客的透明绩效评价体系，如小费的前台缴纳；

5.严格的管理制度，如每月顾客在自己包间吸烟出现两次降星、三次调岗或辞退；

6.企业利益共享的分配方式，如员工持股、收入多的是其他企业的三四倍；

7.员工责任心到位方面，如主动自己花钱为顾客买烟；

8.员工间融洽的关系，如服务员认为员工就像一家人；

9.流程顺畅，各管理环节有效地衔接，如贝贝椅、孩子生日的准确信息；

10.客户不同需求的针对性满足，如针对五脏六腑的保健菜单；

11.待顾客如家人的关怀，如提供四君子汤、姜汤，力劝不吸烟等；

12.营销手段的应用，品牌策划如大厅、名片、酒水的包装；饥饿营销方式的应用如限酒、限订餐时间；卖点推介如用餐的食材介绍；好奇心理的应用如用餐打折优惠等；

13.价值客户的分级管理，如客户的星级评定及对应不同的优惠政策；

14.不断改进的机制，如老板（同学）以顾客角度感受企业的问题，看到服务员劝顾客离开酒店再抽烟时的皱眉等。

主题的升华方面：

1.孩子代表实体经济；

2.杜鹃鸟代表有良心的经济学家；

3.贝贝椅和孩子的声音代表政策倾向与他们的话语权；

4.天气则代表了目前的经济大环境；

5.是历史阶段的一个切面，企业在由实向虚，万众炒房。