大数据时代对社区物流发展的影响

SAE LEE CHAIYACHET

（西南交通大学交通运输与物流学院，四川 成都 611756）

0 引言

计算机和5G技术的发展为智能物流的实现提供了技术支持。社区物流作为物流的终端环节和人们的生活息息相关。目前社区物流发展出了多种模式，包括：销售商自主配送模式、社区服务中心集散模式以及存储柜自提模式等。

目前中国的社区还处于初级阶段，且比较封闭，社区物流往往因基础设施不完善导致物流延迟、物流服务体验不佳等情况。为了尝试解决目前社区物流的困境，本文将结合大数据时代背景，探索社区物流的智能化发展模式。

1 大数据时代背景及社区物流相关概念

1.1 大数据时代的物流行业

通讯技术的发展及5G时代的到来，加快了信息传播的速度和规模，移动端的普及将更多的人纳入了数据传播之中。大数据时代依托于计算机技术的发展，信息处理技术的提高可以对物流订单进行数据的集中收集，构建数据模型，对数据进行细致化处理，从而为销售企业、第三方物流公司以及消费者提供有效的数据信息。随着网络的普及，以及网购的不断下沉，从物流的“终端”消费者处产生了巨量的消费数据，销售公司可以根据订单信息确定消费群体的年龄、学历、消费水平、喜欢购买的货品类型等，并根据这些数据调配不同地区的货品类型和货品数量。一些实力较强的企业如京东、阿里巴巴会根据消费者消费类型等分布数据构建自己的智能物流体系，在仓储、货品筛选、供应链管理以及运输路线等环节都实现数据信息的共享以及交换，从而提高物流系统的智能化程度。

1.2 社区物流研究相关概念

街区制概念发源于美国，是城市建设布局的一种形式，特点是开放和共享。街区式城市结构的基本单位，与周围环绕的街道、具备相应功能的场所共同构成一种综合的、开放的生活场所。相较于传统的封闭式小区，街区制呈现出空间的开放性、融入性和共享性。2016年2月，中央城市工作会议配套文件《中共中央国务院关于进一步加强城市规划建设管理工作若干意见》提出，中国新建住宅要推广街区制，原则上不再建设封闭住宅小区。街区制的普及，有助于提高社区群众的社区意识，大数据技术的普遍应用和延伸可以提高社区的智能化程度，更好地利用社区及社区周边的资源，为社区物流构建较好的基础。

社区物流是以社区为单元，以家庭为结点，以生活用品为核心，以定制服务为特征的物流集约化行为。社区物流的服务对象是居民和社区零售商，是一种把货物从上游供应商运送到社区商店和居民手中的物流模式，呈现出“小批量、多频次、客户复杂、地点分散、时效性强、服务要求高”等特点。社区作为物流的“最后一公里”，物流体验的好坏往往会影响社区居民对物流公司甚至是销售企业的评价。

智能物流指的是基于物流互联网和物流大数据，通过协同共享创新模式与人工智能先进技术，让物流系统如同大脑一般可以智能、实时收集处理信息，以实现最优布局，从而使物流的各方参与者能够高质量、高效率、低成本地分工协作。智能物流具有以下三个特征：信息的交互性和共享性；决策与执行的智能化、程序化；深度协同。

传统的物流多为从企业—社区居民的单线方式，如京东、苏宁就是通过自有的物流公司，完成从订单预定到快递到家的一系列运输流程。随着网购深入人们生活，越来越多的小营业主加入，第三方物流公司随之出现，现有的物流传输多采用从企业—物流公司—客户的路线。中国物流行业还处在初步发展的阶段，还未形成成熟的物流模式，且物流服务水平往往差强人意。在数字化时代，智能物流的发展给物流行业创造了广阔的行业前景。

2 社区物流发展现状和问题

2.1 基础设施不完善，影响物流效率

目前物流企业完成物流服务的模式主要是分为三种：第一种是自主配送模式，即销售企业通过自营的物流服务或是第三方物流公司，完成社区终端的物流服务模式。一方面因为封闭性，大部分物流配送时需要物流公司的工作人员完成登记等程序，且会限制非定居人员进入，从而影响货品配送的效率。另一方面由于配送时间的局限性，一些有时限或是对储存空间、安装等有需求的大件需要提前预约客户时间，在实际生活中，往往预约时间和实际送货时间之间有出入，从而影响到消费者的消费体验，将物流服务过程的不满转移到对产品的不满上。

第二种是通过建设社区服务中心，社区物业或是社区商家与物流公司建立合作联系，作为接受物流货品的中端，集中接受该地区的物流商品，由社区物业工作人员或是社区商家完成社区的物流配送。由于社区物流的实现需要一定的人力，然而社区商家和社区之间的合作稳定性不足，容易出现因收益、管理等问题产生人员流动的风险。同时依靠社区工作人员完成社区内的配送也会因配送时间与业主居家时间不吻合出现延迟配送的现象，如果遇到有时间限制或是有储存要求的货品，则会存在影响货品质量以及客户消费体验的可能。

第三种是自助自提模式，由消费者在自提柜或是菜鸟驿站等集中存放社区物流商品的地方，通过提货码自助提取货物。中国的社区大多数属于封闭式社区，共享和开放程度有限。自提模式存在明显的局限，自提柜有一定的尺寸限制，能够存放的商品类型和数量有限，尤其当遇到“双十一”等购物节时，自提柜往往无法满足储存需求。菜鸟驿站这类集中存放社区物流商品的地方，相较于自提柜，解决了商品尺寸限制的问题。但目前市面上菜鸟驿站多是个体经营，驿站的大小规模各异，因此储存空间依据有限，一些大件商品依旧无法妥善储存。再加上驿站作为货品暂时存放的场所，暂时没有形成完善的货品保管体系，一些有特殊储存要求的货品往往得不到妥善保存，在临时存放的过程中会出现货品损伤。目前驿站的货品提取方式多是驿站工作人员录入商品信息之后发送取货码至消费者手机，商品物流信息录入智能化程度不足，所以时常会发生漏件或是错件的问题。再加上营业结束时间和上下班时间差不多一致，造成了取件不便。以上诸多问题均会延缓物流时间，影响客户的消费体验。

2.2 物流服务水平参差不齐

中国的物流行业还处于初级阶段，还未形成成熟的物流公司和完善的物流服务评价体系。作为物流的终端，社区物流的服务水平往往直接影响人们的消费感受，从而影响消费者的消费评价，对销售企业产生相应的影响。目前，无论是第三方物流公司还是销售企业自营物流公司，其数字化、智能化程度大多都不高。货品的包装和分拣仍旧以人工为主，当遇到大量订单时，如“双十一”等购物节时，常常出现暴力分拣等问题，从而影响消费者对物流公司的信任度。自营物流的销售类公司，仓库储备的数据管理智能化程度不够，出现库存不足的情况时消费者只能选择其他的购买渠道，因此在货品分布以及储存方面还需要改进。如今生鲜果蔬也逐渐开始线上销售，货运到家的模式对货品储存和运输提出了更高的要求，因此控制运输成本、合理配置仓库储存成为关键。目前的物流公司还处于向智能化管理过渡的阶段，在客户群体勾画方面实现了一定程度的数字化，但整体的数字化程度不高，物流各环节之间共享性还有待提高。如物流库存以及运输环节的传统模式影响了物流效率，导致库存资源安排不能很好地满足当地居民的产品需要，造成客户的流失。

从物流公司的工作人员的角度来看，消费者对物流服务的评价多是基于接触到的物流公司的工作人员产生。国内目前常见的物流公司包括顺丰、韵达、圆通、京东、苏宁等，这类物流公司还未形成物流服务的相关要求和标准。快递员作为一线的物流人员，素质参差不齐，在完成物流最后一环节的过程中时常会出现通知不到位、收发错件的情况。再加上大多数小区会设置自提柜或是菜鸟驿站等代收地点，时常会出现未告知的情况下将快递放置于以上地点，提高了丢件的风险。未告知消费者随意处置商品成为大多数消费者不满物流服务的原因，且这一操作看似节省了沟通成本，却有悖于“最后一公里，快递到家”的行业初衷。

2.3 社区意识有待提高

目前中国的小区多为封闭式小区，所以在资源的使用和管理上具有一定的局限性。在资源使用方面大多数的自提柜都设置在小区内部而非开放的公共空间，所以使用者局限于小区居民，覆盖人群有限。再加上自提柜多是设计时已固定尺寸及数量，所以对货物的尺寸要求比较严格，储存数量有限。因快递柜寄存也逐渐开始有了收费趋势，现有小区的快递柜有固定合作的第三方物流公司，这就将一些小规模的物流公司排除在外。此外社区工作人员的社区意识不强，没有将小区物流管理纳入管理范围，通常都坚持封闭式管理，以拒绝外来者进入的方式，将快递人员阻挡在外，小区住户只能到指定地点去提取货品。这种“一刀切”的管理方式导致了现有的社区物流设施使用率低。从人员分配的角度考虑，社区物流中的快递人员、社区管理人员以及社区的住户对社区建设的参与度不高，物流服务的主要人群也集中在喜欢网购的年轻人中，现在的第三方物流公司也尚未形成成熟的物流服务理念，导致社区居民的物流体验普遍不佳。

3 大数据时代社区物流发展建议

3.1 加快物流产业的智能化进程，促进各环节数字信息共享

随着5G网络的应用和普及，信息的传递速度将更加快速，数字化和智能化程度会更高。从物流的整个流程来看，从商品的储存到完成“最后一公里”运输的过程中，仓库管理、货物分拣、运输、终端派送这四个部分均可以采用人机合作的方式，通过计算机技术，构建数据处理中心，将收集的数据运用到各个部分当中。在仓库管理环节，改变传统的人工管理方式，提高仓库管理的智能化程度。仓库的管理一方面，需要对货物进行数据化管理，及时跟进仓库的库存情况以及货物流向，以便及时补充商品库存量。另一方面，根据仓库所在地区的消耗类型，调整仓库的货品储备类型，将原本的从销售企业到客户的单向数据收集改为双向，重视物流终端消费者的数据反馈。在货物分拣环节，人工智能技术日臻成熟，为改变货物传统人工分拣提供了技术可能性。传统人工分拣会消耗大量的人力资源，且人工鉴别容易出现分类错误。而人机分拣相结合的方式，通过计算机技术，准确将货品按照收件地区进行归类整理，提高了速度。在运输环节，可以通过定位系统，收集运输过程中运输距离、运输路况、运输时间等信息，并对这些信息进行及时处理，通过物流信息系统将数据信息快速地共享。在终端派送环节，目前社区物流配送方式均是单向，多是由物流公司决定派送的时间和寄存地点。数字化技术则实现了让时间和地点的选择权到至购买者手中，通过建立具体的信息处理系统，让消费者在购买时就可以设置送货时间和送货方式，该数据共享至物流的各个环节以安排出库及运输工作。以自营物流的企业为例，从物流终端可以收集到消费群体的数据信息，包括年龄阶段、消费类型偏好以及消费价格区间，以及收货的常见时间区间，这类数据可以反馈至销售部门的信息处理中心，以便于更合理地安排物流。随着大数据技术的广泛运用，物流行业可以在各个环节实现数据化管理，提高物流的智能化水平以及信息的共享化水平，将传统的单向流动改为双向流动，重视并充分利用物流终端的数据信息反馈和服务评价反馈。

3.2 依据社区消费数据优化社区物流资源配置

目前中国的社区发展还处于基础阶段，开放性和公共性都未达到国外“街区”的要求。为了构建中国式社区，合理配置社区资源，可以将社区居民消费数据与社区规划相结合。物流终端的数据可以精准地勾画出消费人群的群体画像，包括消费者年龄构成、学历、消费产品类型、消费价格区间等，这类数据可以为社区规划提供有力的数据参考。一方面可以根据社区居民的主要消费类型，对社区内部的商家进行招商规划，在社区范围内设置能够满足居民购物需求的商铺，提高社区生活的舒适度。另一方面则是对物流基础设施的规划。以往的社区封闭性明显，自提柜以及菜鸟驿站等共享性有限，尤其是自提柜。如今中国的社区规划逐渐向街区靠拢，所以自提柜的设置可以放置于街边或是社区的公共空间当中。自提柜设置的数量以及地点可以依据社区的消费数据来规划，最大限度地满足社区居民的临时储存需要。同时自提柜也应加快数据化快递进程，实时更新柜子使用情况。人工智能的生活化应用也是技术发展的体现，可以将数据监控、人工智能以及电子支付相结合在街区内设置无人驿站，通过自助操作、机器人协助随时提取货品，弥补现有的人工驿站的营业时间过短的问题。物流终端的智能化也有利于进一步提高物流准确度以及效率，实现从销售企业、第三方物流公司以及自营物流渠道、消费者之间的信息循环流动。

3.3 完善社区物流服务体系，提高物流服务水平

社区物流的体验与物流服务有一定关系，目前国内现有的第三方物流公司以及直营物流平台都尚未形成成熟的服务体系。一方面，物流配送的从业人员个人素质参差不齐，服务意识淡薄，在配送过程中往往为了完成配送任务的需要而忽略了配送服务。因此时常会出现未告知收件者寄存信息、货品显示自动签收，或是收件者因错过信息通知导致货品在临时储存点存储超时，需支付额外的储存费用，甚至还会面临货物遗失的情况。另一方面，目前消费者不能自主选择临时寄存地点，通常是被动接受物流公司的安排，所以也会遇到储放地点过远，严重影响消费者的物流体验。为了进一步促进物流行业的发展，物流公司需要提高企业的参与度，重视客户评价，制定相应的服务标准，并且建立服务评价系统。将数据化技术运用于物流的“最后一公里”，完善物流跟踪系统，从客户视角设置更多的物流服务选项，如配送时间、配送方式、配送评价等。实现配送方式多元化，既可以提供寄存，也可以落实上门配送。通过企业的制度以及消费者评价两个方面对物流服务进行规范和调整，促进我国物流行业服务水平的进一步发展。

社区物流是物流的终端环节，数据时代的到来为社区物流数据化、智能化发展提供了方向。数据收集的最终目的在于数据运用，根据数据背后体现的社区居民的物流需求，匹配相应的物流资源。密切第三方物流公司与消费者个体之间的联系，增加客户的选择权，让物流的最后配送能够满足客户的需要，提高社区居民对于“最后一公里”的服务体验。构建物流的数据处理系统，将物流的各个环节关联起来，充分利用数据信息，让各个环节的数据能够及时处理，及时共享，提高物流效率。近年来网络购物的持续下沉创造了更多的物流需求，技术的发展为物流行业的发展与改进提供了方向与空间，国内物流的智能化、客户中心模式的形成值得期待。

4 结语

目前中国社区物流存在的主要问题集中在三点：第一，基础设施不完善，物流效率较低；第二，第三方物流公司服务体系不完善，物流服务水平参差不齐；第三，社区意识有待提高，社区的封闭性影响资源使用的频率。为解决以上问题，利用5G技术以及数字时代的特点，可以从以下三个方面尝试改进：从销售者到物流公司均可参与数字化管理的转型，加快物流产业的智能化进程，促进各环节数字信息共享；社区向街区化转变，提升街区的数字化管理水平，在社区规划上依据社区消费数据优化社区物流资源配置；从第三方物流公司的角度完善社区物流服务体系，提高物流服务水平。