浅论图书馆特色服务与优质服务新模式构建

吴玲

摘 要：现代信息技术发展为图书馆建设带来前所未有机遇，图书馆不仅要促进管理水平提升，还要面对读者提供高质量服务。长期以来，图书馆注重技术方面建设而忽视读者服务理念培养。当下图书馆大力倡导特色服务与优质服务新模式构建，必须处理好特色服务与优质服务关系，创新图书馆服务管理机制，全面提升读者服务质量。

关键词：特色服务;优质服务;图书馆建设;创新;模式

特色服务与优质服务是图书馆建设两个重要内容，两者相辅相成又相互区别。在提高图书馆管理质量过程中，特色服务与优质服务的重心有所不同，特色服务主要针对读者提供个性化服务，而优质服务针对图书馆整体服务质量，两者都促进了图书馆管理质量提升。本文简要介绍特色服务与优质服务并分析了两者之间关系，提出改进意见和措施，旨在提高图书馆服务管理质量。

一、图书馆特色服务和优质服务概念分析

图书馆特色服务主要内容包括三个方面，即特色文献、特色服务理念、特色服务方式和项目。特色文献是图书馆内的文献资料要匹配读者专业的个性化需求，还要有当地历史文化、风俗习惯相关内容，体现地方图书馆优势。特色服务是读者服务理念具有创新性，为一些特殊读者提供专门服务。特色服务方式和项目是图书馆服务要突出人性化和主动性，在原有基础上创新服务方法，服务项目要跟进最新研究成果，为读者提供文献资料的最新动态，方便读者理解知识，整合各种文化资源。

特色服务的重点体现图书馆人文精神，图书馆一切建设工作都以人为本，遵循读者特点，突出人性化服务。

图书馆优质服务内涵包括多个方面，从服务态度、服务环境、读者满意程度三个方面认识优质服务内涵会比较容易理解。从服务态度角度，图书馆管理人员的语言、态度、仪表是否得当影响到服务质量，这个方面需要管理服务人员拥有高度观察力，密切关注读者情绪变化。服务环境是图书馆场所运转环境，当读者对图书馆环境有了整体感知以后，從心理上对图书馆工作人员服务态度作出评价，恶劣环境会降低读者对服务态度的好感。

二、图书馆特色服务与优质服务关系分析

（一）特色服务与优质服务相辅相成

特色服务和优质服务都是图书馆建设的内容，随着图书馆发展水平而提升，特色服务促进进优质服务建设，优质服务离不开特色服务为其提供硬件基础，特色服务和优质服务的服务对象都是读者，其目的都是为了促进图书馆建设。特色服务建设内容包括对图书馆资料整合和图书馆环境建设，当读者阅读到自己比较需要的资料，并且由图书馆环境产生出满足感觉以后，会对图书馆服务产生好感，从内心对其服务质量评价为优质服务。

（二）特色服务与优质服务相互区别

特色服务与优质服务相互区别存在施行主体、侧重内容的差异。特色服务施行主体主要是文化管理部门，要求文化管理部门在进行图书馆设计建设时，将当地的地理、历史、民风民俗等特色纳入到图书馆建设内容当中，使其成为图书馆的资料内容，而优质服务施行主体主要是图书馆管理人员，要求图书馆管理人员在对待读者态度上发生转变，促进图书馆人性化服务。

三、创新构建图书馆服务管理新模式

（一）图书馆现有机制创新

图书馆为广大读者提供借阅图书资料服务，满足读者阅读参考需求，让各种素质和各种技能水平读者都能够进行多方位多形式读书和学习。对图书馆管理进行改革，首先要做到把具体改革措施作为导向持续优化管理机制，不断提升专业人才素质和技能。当前新形势推动下，图书馆以新服务思想为核心，全面优化图书馆管理服务模式，对现有资源进行合理搭配，对管理人员进行相关专业培训，提升职业素质，应用新技术新服务形式，建立多方位全角度图书资料资源管理体系，不断优化图书资料搭配设置，打造特色鲜明读者服务体系。

（二）图书馆服务理念创新

在为读者办理借阅服务过程中，需要对图书借阅工作的思想作出合理创新，明确新的服务读者理念，转变传统图书馆管理思想，将做好借阅服务作为第一原则，对自身服务态度做出创新。把以前图书馆的借阅经验进行总结，以得到其中有价值思想认知理念，对长期借阅服务当中遇到的实际事例或者特殊读者情况进行研究探讨，找出自身在服务当中所表现出的不足和缺陷，随着当前计算机信息技术不断纵深发展，转变过去传统借阅管理方式并进行有效研究，找出正确的自身立足点。

（三）图书馆服务模式合理创新

每个图书馆都有它独特文化定位，也是服务读者的文化服务机构，主要作用在于能够直接或间接对读者阅读需求进行满足，这些都能体现在图书馆各项工作当中。只有高素质图书馆管理人员才能将服务工作做好，也只有这样才能做好优质服务模式创新工作。工作人员首先要做到熟悉图书馆藏书量和各书报资料具体摆放位置，了解各种图书大概内容。工作人员还需要有较强科学文化素养，将读者需求作为核心思想，对工作人员服务素质进行不断优化，以读者所关心和需求为核心做出有效创新，优化筛选客户需求信息，给读者提供信息资源准确定位。以优质服务模式创新需求为基础，优化服务素质，筛选出能够满足读者自身专业的需求信息，与此同时还要照顾到少数特殊读者需求，将相关冷门信息提取出来。

在进行自身整体优质服务创新时，需要对自身发展方向作出转变，树立新的特色服务发展目标，构建自身特色服务体系。对图书馆构建未来发展趋势时需要重视三个带动点，综合开发图书馆特色信息服务，确定未来信息发展地位，构建相关特色服务体系，打造出自身独特信息服务风格，形成一系列特色产业服务。选择服务项目和定位信息价值过程中明确全局发展思路，对现有工作方式进行转变，在信息服务方面选择多种形式经营方式，积极引用行业创新业务，有机结合新手段、新技术、新服务，将图书馆管理系统科学化、合理化，特色服务风格更加鲜明。

四、结语

在大数据时代已经到来与科技高速发展今天，要辩证看待图书馆特色服务与优质服务关系，不能简单把特色服务等同于优质服务或者把优质服务等同于特色服务。加强图书馆特色服务与优质服务建设，将大数据技术应用到图书馆建设中，消除传统图书馆管理弊端，合理配置图书馆资源，促进图书馆管理质量与服务质量提升，同时也要注意到科技给图书馆建设带来的问题，加快建设现代化、智能化、人性化图书馆进程，满足读者需求，与时俱进，使图书馆服务跟上时代发展步伐。

参考文献：

[1]左晓琳.公共图书馆优质服务的思考[J].内蒙古科技与经济，2013.22：129-130+132.

[2]何琍芳.高校图书馆优质服务新论[J].四川图书馆学报，2011.04：56-58.