我国金融消费纠纷解决现状及完善对策

龙梅珠

一、我国金融消费纠纷解决现状调查

(一)消费者角度

金融业与互联网深度融合，增强了融资的便利性。生活中人们往往为了财产保值或提高生活水平购买金融产品和接受服务，融资频率加快，金融消费活动愈加普遍。消费者根据自己收入及稳定程度进行金融消费，如中低收入消费群体更倾向于低风险低收益、较高风险较高收益的理财产品，收入欠缺稳定性的消费者购买、使用小额贷款金融产品的频率更高。根据《2020年金融统计数据报告》，上半年人民币贷款增加12.09万亿元，同比多增2.42万亿元；外币贷款增加774亿美元，同比多增536亿美元。上半年人民币存款增加14.55万亿元，同比多增4.5万亿元；外币存款增加206亿美元，同比少增119亿美元[1]。

消费者需要依赖金融机构对产品和服务介绍说明后进行投资决策，除阅读金融机构提供的说明介绍资料外，消费者还通过搜索引擎搜寻、阅读专业书籍，或者通过向专业机构咨询、向亲朋好友打听等方式获得金融产品和服务的相关信息，但这几种方式在短期内难以获得较为真实、全面的信息，消费者缺乏获得可靠信息的渠道，使得金融机构有操纵金融消费行为的机会，强化了金融消费者的弱势地位。现今金融消费频繁，因个人信息被泄露、知情权被侵犯、虚假宣传、承诺的收益没有实现、存储资金损失等事由引起的纠纷增多。当发生纠纷时，面对处于优势地位的金融机构，消费者考虑到权利救济的成本和成功率，通常会选择忍耐。当遭受的侵害较大时，则会采用与另一方协商、找第三方调解、仲裁、向主管部门投诉、诉讼等方式维护自己的合法权益。由于维权能力有限，不了解纠纷类型难以找到适合解决纠纷的第三方主体，为了弥补自己权利救济知识的不足，往往需要聘请律师等专业人员。总体来说，消费者的维权意识增强，但其缺乏金融专业知识，处于明显的弱势地位。

(二)金融机构角度

金融市场的进入有一定标准和资金数额要求，因此金融机构的数量有限，一定程度上限制了消费者的自由选择权，此种情况下作为卖方的金融机构在交易中更占优势。金融市场发展迅猛，金融创新促使各种各样的金融产品和服务层出不穷，既满足了个人改善生活的需求，也形成了个人消费活动对金融机构的严重依赖，给个人带来新的金融风险[2]。金融机构利用消费者的弱势，销售设计不合理的金融产品，向消费者转嫁经营风险和过高的信用风险，如消费者购买的金融产品导致其可能获得较低收益，但将承担本金利息全部亏损的风险。金融机构向消费者推荐产品和服务时，夸大收益，忽视风险；业务人员对相关产品并不知悉，利用合同条款规避法律责任。在赚取短期利益和与客户保持长期良好交易关系之间，金融机构倾向于选择前者。面对消费纠纷，金融机构多是采取回避的态度，不重视与消费者沟通，实在无法避开的，则选择通过第三方解决。金融机构内部部门众多，各司其职，但普遍尚未建立健全专门的客户投诉处理机制。

(三)司法实践角度

金融作为现代经济的核心对经济发展有重要影响，金融消费纠纷的解决对金融业的发展至关重要。为提高金融消费纠纷解决效益，推进法律统一适用，提高金融审判专业水平，2018年3月，中央全面深化改革委员会第一次会议审议通过了《关于设立上海金融法院的方案》，首家金融法院在8月份正式揭牌成立。据中国司法大数据服务网统计，2019年度金融借款合同纠纷案件数870 091件，证券纠纷368件，保险纠纷29 812件，银行卡纠纷51 687件，这几类主要的金融消费纠纷案件数比2017、2018年度都有所增加。营造良好的金融法治环境，充分发挥金融诉讼解决纠纷的作用，是维护金融秩序、建设法治国家的重要标准。

在诉讼中，被告辩称金融消费并非生活消费，不能援引《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)作为事实认定和裁判的依据，法院认为《消费者权益保护法》第二十八条表明经营者提供证券、保险、银行等金融服务应当向消费者提供安全注意事项、风险警示等信息，依据该条法律规定保险等金融消费适用该法(1)参见吉林省高级人民法院(2016)吉民终515号民事判决书。。本应法律明确的基本事项产生分歧，法院可以在审判中行使自由裁量权决定是否适用，无论决定适用与否都能自圆其说，法律的可预测性降低。司法实践中，法院认为在金融服务法律关系中，客户金融知识及能力有限，在交易选择上更多依赖于银行的推介和说明，倾向于强化金融机构风险提示义务和产品说明义务，法院认定责任承担问题会充分考虑金融机构的“适当性义务”(2)参见辽宁省高级人民法院(2020)辽民申485号民事裁定书。，法律虽未明确规定该种义务，但它实际存在。

二、我国金融消费纠纷解决现状调查结果分析

(一)金融消费领域缺乏统一法律

现行《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”此条文将消费者进行消费行为的目的限于为生活消费需要，金融消费的目的是否属于“为生活消费需要”存疑，导致金融消费者适用《消费者权益保护法》存在争议。《消费者权益保护法》中有关金融消费的规定仅体现在该法第二十八条，难以符合金融消费纠纷的特殊性，从而不能充分保护金融消费者。在我国“一行二会”的分业监管模式下，各监管机构分别制定有关金融纠纷的部门规章，相关规定较为细化，但针对相同问题各机构规定不同，导致相同的纠纷处理结果不同，消费者无所适从。此外，因为法律适用范围及法律效力有限，被落实的可能性低。银行业法等行业法律是以行政规范为中心的部门法规范，重在对经营者的违规行为进行行政处罚与刑事制裁。公法性质的规则间接地有利于消费者，但是消费者却无法直接援引这些规则来获得相应的民事赔偿[3]。我国有关金融消费纠纷及解决问题，主要是以行政法规和部门规章的方式进行规定，在整个金融领域内缺乏统一法律法规。

(二)金融机构未尽充分说明义务

消费者在金融消费中并不能像实物消费一样通过观察商品的外形、品质等物理特征，也不能通过销售方简单的表述和介绍就能对商品和服务有总体上的认识。由于金融产品和服务设计上的专业性和复杂性，消费者难以通过金融机构的简要介绍、资料收集、询问等方式获知风险程度、利息结构、收益率、资金运行等情况，金融市场变化快，而相关信息传递慢且原始来源单一，消费者了解到的很可能是过时的、不完整的甚至不准确的信息。金融机构对产品的介绍说明是消费者了解金融产品和服务最重要、最直接的途径。现实中，金融机构营利目的太强，在推荐产品和服务时未尽充分说明义务，导致消费者在不了解产品、服务具体情况时盲目交易。在交易过程中，金融机构及其从业人员并未对产品和服务进行风险评估，便向消费者推荐不适合其经济状况、消费偏好的产品和服务，导致消费者过度交易。

(三)金融企业内部缺乏专门的消费纠纷处理机构

纠纷双方主体直接沟通、协商处理减少信息传递的时间和意思传递错误，能降低成本，提高纠纷解决效率。对于金融消费者和金融机构而言，从针对性、直接性的角度来看，金融机构自身的客户投诉处理机制是解决金融纠纷最便捷、最有效因而也是最理想的方式[4]。金融机构与金融消费者沟通，既保持消费者对金融市场的信心，又使金融机构更了解消费者对产品和服务的需求，双方主体自己解决纠纷，化解社会矛盾，互动的过程减少纠纷流入其他环节，节约社会资源。但在金融企业内部并未设立专门处理消费纠纷的机构或是该纠纷处理机构形同虚设，未起到实际作用，导致消费者难以就纠纷与金融机构直接沟通和解决，纠纷久存难息。案件数量多而司法资源不足的现状和建设法治社会的目标，要求充分调动社会力量，重视和完善非讼纠纷解决方式，发挥其弥补诉讼、化解纠纷的作用。多元化纠纷解决机制于法治社会的构建非常重要，如果“法”本身实现从一元到多元的转变，纠纷解决的法治前景将无限光明[5]。

三、我国金融消费纠纷解决对策

(一)完善法律，加强保护金融消费者权益

建议完善《消费者权益保护法》，将第二条“为生活消费需要”修改为“非因商业目的、非职业目的”，将消费者概念延伸至金融领域，以立法的方式明确金融消费者概念及其法律地位，并给予倾斜保护，使金融消费者可以适用该法。金融消费者概念内涵和外延的确定是对该主体进行保护的逻辑前提，也是金融消费纠纷解决的理论基础。金融消费者概念首次出现于《商业银行金融创新指引》中，但仅作为倡导性词汇，目前我国金融法尚未对金融消费者概念进行明确界定，学者们观点不一。结合多种观点，并考虑到现实情况的需要，建议将金融消费者定义为非因商业目的、非职业目的，在金融活动中处于弱势地位的购买金融产品或接受金融服务的主体。该主体包括自然人、法人、机构，不区分金融消费者和投资者。合理、灵活地确定金融消费者范围，既要考虑对金融消费者的保护，也要考虑法律体系的协调统一与金融秩序的维护。此外，以专章规定金融消费纠纷解决的相关法律条文，探索新的金融消费纠纷解决渠道和方式。在完善法律的同时，消费者自身需要自觉、积极地寻求方法改变弱势地位，并获得交易优势。

(二)明确金融机构的适当性义务

金融业中的金融产品和服务提供者及其从业人员应在金融消费过程中遵守职业道德标准和专业操守，履行相应义务，不能一味地追逐利润。设计机构最了解其所设计的产品和服务的具体情况，为降低消费者收集信息的成本和难度，保证消费者的知情权，应完善《消费者权益保护法》，并在其中增加适当性义务作为产品、服务提供者法定义务的条款，强化其说明义务，使金融领域实现从“买者自负”到“卖者尽责，买者自负”的转变。在规定金融机构适当性义务时，应明确该义务，包括勤勉义务和忠诚义务。为尽勤勉义务，金融机构及其从业人员必须了解自己的产品和客户，在推荐产品和服务前，应先进行询问和调查以了解客户的经济状况、风险接受度、金融消费经验、金融消费的目的、已经进行投资的情况和未来的金融消费需求等，基于较为充分、准确地了解后再决定推荐何种适合特定消费者的金融产品或服务，这种适合不仅体现在质量上，还体现在数量上，要禁止金融机构及其从业人员的过度交易行为。金融机构及其从业人员必须了解所推荐的金融产品或投资策略的性质、风险点和收益结构，为防止遗忘、遗漏信息，影响消费者判断的重要事项应以书面的形式向消费者说明。金融机构应向消费者推荐符合顾客最大利益的产品和服务才符合忠诚义务的要求，并且要避免或适当处理自己与客户之间及客户与客户之间的利害冲突。最为重要的是，当发生金融消费纠纷时，金融机构应承担证明自己已经履行适当性义务的举证责任，不能证明的，消费者有权要求金融机构撤销、修改相应合同及条款。只有违反适当性义务可以作为消费者权利救济的依据时，该项义务才会被金融机构主动履行。

(三)金融企业落实客户投诉处理机制

在《消费者权益保护法》中明确金融机构在内部建立专门的消费纠纷处理机制作为卖方的法定义务，作为金融法人的必设机构，明确处理纠纷的职能、时限、程序，以及负责该职责的工作人员，执行严格责任制，相关事项应该在金融消费合同中设置相应条款进行明示。规定纠纷处理时限为：自收到消费者投诉之日起3日内给予回复，一般处理时限30天和特殊处理时限60天。以法律的形式规定金融企业内部专门的消费纠纷处理机构作为纠纷解决的第一步，即金融企业内部纠纷解决机构处理作为前置程序，当该内部机构对金融消费者解决纠纷的请求不予受理时，可以直接通过其他救济方式解决纠纷。内部消化体现了金融机构的善意，但是在利益冲突之下，这种机制不仅欠缺足够的公信力，而且消费者可能的不“领情”与不合作也会增加处置的成本[6]。引入适当的监管可以弥补这一法定纠纷解决方式的短处，因此，金融企业内部客户投诉处理工作应接受来自中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会、中国证券监督管理委员会等部门的指导、监督，金融机构应就纠纷解决情况定期向中国人民银行金融消费权益保护局报告，确保该机制解决纠纷的有效性。

四、结语

维护社会稳定必须要化解社会矛盾。金融产品、服务提供者与金融产品、服务接受者之间的利益应处于动态平衡，不能使金融产品、服务接受者长期获利少或是利益被侵害，否则其将丧失信心，使金融市场融资渠道受阻，资金利用率降低，金融市场将缺乏活力和竞争力，进而造成一系列影响社会稳定的问题，不利于生产发展和经济发展。因此，对处于弱势地位的一方给予倾斜保护，维护其合法权益；对于强势的一方加强监管，避免其无限度追求利润造成社会整体利益的减损和金融秩序的破坏。为了加强对金融消费者的保护，平衡其与金融机构之间的利益，提高金融消费纠纷解决的效益，构建多元化纠纷解决机制是未来的趋势。