“智能服务”不能省掉人性

文/张丽

图/东方IC

假如没有视频曝光，农行湖北省广水市支行会意识到自己的服务意识不强吗？人心都是肉长的，看到94 岁高龄的老人以那种既难受又尴尬的姿势办业务，旁边的服务人员能够心安理得？农行官方客服曾表示，若户主本人年事已高、身患重病、行动不便、无自理能力，在意识清醒的情况下，农行营业网点可采取上门服务的方式进行实名验证等业务办理。户主也可委托配偶、父母或成年子女携带身份证、委托书等材料到营业网点办理相关业务。既有这样的人性化操作章程，基层怎么就当作了耳旁风？

每个人都有老去的一天，关爱现在的老人，就是帮助未来的自己。现在银行刮起了追求“智慧银行、智能服务”的风潮，很多网点都已经撤掉了柜台，改成智能一体机。看上去节约了人力成本，但因为很多客户都不会使用，还是得有服务人员手把手教，实际上办业务时反而更麻烦。而且这种机制高度依赖网络和智能手机等渠道，强调“刷脸”认证，以技术壁垒天然地将一些特殊人群边缘化，这些人包括但不限于身体不便或者无法作出眨眼摇头动作的人、不会使用或没有智能手机的人……诚然这些人是少数，但银行作为一个提供公众服务的窗口单位，能傲慢地将他们拒之门外，能冷漠地要求把他们通通抬进来吗？

银行应用高科技值得提倡，但应用到现实中，不能一刀切、全覆盖，而是要给一些跟不上的人、不方便的人留下以传统方式办事的渠道。诸如银行这样覆盖全社会的服务机构，在制订规则时，除了风控，也该考虑到人文关怀，而且必须督促基层单位执行到位，不能把特殊服务条款当摆设。明知94 岁老人不会操作，明知老人腿脚不利落，眼看着老人要被抱起才能进行人脸识别，非要以这种方式完成“人机对话”？老人人脸识别完成了，也识别出了银行淡薄冰冷的服务意识。

没有人否定科技进步所带来的好处，但为人服务的技术，为什么某种程度上反倒成了难为人的壁垒？这种不通人情的死板服务不仅出现在银行，从没有健康码就进不了医院，到付现金买不了东西，很多领域一边热忱地发展智能，一边又无情地让部分人“失能”。这不是技术的问题，因为所有先进机器的背后都是人；这是利用技术、制订规则的人出了问题。说到底，是服务诚心和社会良心的问题。