医院信息系统运维闭环管理与优化探索

陈银评 李峰林

摘  要：随着医院信息化的快速发展，信息系统在医院的医疗、服务和管理上发挥着越来越重要的作用，信息系统运维管理解决方案是提高信息系统可用性的重要保障。本文以厦门市某三甲医院为例，讲述如何通过基于微信企业号的信息系统实现运维闭环管理，实现信息系统故障的快速响应，并做到维护状态可跟踪、路径可追溯、服务可评价、数据可分析。在改进与优化方面，希望将来系统能够实现微信聊天信息的一键派单，提高服务请求响应速度。

关键词：医院信息化;运维管理;闭环;微信企业号

中图分类号：TP39                   文献标识码：A文章编号：2096-4706（2021）16-0158-04

Explore on Closed-Loop Management and Optimization of Hospital Information System Operation and Maintenance

CHEN Yinping， LI Fenglin

（Zhongshan Hospital Xiamen University， Xiamen  361004， China）

Abstract： With the rapid development of hospital informatization， information system plays a more and more important role in hospital medical treatment， service and management， to this end， the solution for information system operation and maintenance management is an important guarantee to improve the availability of information system. Taking a third class hospital in Xiamen as an example， this paper describes how to realize the closed-loop management of operation and maintenance through the information system based on WeChat enterprise number， realize the rapid response to the failure of the information system， and achieve the traceability of maintenance status， path traceability， service evaluability and data analyzable. In terms of improvement and optimization， it is hoped that in the future， the system can realize one click dispatch of WeChat chat information and improve the response speed of service request.

Keywords： hospital informatization; operation and maintenance management; closed-loop; WeChat enterprise number

0  引  言

醫院信息系统的生命周期包括规划、分析、建设、维护和消亡，其中维护阶段占据了生命周期的大部分时间，特别是有些软件系统的使用寿命甚至高达数十年，虽然这些信息系统经历了数次的版本更新和建设，但我们主要的精力仍会用在其维护工作上。以笔者所在的单位为例，我院在统计信息中心工作量占比中得出，对系统的维护和完善性工作占工作总量的70%以上，相应的信息化预算也是向维护工作倾斜。信息系统在实际运行中隐藏着诸多问题，这阻碍了信息系统功用的充分发挥，因此，积极探索现代化医院信息系统的管理和维护具有重大意义。如何制定一套高效可行的系统维护管理方案，并利用先进的管理工具优化运维流程，减轻信息中心工作强度，提高用户使用满意度，将是下文要具体讨论和探索的主要内容。

我院信息系统运维管理主要包含三个阶段，经历了从最初的电话接单、口头转述、信息碎片化的粗放型管理，向事件节点清晰、路径明确、文档资料齐全的闭环管理转变的过程。

1  文档记录方法

该阶段是医院信息化发展的起始阶段，软硬件系统相对较少，系统问题范围相对集中，工作方式主要是通过值班人员接听电话报修和日常巡检，将问题的描述和处理结果按时间顺序记录在EXCEL文档中。该方法所记录的信息是零碎分散的，在信息查询和共享上存在很多不便，运维事故的处理方法和处理过程没有形成电子记录，未建立全科共享的“知识库”，其他工程师遇到同样的问题还要从头摸索，工作效率低下，弊端较为明显。

2  嵌入式WEB端运维管理系统的应用

该阶段我院在用业务信息系统已经有十几个，涉及医生、护士、医技、后勤保障等医院的大部分科室，信息运维需求呈爆发式增长，常规的电话接单已经无法满足临床的需求，科室人员经常抱怨信息中心的电话无法打通。如图1所示，我们在该阶段上线了基于B/S架构的运维管理系统，将其嵌入到各个业务应用系统中，实现在各应用业务系统中一键调用运维工单，并将当前业务系统中的员工工号、名字、身份证、所在科室和联系电话等信息通过参数传递到运维管理系统中，报修人无需二次登录，只需输入故障描述即可轻松完成报修工单的提交。响应服务人员（一般是当天信息中心的值班人员）在接到工单后，指派相应的运维工程师进行处理，并在系统中记录执行情况。由于医护人员忙于临床业务，往往无暇跟进维修进度，使得工单执行状况无法及时反馈给报修人，导致重复报修或多次催单的情况时有发生，系统使用者满意度不佳。

3  基于微信企业号的移动端运维闭环管理系统

3.1  移动端与企业应用整合

微信企业号是微信为企业用户提供的移动服务，旨在打造企业移动应用入口，整合企业内外部各种应用，从而实现企业不同业务的互联互通。随着微信应用的普及，我们将运维管理系统通过HTML5内嵌到微信企业号中，全体职工只需安装微信企业号插件，运维系统便可通过API接口将员工工号及其身份证号与微信实名信息关联，实时向工单对应的用户微信推送最新处理状态，不受时间与空间的限制，让医护人员在进行医疗活动的同时也能及时掌握工单的进展情况，缓解用户的等待焦虑。我们还在工单故障描述中添加了微信短视频、微信语音的报修方式，不但增加了用户报修的多样化选择，而且短视频报修还能有效减少人为描述的误差，响应人员也可以第一时间通过短视频准确地判断故障类型。对于30分钟以内无法完成的报修工单，执行人员须详细标注故障说明，并填写下一步处理计划以及是否移交上一級主管人员执行，同时系统会记录该转交节点的转交人和转交具体时间。工单完成后用户可在线完成确认，并进行评价，如图2、图3所示。

真正实现用户从发起、接单、执行、跟踪、验收和评价的完整闭环管理。在该阶段，我们还建立了基础的维护知识库，通过成立科室技术管理小组，定期查看工单处理和执行情况并进行会议总结，将常见的故障描述关键字和处理方法进行关联，例如将“医保读卡器打开失败”和“重启电脑”、“拔插读卡器USB口”等解决方案进行关联，并设置相应的优先级，生成可用的知识库。在用户报修时，如系统检测到报修内容中有匹配的关键字，则按优先级弹出推荐处理方案，引导报修用户优先自行处理故障，大幅提高了维护效率。当报修用户无法自行处理时，该知识库也可作为工单执行人员处理问题的参考资料和辅助工具，使故障处理人员在移动端获得及时的帮助。

3.2  患者自助端的应用

在患者端的应用场景中，我们将面向患者的自助终端设备同运维管理系统互联，患者在使用自助设备办理业务出现异常时，终端及时将设备所在位置和错误信息自动生成运维工单通知相应处理人员，并通过我院公众号向患者推送相关业务的手机端解决方案或指引其到相应的人工窗口进行办理，有效提高了运维的主动性和时效性。

3.3  关键核心设备的应用

在医院关键核心设备的维护管理中，我们采用基于RIIL平台的“关键业务系统运行监控中心”，如图4、图5所示。

对主要网络设备和业务应用服务器进行集中智能管理，该平台将收集到的设备报警信息和关键任务、服务的错误日志通过API接口生成报警工单并及时通知值班人员和项目管理人员，使故障得以及时发现和处理，并按要求在运维系统中记录完整的处置信息。通过该平台可轻松掌握核心设备和系统的实时运行状态，从过去的被动运维变为主动运维，大幅降低运维人员在复杂IT环境下的管理难度，后续将通过对处置信息和数据的讨论分析，归纳总结出常见问题和薄弱环节，从而可以更精准更有效地进行系统的改进和提升。

3.4  服务评价功能的运用

由于医院行政后勤工作本身可操作、可量化的指标制定起来比较困难，如何将绩效激励机制融入行政后勤管理，一直是医院管理者的重要课题。服务评价作为运维闭环管理的一个重要节点，我们籍此从两个方面对运维人员进行考核：第一是基于系统运行时产生的数据，如工单数量、完成率、完成时效、日志填写完整性等来考评运维人员;第二是借助于临床及职能科室的满意度评价，通过报修人所给的星级评价来提高运维工程师的服务态度和服务意识。作为响应公立医院绩效改革的重要部分，我们通过将绩效分配机制与上述两个评价相挂钩，做到奖勤罚懒、多劳多得、优劳优得，方案实施以来收效颇丰，信息中心员工的积极性得到了明显的提高。

4  结  论

虽然基于企业微信号的运维闭环管理系统已经在我院顺利地运行三年，并取得比较满意的效果，实现了微信客户端与医院信息系统间数据的安全对接，可以直接推送信息至个人手机终端，使传统信息系统突破时间与空间限制，降低沟通成本，提高管理效率。然而，在某些场景中仍存在一些困难和需要改进优化的地方，比如在当今微信工作群数量激增且群成员日益庞大的情况下，我们可能同时身处几个或几十个微信群中，医院临床医护或职能科室人员经常是直接在微信群中@信息中心人员（而不是通过运维系统）进行故障报修，导致信息中心人员疲于在各微信群中将报修信息转化为对应的报修工单，不但工作效率低下，而且常常由于过多群消息刷屏而导致遗漏部分信息。因此我们下一步的优化设想是能否在微信中针对特定的用户设置权限，通过开发相应插件，将普通微信聊天信息与医院运维系统关联，使得相关人员点击某条信息内容即可通过微信实名关联一键转为该消息发送者的报修工单，从而进一步提高运维系统的使用效率。

参考文献：

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[3] 陈文迪，程学林，黄智勇.基于微信企业号的医院IT运维管理服务系统的分析与设计 [J].中国数字医学，2016，11（11）：83-85.

[4] 王雷刚，李翠华，谢丽丽，等.医院一站式报修及后勤精细化管理的思考与实践 [J].现代医药卫生，2018，34（14）：2268-2269.

[5] 陈怡帆，曹战强，蔡志刚，等.基于微信公众平台的医院后勤维修工单管理系统的设计与应用 [J].中国卫生信息管理杂志，2017，14（3）：447-451.

作者简介：陈银评（1980—），男，汉族，福建漳州人，高级职称，本科，研究方向：医疗信息化;李峰林（1983—）男，汉族，福建厦门人，高级职称，硕士研究生，研究方向：医疗信息化。