CIO的新职责：努力建立IT的业务信誉

2021-02-24ClintBoultonCharles

计算机世界 2021年5期

Clint Boulton Charles

在新冠疫情期間，由于社交距离法令的要求，首席信息官们为业务运营提供了极大的支持，实现了数字化服务，从而获得了政治资本。从加速迁移到新的协作工具，再到实施非接触式服务，IT领导们重新调整了路线图的优先级，为员工赋能，为客户服务。

现在难点来了：在2021年疫情继续蔓延的情况下，怎样在新获得的影响力基础上继续发展。如果说有一件事随着时间的推移在IT界反复出现的话，那就是，当出现要满足紧急业务的需求时，首席信息官成为关注的焦点，而一旦业务恢复正常，则迅速退场，沦为配角。

达特茅斯学院（Dartmouth College）的首席信息官在接受CIO.com采访时表示：“很多首席信息官在需要的时候会挺身而出，而在不需要的时候则悄然退场。首席信息官们忘了他们的名字前面有个‘C，他们的工作就是承担风险。”

以业务信誉为基础

当Davis3年前加入达特茅斯时，IT并没有获得完全的授权来开展工作。IT员工和业务部门彼此不信任，都是各干各的。Davis全面改革IT文化，加强协作，并随着时间的推移重建了双方的关系。

在疫情爆发后，Davis的部门加班加点，为4500名学生参加网课提供支持，并将Slack集成到Canvas学习管理应用程序中，以实现实时聊天。其部门还确保，由瞻博网络公司Mist网络技术（采用了机器学习）支持的Wi-Fi网络能够应对电子学习带来的网络流量的激增。他还实施了一个Tibco Spotfire仪表盘，实现了与疫情相关的数据集的可视化。

这一结果为IT部门赢得了更多的信任和信誉，以至于Davis将他的一名IT员工直接派到校园服务部门去工作，另一名员工则负责支持校园通信。Davis说：“如果说新冠疫情让我们有所收获的话，那就是所有的孤岛都被打破了，我们可以在全校范围内开展工作，而且变得敏捷了。我们在全校的影响力越来越大了。”

2021年，Davis计划在已有成就的基础上，利用开源技术和微服务构建教室控制系统，帮助自动管理音频和视频设备，包括投影仪和显示器以及其他电子设备。这项工作将使达特茅斯学院能够以更具成本效益的方式，更好地控制课堂技术。

为目光远大的企业投保

去年3月，Aflac公司首席数字信息官Rich Gilbert让员工们能够在家里为这家保险公司的客户提供服务。因这次转型赢得了信任后，Gilbert在去年夏天向公司的全球运营和技术委员会表示，公司应该加快对其原定于2022年实施的数字化转型路线图的投资。

Gilbert回忆起当时的想法：“我们知道，新冠病毒是天生的破坏者，形势正在以如此快的速度变化，如果我们不加快速度，我们就赶不上变化。我们充分利用了这种信任和战术性的工作来加速数字化转型。”

委员会默许了，Gilbert的技术部门很快将客户体验虚拟化了。由于疫情，不可能再举行面对面的会议，因此，Aflac公司于7月开始通过WebEx开展共同浏览咨询服务，这使得保险服务人员能够以屏幕共享的方式引导投保人完成相关流程和选择。IT部门还制作了数字“明信片”，上面有保险产品视频内容的网站链接，以及通知投保人即将到来的注册期的日历。Gilbert说：“我们必须彻底改变保险服务人员开展业务的方式。”

2021年，Gilbert计划推出一个新网站，使投保人更方便地进行登录、获取信息和注册产品。他还将自动化几个模拟过程，以帮助企业更高效地运行。

尽管对未来很乐观，Gilbert还是指出，如果Aflac公司只专注于战术性的工作，那么客户的信任度会随着时间的推移而降低。Gilbert说：“这涉及到不断地为公司创造价值，利用技术来重塑并推动公司向前发展。”

谨防言过其实

Red Hat首席信息官Mike Kelly警告说，在寻求信任的过程中，首席信息官也必须注意不要过分夸大自己。那些发现自己无法兑现承诺的人，最终在企业中将陷于困境。Kelly说：“建立信誉要很长的时间，而打破信誉则是一瞬间的事情。”

就Kelly而言，他在一次员工会议上，将部门谷歌工作表日程的日期从4月15日改为7月15日，凸显出他希望自己的部门要采取前瞻性的思维方式。2021年，他还有很多工作要做，包括推出混合云基础设施，以及“在数据和分析方面加大投入”，以帮助Red Hat更好地为客户服务。他还计划继续对应用程序、流程和工具进行现代化升级，并加强网络安全，以抵御无休止的攻击。而他知道自己必须兑现这些计划。他说：“如果你利用疫情来倡导要做的事情，那就必须付诸行动，说到做到。”

保持信誉的建议

对于首席信息官来说，提升政治资本的途径并不总是显而易见的。专家们为希望在2021年取得成功的IT领导提供了一些建议。

首席信息官要和首席财务官抱成团。不要自欺欺人：毕马威首席信息官咨询业务负责人Steve Bates指出，激增的资本支出和运营支出让你的业务蒸蒸日上，但这在2021年是不可持续的。直接与你的首席财务官一起工作，建立强大的业务案例，在解决遗留技术债务的同时，扩大关键技术的采用，这包括SaaS、多云、低代码和自动化解决方案等。Bates说：“如果你想得到首席财务官的信任，就需要建立可信的业务案例，这些案例包括了直接消减成本或者避免成本的应用场景。”

深入学习业务流程专业知识。Gartner的Rowsell-Jones说，要想成为业务部门的顾问，就需要花时间全面学习客户流程。这将有助于激发数字实现和新数字渠道的构想。

促进客户增长。Bates说，在这一点上，首席信息官们必须把投入优先放在“任何有利于留住或者增长客户的事情”上，而不是在降低成本方面。选择一些项目——新的移动应用程序或者数字渠道，这将有助于提高销售额和利润。这方面将有很多机会，在参与2021年Gartner首席信息官议程调查的1877名首席信息官中，83%的人预计2021年对新数字产品和服务的需求将增加。