人文关怀促进医患“双满意”

文/本刊记者 刘敏

医院竞争的核心是人才的竞争，要靠员工的服务赢得患者的满意。

“满意的员工和满意的患者，是医院健康可持续发展不可或缺的两个重要组成部分。”2020年12月27日，在首届中国医院绩效大会“全人关怀赋能绩效提升”分论坛上，浙江省人民医院副院长何强指出。

该会议在海南省海口市召开，由《中国医院院长》杂志、中国医院绩效改革研究院主办，分论坛由何强与南京大学医学院附属鼓楼医院医疗行风监督处处长王静共同主持。七位来自全国各地三甲综合医院的院领导、专家共同传授相关经验。该分论坛由石药控股集团有限公司特别支持。

各地积极探索医院如何提升医患满意度，让医务人员满意后更好地为患者提供服务，真正提升医院管理方面的绩效。目前，部分医院已经推出一些相关创新模式。

于家傲：职工之家助力医者人文关怀

于家傲 党委副书记吉林大学白求恩第一医院

吉林大学白求恩第一医院（以下简称“吉大一院”）党委副书记于家傲在论坛上介绍，该院创新建设职工之家助力医者人文关怀，使其拥有归属感；精心建设“民主温暖”之家，强化民主，健全民主管理机制。

工会是职工之家，医院建立的工会组织架构共设7个分工会，分别为：内科、外科、儿科、门诊、机关、后勤、二部分工会。全院工会小组达96个，共124名工会干部。于家傲补充，医院职工成分比较复杂，有在编员工，也有聘任制和临时员工。以前，在聘任制员工入会方面，始终没得到政策的支持。2019年，吉大一院破除种种限制，积极开展“吸纳聘用制员工入会”工作，随后，将4000多名聘任制员工吸纳入会。目前，会员总数增至7200人。

如果医院员工生病住院，工会领导则会分片进行慰问。此外，医院也为员工设置了大病补助，员工住院总费用超过5万元，自费超过3万元时，将获得相应补助。在员工免费体检方面，吉大一院做得非常深入。40岁以上的员工每年要检肺部CT，还要做早期肿瘤标志物检查，包括宫颈癌筛查等。男性职工的配偶也被纳入免费的产检范畴。

医院还在两座楼的连廊里，开辟了800平方米的健身区域。其中包含五块标准的羽毛球场、三块标准的乒乓球场、一个台球场、一个健身中心。于家傲总结，健身区域的建设，能使所有员工拥有良好的锻炼环境。

医院还开展了阳光健康之家建设，创办职工社团，组织丰富活动。其中包括成立主持人培养中心、艺声乐团、爱心天使合唱团、话剧社等。

何强：医患“双满意”建设实践

何强 副院长浙江省人民医院

何强在论坛上表示，医院竞争的核心是人才的竞争，要靠员工的服务赢得患者的满意，员工是医院最重要的战略资源。

对患者而言，需要优秀的学科及专家帮自己解决问题，同时体会到医院的效率。员工希望医院对他的职业发展有帮助，在医院能得到尊重和关爱，获得合理的报酬。

浙江省人民医院为更好地了解患者需求，2012年起，推行服务体验。新员工入职后，要模拟患者。医院给每位新员工1000元，用于体验本医院各就诊环节，环节包括从挂号到手术室。

医院环境非常重要，浙江省人民医院大力提升景观工程。何强进一步介绍，本院面积非常小，院本部只有70亩地，但能让人感觉到空间很开阔。因为医院有非常好的环境，还建设了中国园，职工可以在园中拍婚纱照。

诊疗区的环境也几经规划改造。病房条件也逐步提升，这样可以给患者宾至如归的感觉。医院还引进了品牌咖啡店、超市、花店、书店。杭州空气潮湿，很多衣服难以自然晾干。目前，医院给每个病房免费提供洗衣机、干衣机。这样的服务超出了患者的预期满意度。

2012年，医院成立入院准备中心，将全院床位统一打造集中安排，提高其利用效率。该中心整合了很多功能，患者术前检查一般都在入院准备中心完成，然后相关科室再将其收治到病房。患者住进病房后，基本第二天就能做上手术。

目前，医院为使患者更好地参与诊疗行为，医患之间谈话是通过视频和APP、PPT辅助的形式进行沟通。该模式大大提高了患者对医疗工作的理解度。何强透露，医院正在推广将PPT、视频嵌入到电子病历中。患者满意度因此得到进一步提升，纸质版病例时期患者满意度53%，应用视频后提高到82%。医护人员与患者沟通的效率大幅度提升。

林怡：创新载体提升患者满意度

“为患者提供全流程的患者满意度体验，对医院来说是极大的考验。”复旦大学附属华山医院（以下简称“华山医院”）文明办主任林怡如是说。华山医院建立了满意度管理体系，领导小组由院长和党委书记担任组长，工作小组由分管精神文明满意度的副书记担任组长。各临床部门主任、护士长和班组长，担任精神文明满意度建设的联络员。该组织主要负责患者的满意度测评。

“2011年，医院将满意度测评结果，纳入科室绩效考核，占比高达整个绩效考核的30%。全院对患者满意度和精神文明建设相当重视。”林怡进一步指出。

华山医院也开发了多种形式的患者满意度测评方式。包括纸质问卷调查、现场扫码的测评。林怡补充，患者在就诊结束和出院24小时后，会接到短信推送，点击链接可以填报相应的问卷。

2015年起，华山医院每年都设计一场不同主题的患者体验活动。比如，2015年，本院就和兄弟医院联合进行了同行体验。该体验主要针对窗口服务人员，组织员工到兄弟医院走患者就诊的流程。

林怡 主任复旦大学附属华山医院文明办

2016年，医院招募志愿者进行患者体验。当时，十名志愿者模拟三组家庭，走患者就诊流程，这也是沟通医患关系创新的载体。

2017年，主管部门组织用放大镜看细节，开展情景体验剧。节目选材源自日常生活，更贴近工作。参演人员都是医院员工，共同讨论文明服务的痛点、难点。

2018年，全院举办了医二代体验，让其进病区开展患者访谈。

2019年，医院举办了新职工入职体验，即“初生入华”就医体验，让他们角色转换，体验医患关系。

林怡强调，经过一系列丰富多彩的患者体验活动，也让更多职工积极参与到医院精神文明患者满意度的建设工作中，并取得了良好成效。

王静：强管理多举措服务患者

王静 处长南京大学医学院附属鼓楼医院医疗行风监督处

提高患者满意度是深化医药卫生体制改革的迫切需要。王静进一步强调，《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》中，明确4个一级考核指标，包括医疗质量、运营效率、持续发展和满意度。

王静回顾，早在2006年，江苏省原卫生厅就开展过省内三级医院满意度测评。当年，南京鼓楼医院在第一次参加测评中，满意度倒数第7名。她2007年来到医疗行风监督处工作，该部门从那时起，依靠全院干部、员工，采取了很多措施对相关工作进行改进。具体措施包括管理、教育培训，同时不断改善患者体验。从2012年起，本院在南京市的满意度测评排名，始终是第一名或第二名。

医德医风管理方面，2008年起，南京鼓楼医院研发了电子档案，依靠十几个职能管理部门，把与医务人员密切相关的医生方面的数据都录入该系统。同时每个月加强基础管理考核。

南京鼓楼医院在提升硬件设施方面投入较早，2012年，投入使用的新大楼每一层楼就都有独立完整的门诊元素。其中包含挂号、收费、取药、检验和候诊功能，每位患者的诊疗流程都能在一个楼层完成。此外，大厅放置了钢琴，同时招募了60多名钢琴志愿者。

诊患者满意度和住院患者满意度相比，往往都是低于住院患者满意度。其原因，可能是门诊环节非常多，患者不知道下一步流程。门诊的医务人员，也容易产生倦怠心理。王静透露，2019年2月，医院印发《关于开展高质量行风与医疗服务规范大讨论活动实施方案》，并启动行风大讨论，旨在进一步提升医院医疗服务水平。同年8月，医院推出窗口通过PPT演讲和情景表演的行动，展示了大讨论的成果。当时，主管部门要求，所有窗口都要首先站在患者的角度，去了解他们的需求。几乎所有部门通过发问卷，了解到患者对各自窗口的需求，并采取了相应改善措施。

赵庆华：顺应变迁创新“333”机制

赵庆华 主任重庆医科大学附属第一医院护理部

从2015年到2017年，国家卫生健康委一直强调，改善患者的就医体验。2018年到2020年，将提高患者的就医获得感排在首位。“十九大”传递声音，提示新时代医疗机构关注重点需要变化。重庆医科大学附属第一医院（以下简称“重医附一院”）护理部主任赵庆华表示，尽管公众获得了疾病的诊疗、康复促进，医务人员获得了就业机会、应有的报酬、价值体现，但是双方感受并不是很好。只有双方能互相感动、感恩，才是获得感的内涵。

赵庆华指出，在提升患者就医体验方面，2005年，重医附一院在全国首创了“五心”优质护理文化标准。分别为，标准的接待热心、治疗细心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心，变成医院文化弘扬传播。

患者需求与前些年相比，有个最大的变化，是希望医务人员能了解患者最需要什么。比如，是查房的信息，还是自身疾病的治疗前途等。

为进一步提高患者的就医获得感，医院还创新构建了“333”机制。第一，3维视角创新构建“五级三层”满意度调查体系。第二，3级数据监控创新“院-科-组”粒度精细化管理。第三，创新数据-质控-绩效3融合全面驱动医院服务品质提升。

赵庆华进一步介绍了“五级三层”满意度调查体系。她表示，医院管理者评价学科，第一层是患者评价，自查内调；第二层是三方校验；第三层是政府民调。自查内调又分为五级，包括院级初级调查、院级品质分析与改进、院级持续改进监测、科级品质分析与持续改进监测、品质提升与绩效考评。

林蓉金：建设美丽院区彰显人文底蕴

林蓉金 主任福建医科大学附属第一医院护理部

2018年，福建医科大学附属第一医院院长康德智在中层干部会议上提出，聚焦改善医疗服务行动，提升患者满意度专项工作，要出实招、出实效，出台美丽院区建设的方案。护理部主任林蓉金透露，会议第二天，医院便全面启动了美丽病房创建工作。

医院要把这项工作落实、落细、落长，一定要进行背景调研，通过SWOT的分析，确保项目的可行性、科学性和有效性，让医院执行团队明确本院优势。医院以护理部、宣传部为主，多部门协作，举全力开展了该项目。

美丽院区方案出台，对医院发展非常利好，同时也带来了很多挑战。林蓉金举例，修整病房并不是短期能解决的问题，改造过程当中会产生环境污染以及噪音等，可能会给患者带来不适感。同时，医务人员工作也不方便。主管部门要跟进与患者的沟通解释。

方案出台完以后，PDCA质量改进工具，始终贯穿在整个项目。同时，推出了患者眼中的美丽病房访谈项目。工作人员收集患者及家属眼中美丽病房的标准，进一步明确改进方向。

院长出任持续质量改进小组组长，多部门联合，推进持续质量的工作。小组共访谈了22个病区，总结出患者眼中的美丽地方，涵盖环境、形象、吸引、安全、流程五个维度。

美丽病房创建过程中，主管部门既要访谈患者，也要注重细节，还要检查医护人员的着装和行为规范以及管理。2018年，该项目启动时，经排查共发现大小问题1570项，到2020年，美丽病房验收时，只剩下177项，改进率达88.7%。林蓉金总结，2018年是美丽病房创建阶段，2019年是持续改进阶段， 2020年是持续化建设阶段。

许大国：倾听患者声音改善就医体验

许大国 主任南方医科大学珠江医院质量管理科

2020年，南方医科大学珠江医院印发《“倾听顾客声音—患者满意与患者期望”活动的通知》，旨在通过倾听患者声音，把VOC转化为关键质量特性，进行服务设计，不断改进医院服务。质量管理科主任许大国透露，医院通过日常调研、满意深度调研、出院随访，倾听患者声音。主管部门把这些关键要素转化为关键质量特性，针对短板问题，通过PDCA进行解决；针对流程问题，通过精益管理解决；针对医院要打造的特色，通过服务设计进一步提升患者就医感受，再次进行倾听闭环管理。

具体措施包含，文献研究、走访标杆医院。许大国表示，医院针对不同的顾客，采取针对性的调查方式，包括门诊、急诊、住院、出院患者。主管部门会对调查结果进行定量和定性分析。医院针对患者比较满意的方面，要进行标准化，持续优化；针对问题要持续改进。

医院的服务理念，是用心倾听，以日常满意度测评为切入点进行挖掘，以深度服务质量调查为突破口进行服务。同时，以开展出院患者随访管理为创新点进行改善，把服务质量优化与改进，形成闭环管理模式。

用心倾听主要包括，建立全方位的满意度测评体系，测评单元精准化，包括门诊、住院、医技科室等。许大国总结，主管部门一手抓医疗质量，一手抓服务质量，将其合二为一。