购买10天左右，大疆无人机在小区上空失踪

杨海梅

小小一架无人机，不仅帮助明星汪峰上头条，还被拍进好莱坞热播美剧，入选美国《时代》年度十大创新工具，声名远扬，风采无限。

上述所指的无人机，来自深圳市大疆创新科技有限公司。该公司自 2006 年成立以来，在无人机、手持影像、机器人教育及更多前沿创新领域不断推出技术产品，成为全球领先的无人飞行器控制系统及无人机解决方案的研发和生产商，客户遍布全球100多个国家，粉丝群体也非常庞大。

但作为明星产品的大疆无人机，偶尔也会出现问题，例如飞着飞着就失踪了。在网上搜索“大疆無人机飞丢”，甚至可以查询到几年前无人机飞丢的新闻。在黑猫投诉平台，也不时出现一些关于大疆无人机飞丢的投诉。

“一键返航”失败，万元无人机凭空消失

《消费者报道》通过黑猫投诉平台联系了其中一名投诉人的张先生。他于2019年“双十一”在天猫大疆官方旗舰店购买了大疆御Mavic 2 pro全能配件包，花费11800多元。

但2020年8月8日，张先生在甘肃天水地区使用飞行器进行环绕拍摄时，信号忽然丢失。张先生当时立马调整遥控器天线，系统提示一键返航，他便按照提示操作，结果飞行器还是失去了踪影。

张先生回忆道，飞行器丢失后，他根据大疆公司提供的坐标点找寻了3个小时，也在当地民警陪同下进行备案搜寻，至今都没有找回飞行器。

张先生告诉《消费者报道》，自己随后联系了大疆公司进行询问。大疆客服表示，张先生的操作没有问题，但也不能说是大疆的问题，因为飞行记录已经不完整了。

张先生还出示了大疆公司发来的信件，大致内容为：数据结束前飞行器表现正常，但由于数据不完整，无法确认飞行器后续是否发生碰撞，也无法确认事故发生的具体原因。

张先生表示，自己此前已经多次操作无人机，比较熟手。“当时的地形并不复杂，对比我之前飞过的地形算是‘小儿科了，且当时飞行器的电量很充足，GPS信号也很好，怎么就搞丢了唉。”对于无人机飞丢的原因，张先生百思不得其解，也没能从大疆那边问出结果。但他认为，主要责任应该在于大疆，“一键返航功能本是让无人机按照系统设定的轨迹飞回来，这次却没有正常返航，且无人机的飞行记录都会保存在App里，但这回因数据传输中断导致记录丢失，这是产品存在设计缺陷、系统故障导致的。”因此，张先生希望大疆可以赔偿一台新机或者退款。

但大疆却不同意赔偿或退款的方案，只表示可让张先生以8折优惠购买新机，张先生认为很不合理，多次交涉和投诉后，大疆的购新折扣才一降再降。最后，大疆方面提出3折购新机的建议，张先生无奈接受了。“因为我实在没有太多时间跟他们（大疆）扯皮了，我的工作需要航拍，不能耽误，只能接受了。”张先生补充道，自己对大疆公司打折购新的处理结果其实并不满意。

买了10天的飞行器，在小区附近飞丢

浙江的洪先生在2020年8月17日购入了一款大疆入门级无人机御Mavic Mini。他告诉《消费者报道》，此前使用机器飞行过几次，都未发生意外。

但在8月26日晚，也就是飞行器到手10天左右，洪先生在小区八层楼的楼顶操作飞行器。洪先生回忆道，当时大概飞行了3分钟，界面就出现飞行器信号弱的调整信号，自己未进行操作，遥控器信号就马上丢失了，过一会飞行器就消失得无影无踪了。

洪先生立马通过官方给的地图在那片区域找了许久，但未能找到。无奈之下，他只能向大疆咨询如何解决。洪先生称，当时大疆的技术人员并没有说是什么原因造成飞行器飞丢，只是跟他说可以9折购买全新机器。洪先生当场表示不认同。他认为，自己是严格按照系统要求飞行的，买了10天左右就出现这种情况，为何要消费者买单？

洪先生还补充道，当时他站的楼顶是八层高，离地面大概30米，无人机的飞行高度也是30米左右，不存在大建筑物遮挡信号的情况，而且当时飞行到小区都是正常的，没想到快通过小区的时候就发生这种情况。

洪先生告诉《消费者报道》，自己随即上了相关论坛，发现大疆飞行器飞丢的事例不在少数。“我看到论坛上有人说的是4折购新机，有的6折购新机，反正大疆给大家的购机方案都不一样。”洪先生认为大疆给自己9折购新机的方案非常不合理，因此在黑猫投诉平台上进行了投诉。

洪先生称，9月3日晚他接到大疆客服打来的电话，从9折购机变成了6折购机。“我不知道大疆的出发点是什么，一个刚买的产品才用没多久就出现这种情况，我还怎么相信这个品牌，如果说我有在飞行过程中出现什么操作不当的地方，请你这边（大疆）的技术人员指出来。如果没有，为什么你们（大疆）的技术问题要由消费者买单？”洪先生无奈地告诉《消费者报道》，自己最后还是接受了6折购新机方案，因为“没有其他办法了”。

《消费者报道》给大疆公司发去了采访函，就上述事件询问大疆无人机飞丢的原因，同时询问对方，在不能确定飞丢原因、不能界定飞丢责任的情况下，让消费者打折购买新机是否合理。但在截稿前未收到对方发回的任何形式的答复。

法律从业者、知名法律博主郭小明表示，新买无人机短时间内飞丢或失控，需要查明具体原因，如果是消费者人为操控失误，那么应该自行承担责任，如果是产品质量瑕疵，那么应由厂商承担责任，包括退换货、赔偿损失等。如果无法协商一致，消费者可以请求第三方调解组织介入调解，或者直接向法院起诉。

而大疆给消费者提议的打折购新机政策是否合理？对此，郭小明表示，如果是产品质量问题，商家应该退货或者换货，或者赔偿损失，而不是打折购新机。当然，如果商家与消费者协商一致，也可以按照双方协商确定的方式来处理。