关于提高地铁服务质量的几点建议探讨

廖晓燕

摘要：近年来，我国的交通行业有了很大进展，地铁工程建设越来越完善，人们对地铁的服务质量要求也越来越高。在市场竞争如此激烈的当下，想要提升企业的市场地位，关键在于服务质量的高低，尤其是对于那些以人工服务为主的企业更需要高质量的服务水平才能够在市场中占有一席之地。我国地铁运营正在不断向市场化发展，因此提高地铁服务质量，对增强地铁客流量具有重要的现实意义。但是如今地铁客运服务工作中还存在着许多问题和缺陷，文章即针对提高地铁服务质量的几点建议进行思考和研究，以供参考。

关键词：地铁服务;质量;提高策略

引言

社会经济的快速发展，让人们出行有了多种选择，乘客选择一种交通工具，其实是选了一种产品，而乘客就成为了顾客，乘客对选择这种交通工具出行的过程，是一个有计划的深思熟虑的持续审慎的过程，在这个过程中，会有一系列的影响因素与乘客做出的选择有关，最终影响到乘客的行为。

1国内地铁行业发展现状

我国的地铁运输行业经过近一段时间的发展已经取得了十分优异的成效，在不少城市已经形成了较为完善的地铁运营网络，在北京、上海、广州、深圳等一些经济地铁运输相对发达的地区，乘坐地铁逐渐成为当地市民出行最為普遍的交通方式。这也是我国城市轨道交通发展至今，取得了市民认可的一个表现。随着市民们对城市轨道交通的感受和体验不断加深，大家对城市轨道交通的服务要求也有了更高的标准，对轨道交通从“有没有”向服务质量“好不好、舒服不舒服”发生了转变。但总体来说，目前国内城市轨道交通方面对服务提升的需求可以归纳为以下两个主要问题。第一，随着城市经济发展速度的不断加快，不少城市的交通拥堵问题越来越严重，同时城市轨道交通凭借着其运输的快速性和较高的可靠性，安全等等特点，已逐渐成为城市缓解其公共出行压力的最主要的方式。第二，当轨道交通网络覆盖面在不断扩大，轨道交通服务质量也应在持续地进行发展和提高，国内的不少先行者在推广相关的服务理念，努力打造品牌服务的道路上中做出了诸多的尝试。其中不乏优秀的理念和颇具探索性的思维方式，涌现出一批特色站点、典型人物和特色服务。作为城市轨道交通服务的提供方，在服务理念方面谋求创新，对服务模式随着时代的发展进行不断的更新，不断提高自身的服务水平，锤炼自己的服务品牌，方是企业走可持续发展的正确道路的有力保证。

2地铁客运服务中存在的问题和缺陷

2.1缺乏标准化服务

我国地铁客运组织是一个庞大的系统，担负着城市血管的重要职责，但是由于地铁企业长期处于垄断地位，导致其服务质量没有更高水准的参照对象。尽管地铁客运部门制定了较为完善的服务标准，但是却缺乏有效的管理机制，在实际的服务工作中由于缺乏监督，导致站务人员的服务标准落实不到位。有的地铁客运服务中站务人员私自简化服务流程，导致服务质量降低，降低了乘客对企业的评价。例如，乘客在乘坐地铁的过程中遇到了一些问题和困难，站务人员无法及时解决，甚至有的站务人员态度恶劣，造成了极大的负面影响。另外，如今很多地铁服务部门缺少针对残障人士的标准化服务，针对残障人士的服务仅靠站务人员的自觉性和自身素质。这些违纪违章现象和服务标准的缺失对地铁客运企业的总体形象产生了极为不良的消极影响，制约了企业的发展，降低了企业的核心竞争力。

2.2运营质量

服务效率：青岛城市地面交通较为拥堵，如果青岛市轨道交通能够在服务效率方面满足乘客需求，减少乘客换乘时间，提高乘客出行效率，则能够较好体现城市轨道交通在效率方面的客运服务质量。服务保证：列车的正点、列车运行图的兑现、列车服务的可靠度、首末班时间的准确性等方面的特点，决定了轨道交通服务保证的优势。服务价格：居民选择不同交通方式的出行时，会综合考量各种因素，出行费用占比较多。运营企业制定合理的票价是影响乘客服务质量的重要因素。

3提高地铁服务质量的建议

3.1完善标准化服务

在乘客乘车的过程中，乘客会因为乘客环境发生的变化，如噪声、冷热、到站时间等，其心理也会发生巨大的变化。乘客的心理活动会随着其乘车环境的改变和其他客观因素的影响而发生改变。因此站务人员应该提高自己的观察能力，掌握乘客的共性心理以及个别乘客的个性心理，这样才能够在服务过程中占有主动地位，针对性地提供客运服务，提高服务质量。如果地铁站务人员不了解乘客的心理，就会在服务过程中产生一定的盲目性，运用错误的服务方式和态度面对乘客，只会让乘客的心情更加糟糕，降低服务质量。因此在对地铁站务人员的培训过程中，除了要对其服务能力和职业道德素养进行培训之外，还需要培养其客运心理学和一些简单有效的沟通技巧，从而使地铁站务人员能够为形形色色不同性格的人提供优质的服务。除此之外，良好的心理素质也是地铁站务人员必备的能力。地铁站务人员每天都需要与大量不同个性的乘客打交道，难免会遇到一些蛮不讲理态度专横的乘客，再加上站段考核等问题，地铁站务人员很容易发生心理失衡的现象，甚至会使其产生心理疾病。所以，在地铁站务人员的培训工作中，地铁客运企业应该聘请专业的心理学人才，为站务人员提供EAP心理健康咨询，并帮助地铁站务人员掌握一些调节心理、自我鼓励的方法。在其他方面，企业可以采用情景案例培训方法、应急培训方法等，来提高站务人员随机应变的能力，强化他们的服务技巧。

3.2从内部提升车站服务质量的策略

提高客流组织优化方式：增加换乘时长、路径，降低站台客流密度;规划客流走向，减少对冲，控制客流速度。提高设备维护维修水平：加强设备检修质量管理，执行自检、互检、他检等控制措施，提高维保质量和水平。提供特色的人性化服务：可以通过“以人为本”的个性化特色服务，满足乘客的多样化需求，如车站设立母婴室，车站设置多语种服务等，提升品牌服务理念。

3.3引进更加先进的设备，使用更科学的技术

在设备设施方面，地铁运营方把开展自动售票机服务专项整改工作提上工作日程。在相关的调结果中显示，“设备设施”是在乘客的满意度方面的影响力十分巨大，但是满意度往往比较低的关键性指标，应该进行重点改进，关于自动售票机所提供的诸多服务在“设备设施”中的不满意数量最高，可采取如下的措施进行改进：为自动售票机服务开展一个以“缩减乘客购票排队等候时间”为目标的专题研究小组，从购票机的使用流程出发，吸收WBS任务分解技术的分解思想，对可能减少排队时间的环节进行全面的分析研究，比如：开展储值票服务以及新票种从而减少乘客在乘车过程汇总使用单程车票的占比，对各改进措施的完成时间进行限定，在责任落实和资源配比等方面做到科学化、标准化、高效化地对改进工作进行落实。

结语

综上所述，乘客主观规范方面，媒体宣传有缺，地铁所达目的地不够多。乘客知觉行为控制方面，便利性有待提高，购、检票，换乘，安检都带给乘客不佳的体验，导致乘客对即将乘坐的预判感知不良。因此，地铁公司还应多关注乘客的行为意向，从细节入手，为乘客提供个性化服务，让乘客有更多更好的体验，最终获得乘客更好更高的评价。

参考文献

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