关于提升地铁车站客运服务水平的探讨

胡文英

摘要：地铁在人们生活中的作用较为突出，人们的安全出行离不开地铁客运服务管理，因此在实际工作中需要相关地铁部门明确自身的工作职责，加强对客运服务能力水平提升重视程度，解决在以往工作中所存在的问题，为人们带来更加丰富性的服务内容，以此来使客运服务水平能够进入到更高层次中。基于此，本文论述了提升地铁车站客运服务水平的相关策略。

关键词：地铁车站;客运服务;服务水平

一、地铁车站客运服务管理中存在的问题

虽然地铁在以往发展是进行了客运服务管理，但是从实际效果来看，还无法满足相关的标准和要求，在当前客运服务管理工作中的问题具有复杂性的特征，影响地铁的安全运行。地铁属于我国国有企业，由于长时间受到以往经营理念的指导，并没有认识到服务水平提升的必要性，只是关注实际的收益，导致客运服务管理水平存在停滞不前的问题，影响地铁的正常发展。同时在实际管理时也没有开展更加科学的培训工作，使相关人员并没有认识到自身的工作重要性以及相关的工作职责，在当前客运服务管理工作中的问题具有复杂性的特征，影响地铁的平稳运行。其次，在当前客运管理工作中，客运服务人员的专业素质有待提升也是需要特别解决的问题。在客运管理工作中离不开人员的管理，但是由于相关人员综合素质不高，或者是并没有清晰地划分好自身的工作职责，导致管理工作中问题频发，例如一部分管理人员并没有树立乘客至上的工作原则，没有树立主动服务乘客的理念，整体客运服务水平还能得到全面的提高。另外一部分人员也没有掌握先进的管理技术以及服务，所学到的知识并非为乘客而服务的，导致整体管理工作太过形式化。无法全面提高地铁车站客运服务的工作质量，对地铁的影响较为突出。

二、地铁车站客运服务水平提升的策略

（一）加强制度建设

图1：地铁服务人员

为了使地铁车站客运服务水平能够得到全面提高，在实际工作中相关地铁部门需要根据实际情况加强制度建设，为后续工作科学实施奠定坚实的基础。制度建设的执行要根据地铁的发展现状进行动态化的完善，解决在以往工作中粗放式的工作理念，全面提高整体的管理效果。在管理服务制度制定方面要从执行和管理等不同的角度來进行充分的考虑，以此来提升整体的服务质量。在实际管理时需要从乘客心理入手，融入心理学的知识来完善当前的管理模式，逐渐的提高整体的管理针对性，进一步地改善当前的服务水平。例如在实际工作中可以根据心理学的相关动机产生行为原理来分析乘客在这些内部的相关行为，加强对基本原理的深入性分析和研究，推算出用户在地铁中的具体需要，以此来完善当前的服务模式。同时还需要和以往服务方案进行相互的比对，及时地发现在客运服务工作中的问题完善当前的管理模式，从而使得整体的客运服务水平能够得到全面的提升，突出人性化的工作理念。在后续工作中还要从乘客组成方面入手进行深入的分析，乘客属于庞大而复杂的群体，存在着身份和年龄差异性的因素，在实际管理时，为了提高最终的服务水平，要先进行数据的科学划分，之后再根据时间和空间等纵向因素得出详细的乘客组成分析报告。这样一来可以根据不同乘客提出针对性较强的服务方案，不断的增强乘客在地铁中的满意度，以此来提高整体的管理效果。在进行乘客组成分析完成之后，也要完善当前的服务质量管理体系，充实其中内容，从而使整体服务工作能够朝着更加规范的方向而不断发展，全面的提高地铁行业当前的发展水平。

（二）落实客运基础设施建设

在客运基础设施建设方面，要考虑我国当前客运运输行业的发展现状以及现代化城市建设的要求，消除在以往管理工作中的不稳定性因素，以此来提高整体的管理效果。首先需要强化列出基础设施建设，例如气温控制系统以及配套设施等等，要考虑人们在地铁中的出行需要，落实人性化的工作原则，完善基础设施，为乘客的出行以及在列车中的体验提供重要的服务。另一方面需要强化车站基础设施，例如要增加一定数量的自动售票机，避免旅客由于买票时间过长而出现暴躁的情绪。其次，要完善当前的检票系统，可以通过自动检票和人工结合的方式来提高整体的检票效率，有效地应对在大客流情况下突发因素，逐渐的提高整体的服务水平，从而为人们出行更多便捷性的服务。相关地铁部门也要及时的更换老旧的设备，落实人性化的工作原则，减少对人们出行所产生的影响。

图2：车站基础设施

最后在实际工作中需要强化人员的培训，不断的增强人员的综合素质，妥善的应对在当前客运管理工作中所存在问题，使相关人员能够具备完善的服务意识，更好地完成当前的客运服务管理任务，适当地提高地铁客运管理的工作水平。

结束语：

交通运输行业有助于促进我国社会经济的不断发展，尤其是地铁在人们日常生活中的重要性在不断地增加，因此地铁客运管理时需要地铁部门完善当前的客运服务管理模式，落实以人为本的工作原则，考虑乘客在地铁中的主要需求，在不同时间段内提供相对应的服务模式，着重提高乘客的满意度，促进地铁行业的稳定发展。

参考文献：

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