民航“安全+服务”视域中情境教学法应用浅析

林嘉敏 王 哲

（1.广州民航职业技术学院 广东 广州 510403；2.中国南方航空集团有限公司 广东 广州 510000）

2019年全国“两会”中，李克强总理提出，要加快高职院校学历证书和职业技能等级证书互通衔接。进入21世纪以来，我国高职院校的办学水平和人才培养质量快速发展，随着我国的产业升级和经济转型，企业需要大量高素质技术人才。广州民航职业技术学院作为国家示范性高职院校，要加强专业建设，结合粤港澳大湾区的发展需求，动态调整专业结构，深化专业内涵建设；教师不仅要提高教学能力和创新能力，还要运用情境教学等先进的教学方法，实现提高学生民航综合服务能力的根本目标。

一、情境教学法

情境教学法是指在教学过程中，为了让学生更直观地理解所学的知识，教师引用或创建与所学内容有关的、形象生动的具体场景，让学生有更好的学习体验，以调动学生的学习兴趣和学习积极性的教学方法。

情境教学法注重直观、形象、生动的知识表现和丰富、深刻、具体的实践锻炼，这些都与当前民航领域人才培养目标相契合。情境教学法是指让学生参与特定的知识情境，通过学习与实践相结合，准确、快速、高效地掌握知识的方法。创设课堂教学情境，一般包括多媒体运用、角色扮演、实物演示、实验操作等多种手段，充分调动每个学生的理性认识与感性认识的一种新型教学模式。它一改传统课堂上老师教、学生被动学的局面，将课本上的知识更加形象、生动地表现出来，使实践锻炼具体深刻。这些特点都有利于学生强化学习效果，因而情境教学法能极大地强化教学效果。

二、民航“安全+服务”教学现状

（一）民航“安全”和“服务”教学需求

我国一直重视民航工作，最早由周恩来总理提出“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的重要指示，历届领导人对民航工作都高度重视，对民航安全和民航服务予以殷切期望。现任中国民用航空局局长冯正霖2015年提出，要坚持不懈、毫不动摇地抓好航空安全，坚定不移地推进实现民航强国战略，切实提高航空服务质量，要坚持“飞行安全、廉政安全、真情服务”三条底线，正确处理安全与服务的关系。2019年“两会”期间，冯正霖表示民航工作将继续守住安全底线、提升服务品质。要正确处理安全与服务的关系，明确“安全是服务的根基，安全是服务的保障，安全是最好的服务”的观念，摒弃将安全与服务割裂，只要安全不要服务的错误观念。

（二）民航安全是民航服务的基础

习近平总书记指出，“安全是民航业的生命线，任何时候任何环节都不能麻痹大意”。所有的民航人，特别是民航一线服务人员，必须牢记安全使命，确保民航安全运行平稳可控。基层、基础和基本功是民航安全的力量之源、发展之基。这就要求民航一线员工必须具备扎实的基本功，在民航人才的培养过程中，我们应当加强工匠精神的传承，认真贯彻当代民航精神，培养学生对安全高度负责、对工作一丝不苟的态度，培养扎实的基本功，熟练的业务操作技能。

（三）民航服务与民航安全

保障旅客安全，是民航服务的基本内容；民航服务不到位，引起旅客不满，也会产生影响航空安全的不稳定因素。因此，安全和服务是民航的根本，同等重要，而且二者并不矛盾。中国民航应该做到以安全保证服务，以服务促进安全，使旅客满意。民航服务是坚持人民航空为人民的发展思想，践行人民航空为人民的具体行动。

三、构建“安全+服务”情境教学模式

（一）以专业特点为基础

民航空中安全保卫专业，主要培养从事客舱安全保卫等工作的高素质技能型人才。《航空安全员合格审定规则》（CCAR—69-R1）中航空安全员的定义是保证航空器及其所载人员安全、在民用航空器上执行安全保卫任务、持有本规则规定的有效执照的人员。

航空安全员的职责是保卫机上人员与飞机的安全，处置机上非法干扰及扰乱性事件，部分兼职安全员还要承担客舱服务工作。在民航的实际工作中，航空安全员兼顾旅客安全和服务，是检验一个安全员综合业务能力的重要指标，他们应在履行安全职责的前提下兼顾服务职能。当前，航空安全员不规范的执勤及缺乏技巧的服务，可能会引发旅客的不满和投诉，情况严重可能会激化矛盾，引起客舱秩序混乱，从而造成航空安全隐患。

（二）安全管理能力情境教学

民航人，特别是航空安全员，应该始终牢记安全使命。将《民航旅客服务礼仪》作为专业基础课，依据行业特点和岗位特点，使学生形成安全意识，在保障安全前提下提供服务。民航空中安全保卫专业的礼仪课，应该给学生营造以安全为根本目标的教学情境，融入客舱工作情境，这样既能巩固服务礼仪理论知识，也能训练服务技能。该课程的情景教学主要体现在针对综合服务场景的案例教学，这是学员综合技能的体现，可检验学员的执勤能力、安全管理能力与服务能力。

（三）基于安全的服务情境教学

《民航旅客服务礼仪》是民航空中安全保卫专业的核心课程，具有人际交往、塑造形象、实践应用的重要价值，是培养学生现代文明意识、提高学生礼仪修养、奠定塑造良好职业形象基础、实施素质教育的重要途径；是重要的必修文化课程。该课程贯彻“实用为主”的教学原则，以专业培养目标为中心，以能力培养为根本，通过课程的学习和实践，学生将具备航空安全员的礼仪专业知识—能力—素养。

民航空中安全保卫专业新生，专业认知比较模糊，在体能、法律、英语等课程学习中，有时会忽略服务的重要性。为了避免由于客舱服务不周而引发的安全隐患，在重视学生安全防范能力的前提下，我们还应该在《民航旅客服务礼仪》教学中加入服务情景。教师在教学中创设客舱服务的情境，一方面，使学生明确服务对安全的影响，从而加强学生对服务的重视；另一方面，使学生真实体验客舱服务的难点和易错点，更好地实现对知识的理解和能力的转化。

（四）教学实施

1.树立理念

中国是礼仪之邦，学生从小就通过家庭教育和基础教育接触礼仪知识，而大学的礼仪课堂应该重点剖析礼仪的内涵，加强学生对礼仪的重视，并“知行合一”，自觉把礼仪知识运用到工作中。民航强调真情服务，学生只有树立服务理念，才能重视服务礼仪的学习，从而把礼仪知识和技能运用于工作和生活，培养服务意识，实现真情服务。

《民航旅客服务礼仪》的教学，应该有别于传统的礼仪课，教师应该有针对性地阐述安全在民航的重要性，在安全的前提下，服务礼仪是有条件的，是整个客舱所有旅客的服务，并不是某一位旅客的服务。明确这样的服务原则以后，才能使学生更好地理解客舱服务礼仪。

民航一线服务人员的仪容仪表和行为规范，直接影响旅客对航空公司乃至民航业的印象。使学生掌握民航一线服务人员仪容仪表和行为规范，是民航空中安全保卫专业的《民航旅客服务礼仪》课的教学目标之一。在课堂教学中，教师应该重视自身的仪容仪表，规范授课仪态和语言，营造良好的礼仪学习气氛；另一方面，应该要求学生按照岗位要求规范着装，列队进入教室并依次就座。这样的要求有利于学生把礼仪知识化为行动，从而逐步养成符合民航礼仪规范的工作习惯。

2.课内强化技能

情境教学重视营造良好的教学氛围，教师要重视学生对课程的认知，及时调整授课方式，以此激发学生的学习兴趣。

在创设课堂情境的时候，除了运用教材的相关情境和案例，还可以结合最新的时政要点和影响民航的活动，将这些内容与教学有机融合，鼓励学生思考和讨论，并在模拟情境中运用所学知识和技能（图1），这样有助于学生做到“分析问题—解决问题—总结分析”。

在情境的选择方面，教师应该选择在工作中可能出现的典型案例（表1），创设场景，引导学生思考并分析有效的解决办法，在学生演示完以后，教师应该分析点评，指出该办法的优势和存在的问题，帮助学生在工作中更好地应对。

图1 民航空中安全保卫专业《民航旅客服务礼仪》情境教学设计

表1 客舱服务服务情境

3.课外营造氛围

民航一线服务人员的仪容仪表、行为举止和沟通技巧，都体现了民航企业的服务质量。一线服务人员的服务意识的养成，仅靠每周2课时的课程是远远不够的，授课教师应该与学生管理部门形成合作机制，在礼仪课堂以外的时间，注重学生的仪容仪表、言行举止，并成立相关的督导组织进行评价，帮助学生把礼仪作为自己的行为规范。此外，为了培养学生的职业素养，学校也应该发挥行业特点，为学生提供参加社会服务的机会，让学生在服务中展现民航专业学生的风采。

4.课后评价体系

融入情境教学法的课程，需要运用多元考核方法，结合理论知识和实操技能的掌握程度，进行综合评价。情境教学法不仅需要教师的引导，更强调学生的参与；因此，使用情境教学的课程应该增加平时成绩权重，把学生的课堂职业形象、课堂参与度加入平时成绩。课程也应该使用多元考核评价方式，除了理论知识的考核，增加技能考核、情景模拟实操等考核方式，对学生进行全方位、多角度的考核，保障教学效果。

四、应用效果及结论

笔者经过四年来为民航空中安全保卫专业进行《民航旅客服务礼仪》教学实践，发现绝大部分学生对情境教学方法评价较高，学生通过课程的学习，对民航服务理念有更深刻的理解，所掌握的礼仪知识和技能对其今后的专业课程学习有较大的帮助，教学效果良好。提升航空安全员综合技能是人才培养的根本目标，我们将继续紧贴岗位需求，进一步探索本课程的情境教学方法，在提高学生安全能力的同时，加强学生的综合服务能力，使学生在安全执法的前提下，具备服务管理的能力。