福州烟草企业管理诊断应用现状与提升对策

朱云倩

(福建省福州市烟草专卖局，福建 福州 350001)

1 概述

在过去的二十多年中，国内城镇化进程加快，国内生产总值快速增长，城乡居民生活水平不断提高，中国烟草行业发展极为迅猛。自1978年以来，全国卷烟消费总量迅速攀升，成本、结构、价格、数量成为拉动我国烟草行业迅速发展的主因。烟草专卖制度为我国烟草行业的平稳发展提供了保障，但是全球化进程使烟草行业管理体制调整压力倍增。在WTO规则下，国内烟草市场的进一步开放乃是大势所趋，跨国公司在国内进行国际化经营同样会对烟草行业的发展和销售带来巨大冲击。同时，行业多年积累的深层矛盾尚未得到根本性解决，卷烟工业企业品牌多、企业散、效益低的问题，企业成本费用偏高的问题，国际市场开拓能力不足的问题，烟草行业过度依赖专卖保护和国内市场的问题等，都会影响烟草商业企业的精益管理和可持续发展。在大企业、大品牌、大市场等战略下烟草商业企业急需强化企业管理诊断，找出当前和未来发展阶段可能出现的问题，继而探索在精益管理中逐步提升管理诊断应用效率等。

企业管理诊断是企业经营管理现场中，企业内部职能人员和外部专家使用科学的方式调查并分析企业在经营管理中存在的现实问题，找出问题的根源及产生的原因，按照改进企业经营管理水平的诉求，提出切实可行的方案与建议，以此来促进企业可持续发展的管理方式[1]。精益管理下管理诊断的应用研究对于烟草企业而言极为重要。首先，管理诊断可以为烟草企业管理改革与决策提供依据。其次，可以为烟草企业精益发展提供动力，改善烟草企业现有管理水平。第三，有利于为烟草企业管理降低风险，提升企业自辨能力。最后，有利于烟草企业改善干群关系，提升各层级员工凝聚力。企业管理诊断是系统、全面的诊断，主要就企业某管理专业着手诊断[2]。常态下的管理诊断是社会专业机构或者有关专家对企业进行实地调研和诊断，此种诊断耗费财力极大，且不容易了解企业真实情况，推行较难。

2 精益管理下福州烟草企业管理诊断的应用现状

2.1 精益管理下管理诊断在福州烟草的应用思路

福州烟草公司按照PDCA闭环管理的方式，以精益管理的现场、现物、现实“三现”原则为依据，秉承精益管理持续改善的核心思想，按照准备阶段诊断需求征集、分析需求、组建团队；诊断阶段诊断方案、现场诊断、形成方案；实施和评价阶段实施方案并评估效果的推进方式，成立管理诊断主要领导出任组长的领导小组与精干工作结构共同承担福州烟草管理诊断工作。

2.1.1 应用目标界定

在准备阶段，将管理诊断重点放在解决管理短板及管理瓶颈的问题上，按照上下协同的机制，由市县烟草专卖局及物流公司进行自我诊断，并与省级职能重点关注问题相结合，问题解决要突出实效，即将点上的突破与面上的诊断相结合，问题的提出要与问题的解决方案相结合，战略规划与诊断相结合，侧重于落地执行、战略规划的调整与完善等。在具体诊断结果出来之后，需要强化经验总结和宣传推广的结合[3]。

目前，福州烟草企业的管理诊断以“管理诊断基层行”活动的方式开展，目标在于促进公司精益管理的纵向延伸，提升部门效益及公司的KPI，完成年度方针目标，加快企业管理方式从粗放型向集约化和精细化方向的转化，并构建消费共赢、合作共赢、品牌共赢的良好机制与环境。

2.1.2 应用流程界定

在借鉴先进单位管理诊断经验后，以福建省烟草专卖局平台精益中运用的PDCA驱动机制为基础，结合企业当前的管理实际和生产经营实际，将管理重点放在关键流程、环节和单元上，在梳理自身需求与管理诊断流程步骤后，确定应用流程如下：

确定诊断主题——组建诊断组——现场诊断准备——现场诊断——提交诊断检查报告——落实对策措施——开展整改——整改效果跟踪——诊断总结报告。

工作流程的推进方式如下：

发起诊断通知——提出具体的、存在困惑的诊断需求意向——汇总和内部评审并形成诊断需求总清单——提出诊断需求，明确诊断类型，落实诊断专家主题性诊断的方式——考虑是否需要行业专家，如果需要向公司领导及上级公司寻求资源，并进行商务谈判。

2.2 管理诊断在福州烟草的应用成效

借助统筹推进管理诊断的方式，福州烟草公司立足福建烟草“平台精益”管理要求，选择对工作短板具有促动作用的业务进行关键主题诊断，目前已经接受福建省局针对福州物流公司开展“如何建立异型卷烟订单结构与分拣效率匹配机制”的主题诊断。福州市局层面主要针对长期存在的问题及目前存在的对标短板、领导关注的重点工作等进行选择性的管理诊断，当前已经诊断有“客户持证率持续下降”专卖专题、“客户满意度长期落后”营销专题。基层落实层面使用课题诊断方式诊断自身实际存在的问题，各个分公司已经有针对性的开展。以上三级诊断方式现实应用并推进后，在需求征集阶段，4个序列50名专家所组成的诊断小组收到诊断需求39条，包含3条物流配送类需求，12条综合管理类需求，31条专卖管理类需求，23条卷烟营销类需求。各类需求覆盖到配送业务、市场监管、证件管理、客户服务、货源投放五类。福州烟草在物流配送、专卖管理、精益营销及综合管理等方面共查出108个相关症结，针对性的制定了管理诊断基层行的课题诊断活动方案及相关专题方案，并依据问题做出60多项应对策略。

3 精益管理下福州烟草企业管理诊断应用存在的问题

3.1 问卷设计

文中以福州烟草商业企业精益管理应用中的管理诊断现状及质量为分析对象，设计了10道问题，面向福州烟草商业企业各机关部门、各县级单位发布问卷。问卷发放了170份，回收问卷168份，符合问卷调研有效性的基本要求。

3.2 调研结果统计

从调查结果来看，公司内部人员对管理诊断的认知存在不足。20.83%的被调查者表示不知道管理诊断，有79.17%表示知道管理诊断，对于管理诊断的类型，能选出前三者的比率并不高，对于管理应用阶段判断方面的表现情况也不甚良好。由上可得福州烟草商业企业管理诊断的内部普及性并不理想。

被调查者能认识到管理诊断对企业精益管理的作用，且基本认可。比如在“您觉得本企业的管理诊断方式是否有效”中，43.45%的人表示“一般”，8.33%的人表示“无效”，48.22%的人表示“有效”。但是被调查者对现有的管理诊断方式认可度不高。被调查者对影响现有管理诊断方式的原因判断并不集中。判断出的问题主要有问题解决缺乏相关机制、管理诊断后续跟踪匮乏、管理诊断模型不适宜、诊断方式老旧、流于表面问题解决临时化。产生问题的原因主要有权责要求不明确、后续跟踪机制缺失、管理诊断标准规范缺失、管理诊断问题不够关键、管理诊断能力弱，产生原因与判断出的问题并不一一对应。

此外，被调查者对管理诊断方式应用的侧重判断结果较分散。调查者的观点主要集中在“明确本单位当前问题及问题的重点、次重点”和“提升管理诊断创新性和实操性”两项上，两者分别占比为88.69%、73.81%。但是，偏重在“细化切入点，抓重点问题”、“管理诊断方式是否权威，解决问题的建议是否有效”上，两者分别占比为80.36%、66.07%。

4 精益管理下福州烟草企业管理诊断的应用提升对策

4.1 强化管理诊断意识，提升诊断方式创新性

福州烟草商业企业的管理诊断按照由内而外、自上而下的方式推进时，一方面要注意通过相关的培训激发各级层面对管理诊断的重视，使之清晰地认识管理诊断的价值和必要性，且将关注重点放在管理诊断的操作与实践问题解决，而不是仅仅停留在诊断表面，这样才能保障福州烟草商业企业的管理诊断切实落到实处。秉承精益管理的要求，福州烟草商业企业在选择诊断方式之前，要切实调研并整理出当前阶段企业所需管理诊断的关键点，从而有针对性地选择管理诊断方式，保持管理诊断方式的与时俱进性、时效性等[4]。

在提出诊断方法的创新性方面需要考虑到企业管理，诊断是为了分析和解决问题，为了反映出客观规律，诊断结果是否精准有效，会直接影响到烟草企业的持续健康、稳定发展[5]。由此，可在沿用2017年以来国家烟草专卖总局所倡导的“望、闻、问、切”四诊法的基础上，结合企业实际情况以及企业管理诊断的针对性来进行管理诊断方式与方法的自我创新或者对已有创新方式的引用和借鉴。以找管理问题的症结为例，在“两统一、两整合” 改革的基础上，可打破原先闭环业务流程并优化和重建新的业务流程，相应的管理诊断方式可从内部流程外部化和纵向流程横向化发展趋势方面入手，明确各项接口和流程及相关的利益方和权责方的边界，构建内外部流程接口调整管理诊断工作的不节俭[6]。在调查研究方面，可围绕结果和过程管理两个维度，运用管理整顿模型来进行各部门食物和各项管理活动的针对性诊断。具体操作可引入SWOT 分析、平衡记分卡、数据发掘等现代企业管理先进工具，并从目标管理长效机制与创新工作的开展、关键流程化、内外部业务接口、部门重点工作和部门职责权限几个方面展开管理诊断。

在诊断的过程中，智能研发信息化、管理运营体系的完善、人才发展体系的构建以及再造核心业务流程可尝试作为调查研究的重点。无论是选择何种诊断方式与手段，都需要围绕企业当前发展状况与可持续发展要求，如按照管理业务流程转变、企业发展方式转变和企业内部职能转变的三转变要求，进行管理难度增加、管理幅度扩大、管理角色转变三方面的针对性调研和调整等[7]。“四诊法” 的实践应用固然利于聚焦重点并逐渐实现改革后新核心流程的优化与调整，但是从职能型组织模式逐步向职能流程型组织模式转换时，具体诊断方式的选择还需要配套管理诊断模型的优化要求来操作[8]。

4.2 优化管理诊断模型，明确诊断应用节点

为提升福州烟草企业的管理诊断成效，建议按照体系转版工作的要求，以各项经营管理业务中最基本的现场管理、制度、标准、数据、记录与日常管理等的实际情况作为分析基础依据，在逐步强化基础工作和基层建设的同时，加强基本功训练，构建实用、科学、系统的制度体系和标准体系，以辅助企业能选择适宜的管理诊断模型[9]。

图1 企业内部管理诊断层次界定

基于此，可按照管理诊断与战略规划，借助业务流程再造来提升管理的标准化、规范化和精细化，企业绩效管理核心为标准的企业执行力提升，人力资源体系优化设计，文化建设成效，营销系统一体化管控模式与组织模式的优化与改进，新型营销模式构建与完善等诉求，有计划有步骤地推进以上各个方面的管理诊断[10]。

按照图2的流程进行诊断时，在战略方面，要调研福州烟草公司现有战略提出的背景和环境、现有战略在当前阶段是否应用得到、战略落实所需的外部环境与福州烟草公司能力平台是否契合；在技能方面，调研并诊断战略提出阶段同时提出了哪些战略实施所需的哪些核心技能与关键举措，以上关键举措和核心技能是否已经实现；在系统方面，以多任务系统和多业务机构为基础分析，当前形势需要与原有的业务流程和管理流程是否适应和匹配；在组织方面，调研并分析当初构建的组织结构，在当前战略实施阶段，面对消费者、行业和市场新形势、新动态的发展，是否具有适应性和可变革性；在员工方面，调研并分析当前员工整体素质是否切合福州烟草公司精益管理与战略实施需求，战略原先提出阶段对人力资源的要求是否已经得到满足；在风格方面，调研并诊断福州烟草公司目前是否已经形成上下一致的管理风格，此种管理风格在福州烟草公司转型、精益管理、运营销售的过程中是否能起到辅助作用，是否有必要调整；在共享价值观方面，分析调查并诊断战略提出阶段的企业文化和战略目标是否真正被构建，能否真正深入每位员工内心，转化为员工的实际行动或作为行动指导。

图2 运用7S模型诊断企业内部管理与战略诊断的一致性

在进行福州烟草公司战略设计时，按照该企业的当前经营理念愿景和使命，需要着重于以下四方面的诊断和把控。

表1 福州烟草公司诊断把控项目及内容

4.3 设定诊断标准原则，健全问题解决机制

在健全问题解决机制阶段，一方面要抓好后续整改和方案落实的机制构建。比如在编制整改方案的同时进行问题解决机制的同步优化和完善[11]。管理诊断小组要切实做好效果评估和跟踪，按照问题整改的诉求，逐步健全与完善企业相关文件、问题解决方式和细则、方案和策略等。问题解决机制的设定或完善要坚持管理、控制并按照问题解决要求落实人员、材料、方法、机器、检测过程、环境等各类要素，形成新的闭环管理方式。为及时排除障碍解决方案落实中所存在的问题，在解决方案设计和落实之前，可按照企业精益管理的要求和目前存在的风险隐患来构建专家组和诊断对象的常态化联系制度，设置管理诊断“回头看” 和追踪制度，借此来配合问题解决机制的完善和落实，确保福州烟草企业能重新审视管理诊断工作并确保整改能确实落实到位[12]。

另一方面，按照三级化解决问题的方式来不断强化问题解决的执行力，这也是提高管理诊断效率的条件与基础。再出色的管理诊断方式如果解决机制不够完善也难以彻底贯彻与实施，对此，建议福州烟草企业构建管理诊断基层行方案切实落实的问责制度，并严格保障执行到底，以确保方案执行到哪一层，哪一层出了问题就盯准追究哪一层的责任[13]。

4.4 强化精益理念认知，健全“五位一体”平台精益改进机制

福州烟草企业应按照自身高效合理的现场诊断方法和工作流程、自身业务特点、现有管理状况和管理诊断诉求，在明确组建专家团队和确定管理需求的基础之上，进行诊断流程、诊断方式和诊断应对方案的精细化、精准化设计与操作。比如在健全精益专卖、精益营销、精益物流、精益财务和精益文化“五位一体”的福州烟草精益改进机制方面，可尝试形成常态化的管理诊断机制、应对机制、台账机制，如使用清单的方式来明确“说明原因、描述问题、改进方式、完成实现、权责归属” 等各项内容，以确保在诊断的过程中和改进的过程中有成果、结果可评估、可检查[14]。

按照经营理念应用的需求，还需要构建报告机制、跟踪机制，以便在短期和长期的管理诊断过程中，可配合诊断要求、诊断过程、诊断问题解决的诉求，每月了解跟踪问题解决方案的落实，对于整改不力和措施不实的问题，不能销账。定期江总并汇报阶段成果，各部门联动全面协调解决诊断中出现的各类问题以及新问题和新情况等[15]。

5 结束语

福州烟草商业企业因岗位权责不清晰、制度流程不规范，对管理需求认知不清、人员团队后继无力，导致其管理诊断意识不足、管理诊断认知度低、管理诊断成效弱、管理诊断结果执行力度低。针对以上问题，在策略构建阶段，本文以案例分析所得的结果为依据，探讨福州烟草商业企业应用管理诊断成效提升的方式，提出强化管理诊断意识，通过调整管理诊断方式、调整管理诊断流程来系统完善管理诊断，厘清管理诊断层次与内容，优化管理诊断评估方式，分层针对性落实诊断结果等建议。在此过程中，以降本增效作为核心提升业务精益化水平，整合推进工作精益化发展，跨企业合作完成战略规划精益化，辅助提升福州烟草商业企业管理诊断结果执行力。