基于互联网医院平台的护理咨询服务模式的构建和运行

孙琳，蒋燕，卢静，储爱琴，秦寒枝

近年来，国家就加速推进互联网医院建设发布《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》及《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》等一系列文件[1-2]，使得线上诊疗成为未来医院发展的必然趋势。新型冠状病毒肺炎(下称新冠肺炎)疫情的暴发，减少人员流动和聚集成为阻止和延缓疫情蔓延的必要途径，在此背景下愈加凸显出线上就诊的益处[3-4]，加快互联网医院建设进程再一次成为焦点。我院作为安徽省公立三级甲等综合医院，在为全省人民提供诊疗、护理、保健工作中扮演着重要角色。在此特殊形势下，我院依托医院优质资源，结合疫情下全省民众实际需求，2020年1月开始开展互联网护理咨询服务，取得良好效果，报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院是一所集临床、科研和教学为一体的三级甲等综合医院，2019年底成为安徽省第一批授牌上线的互联网医院，并成为安徽省卫生健康委互联网医院信息监管平台挂靠单位。医院在2019年12月成立互联网医院领导建设小组，各部门积极行动开展互联网医院诊疗服务，在此背景与基础下，互联网医院护理咨询服务逐步规范开展。

1.2方法

1.2.1互联网护理咨询服务团队的建立

1.2.1.1互联网护理咨询服务团队组成 由分管护理的副院长担任工作小组组长；护理部主任负责互联网护理服务工作的统筹和人员协调；科护士长、护士长负责团队成员的组织和培训；信息技术安全保障工程师担任监管员；符合资质的护理专家担任组员，负责向就诊人员提供互联网护理服务。

1.2.1.2互联网护理咨询服务组员的选拔 选拔标准：①取得护士执业证书和专业技术人员资格证书，且注册地点为本医疗机构；②提供线上护理咨询服务、健康促进及常用临床护理项目的居家护理服务人员须具备护师以上技术职称且本专科工作年限≥5年；③提供专科护理服务的护士应取得省级以上专科护士证书或具有副主任护师以上技术职称，并在相关专科工作3年以上；④通过医疗机构科室审核、互联网医院护理服务工作小组的资质审核及医疗机构统一组织的岗前培训。

1.2.1.3互联网护理咨询服务组员的认证和审核 护理部在医院内网发布互联网医院护理咨询服务人员的资质要求及服务项目和内容，护士自愿申请；护理部对报名者进行资格审核。提出申请人员需要按照要求提供护士执业证、专业技术人员资格证以及相应专业专科培训证书的原件和扫描件、工作服彩色免冠照片，填写“互联网医院护理信息一览表”。申请人员先经过科室护士长/科主任、互联网护理服务小组、医务处/护理部/门诊部三方审核，审核通过后由院内信息中心维护信息并授予权限，所有信息受省卫建委制定的监管平台进行职业信息维护和监管。获得上线服务资质后，护理部、门诊部和信息中心对入选护士进行专业培训和平台管理培训。培训合格即可开展服务。

1.2.1.4互联网护理咨询服务组员的培训 为了保证互联网护理服务的同质化、专业化，所有通过审核的护理服务组员均需经过各专科副主任护师以上护理专家和信息中心监管平台管理员的统一培训后才能上岗。培训内容包括人文素质、职业道德素质和团队合作精神，服务意识和奉献精神，医疗行业相关的各项法律法规及人际沟通能力、突发事件应急处理能力，纠纷协调能力。培训通过手机及计算机端钉钉院内平台进行。培训共5次，每次30～40 min。

1.2.2互联网护理咨询服务内容和流程

1.2.2.1互联网护理咨询服务项目 以推动互联网医院建设与发展，提高护理服务可及性和便捷性为总方针，结合安徽省新冠肺炎疫情实际情况，按照“两步走，分批上线”方案：第一步先建立线上护理咨询服务；第二步在全省疫情稳定情况下，再按照“线上申请，线下服务”的模式建立线下上门服务，逐渐稳步推进互联网护理服务项目。线上护理服务咨询项目共包含14个专科，具体的服务对象和服务内容见表1。

表1 互联网医院护理咨询接诊服务项目、适用对象及服务内容

1.2.2.2互联网护理咨询服务运行流程 就诊人员先关注我院官网微信公众号，在公众号内或使用微信小程序点击进入我院“互联网医院”中的“护理咨询”，选择就诊护理专科门诊，由护理人员对服务对象首诊评估(发热、腹痛、咳嗽症状资料收集)。首次使用需要使用身份证绑定和认证。患者可以应用该程序线上申请“互联网护理咨询服务”，同时申请服务者在平台签订互联网平台提供《互联网医院护理服务告知说明书》，护理服务人员在接受咨询后对服务对象首诊评估，对于不适合互联网咨询服务者建议实体医院就诊，适合互联网咨询服务者则进入互联网护理咨询服务。咨询者可使用图文问诊，即在平台软件中拍摄照片或选择手机中已有照片上传咨询护理人员，护理人员24 h内回复；咨询者也可以选择视频问诊，即咨询者选择需要预约时段，按时段进行实时线上咨询服务。服务结束后为患者建立护理电子病历，平台会推送问诊评价给患者，由患者对该次服务进行满意度评价。

1.2.3评价方法 统计线上护理就诊人数、就诊人员满意度及护士职业获益感，以评价互联网护理服务模式实施效果。①患者满意度：每次问诊结束后自动推送评价界面，由问诊人员评价护理咨询服务满意度，分为不满意、满意2级评价。满意度数据从后台提取。②护士职业获益感：采用护士职业获益感问卷[5]对开展护理服务的护士进行调查，问卷包含良好护患关系(6个条目)、自身成长(8个条目)、团队归属感(6个条目)、正向职业感知(7个条目)、亲友认同(6个条目)5个维度共33个条目，采用Likert 5级评分法，从“非常不赞同”到“非常赞同”依次赋1～5分，总分33～165分。本研究中该量表的Cronbach′s α系数为0.836。35名护理人员于培训前及正式上线护理咨询服务后1个月后采用此量表进行调查。

1.2.4统计学方法 数据采用SPSS22.0软件进行统计分析，行统计描述、t检验，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1互联网医院线上护理咨询服务量及就诊人员满意度 自2020年1月21日互联网医院护理服务上线以来，陆续有5个护理亚专科、13个护理专业，共35名护理人员通过审核逐步开展护理咨询服务。截至2020年8月2日，累计接诊患者3 847例次，其中慢性病护理咨询(造口护理、伤口造口护理、炎性肠病护理、脑卒中护理、糖尿病护理、静脉通路护理)1 562例次，孕产母婴护理咨询(母婴护理、助产护理、母乳喂养护理、生殖中心护理)2 010例次，儿科护理咨询229例次，造血干细胞移植护理咨询30例次，妇科保健护理咨询16例次。其中3 011例次患者评价护理咨询服务满意度，就诊满意率为97.79%。

2.2互联网护理咨询服务实施前后护士职业获益感得分比较 见表2。

表2 互联网护理咨询服务实施前后护士职业获益感得分比较 分，

3 讨论

3.1加速推进互联网护理咨询服务的必要性 日益加剧的老龄化社会加上国民健康观念的转变，使“互联网+护理服务”模式成为未来护理行业发展的必然趋势[6]。对于术后患者、慢性病患者有着强烈的延续性护理需求[7-8]，而新冠肺炎疫情给患者复诊带来诸多不便，就诊过程也会增加病毒感染风险。互联网护理咨询服务作为一个安全有效的媒介，给需要复诊或者在疫情期就诊的急诊、慢性病患者、孕产妇、儿童患者带来便捷服务，并能够有效减少不必要的人群流动，避免医院感染，利于疫情期间的管理。与此同时，远程医疗模式下的互联网护理服务模式还可以优化医疗服务，缓解医院床位紧张的现状，解决供需矛盾，也必然会成为未来医院发展的最佳选择[9-10]。

既往的延续性护理模式主要借助于电话、短信、QQ、微信等[11-12]，沟通和上门服务过程大多通过软件平台，缺乏强有力的平台监管，遇到纠纷难以通过正规途径来解决；其次患者和医务人员双方信息和人身安全很难得到安全保障[13]。我院开展的互联网医院护理咨询服务在安徽省卫健委的政策支持下，由卫健委的信息监管平台建立患者和医务人员网上监管模式，保证了患者和医务人员安全，同时此种模式突破了空间和时间限制，成为疫情下患者和医务人员健康促进的桥梁。

3.2互联网护理咨询服务能满足各类人群的护理健康咨询需求 “互联网+护理服务”能有效解决慢性病人群或其他特殊人群的院外照护需求。杨金芝等[14]运用互联网思维对肿瘤患者进行院外PICC导管自我维护指导，降低了PICC导管相关并发症发生率,提高患者满意度。我院上线的“互联网+护理服务”模式包含14项护理服务，上线以来累计接诊患者3 847例次，咨询内容涉及慢性病护理、孕产母婴护理、儿科护理、移植护理、妇科保健护理等，患者对护理咨询服务满意度为97.79%，满足了咨询人群的护理健康咨询需求。在视频问诊的基础上，互联网护理咨询服务实现24 h图文咨询，当患者居家遇到健康问题时，可以随时联系护理人员，及时获得精准的一对一指导，此种模式突破了空间的限制，精准对接服务对象的需求，提高了患者居家自我照顾的可能性。

3.3互联网护理咨询服务有益于护士职业价值感的提升 三甲医院护理人员对“互联网+护理服务”有着较高的意愿[15-16]。护理人员利用碎片化时间处理患者的健康问题，在安全有效的监管平台下开展工作，满足患者多方位的护理需求，体现了专业价值。同时患者就诊满意度也是对护理人员工作价值的肯定，进而提升职业价值感。本研究结果显示，互联网护理咨询服务实施后护士职业价值感显著提升，与李鑫等[17]研究结果基本一致。

4 小结

我院以安徽省卫建委规范化监管平台为基础构建互联网医院平台，为患者和护理人员搭起了“即时沟通”的桥梁，解决了患者大部分的护理问题，同时在提高护理人员职业获益感方面也具有明显成效。但目前我省互联网护理服务是免费咨询服务，没有收费项目，鉴于专科护士在互联网服务中提供了专业的护理服务和耗费了大量的时间，期待获得合理的劳动报酬。未来将进一步借助卫健委互联网医院监管平台，不断探索下一阶段的线下上门护理服务模式，以期为居家患者带来更便捷、高效、优质的互联网护理服务。