赵明涛：打造美式豪华，从专注客户体验开始

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谈百年发展、人才培养，抑或是谈美式豪华、林肯之道与价值营销，赵明涛的思维总会不约而同地回到同一个原点：人心——先懂得员工的心、懂得客户的心，再将心比心、以诚换心。

赵明涛是黑龙江天拓集团投资人，同时兼任林肯售后专委会会长。作为两家林肯中心的投资人，他在2019年年底决定亲自“上阵”，重塑天拓林肯——该店开业已经三年，但月销量始终徘徊在二三十辆的水平。赵明涛说，2020年是林肯的国产元年，陆续上市的全新冒险家、全新飞行家一定会成为市场中的“爆款”，如果不能及时调整状态、提升效率，就难以在旺季到来时大展身手。

在过去五年中，中国汽车市场已经日趋成熟，不仅乘用车销量进入负增长、车企的营销目标从增量市场转向存量客户，而且消费者在进行选择时也愈加理性，将品牌与品质、服务与体验作为消费的首选项……

面对这样的竞争态势，林肯中国总裁毛京波创新地提出“坚持美式豪华、坚持林肯之道、坚持价值营销”，强调以品牌为旗帜、以服务为基础、以体验为核心，建立属于林肯品牌、可以持续发展的独特竞争力。

赵明涛说，此前的品牌红利、市场红利，都已经成为过去式。在经销商层面，必须以服务和体验驱动业务成长，必须打造专业服务、极致体验与精英团队，才能捕捉到生存机会，让公司发展得更稳健，也让品牌提升有空间。

“最初觉得有一个月就行了，但近距离接触林肯、观察林肯之后，发现自己的想法有点‘怠慢’了。”赵明涛说，林肯品牌特别强调面对客户，尤其强调客户体验，这就需要长期观察、深度思考、不断整改，才能实现通过创新整合达到提升与转型，才能真正地理解客户的想法、走入客户的世界。

他“亲自掌舵”的第一件事，就是要求天拓林肯团队去唐山林肯中心学习——后者用半年时间实现快速成长，而成为赵明涛观察的对象。他说，去参观的人一定要高低搭配，既有体验总监、首席顾问，也要有前台主管、服务经理、维修技师……如果只是高管去学习，其他人会将优秀的经验当故事听，根本不为所动；如果只派一线员工去学习，又缺少将先进案例准确提炼的眼光、缺少回店后全面落实的能力。

除了行业内的学习，赵明涛还鼓励天拓林肯的高管主动体验生活，鼓励高管出差时买头等舱、住五星酒店……赵明涛说，即使不去考虑游泳池、健身房，不去使用贵宾客户的酒吧、露台，林肯客户也会毫不犹豫地选择五星酒店。天拓林肯的高管首先要体验林肯客户习以为常的生活，才能设身处地去思考林肯客户的需要，才能提供超越林肯客户所期待的服务。

在外出学习、换位体验之后，“每周做整改”就成为天拓林肯的规定动作，从管理层、培训经理到销售骨干，每周都会定期召开总结会，以发现问题、寻找答案。

首席顾问反馈全新飞行家的竞品大幅降价，天拓林肯就会立刻针对这一竞品做培训，从产品的优势劣势，到客户感知、价格分析，最后配合战略打法、战术打法和价格打包；全新飞行家的客户反应“不能越野”，天拓林肯就去寻找越野路线、组织客户鉴赏，从试乘过程中的演示、介绍，到快速“烧出”客户的热度的技巧……每一个细节、每一句话术都经过缜密的规划。

今天，“全店支持一线”已经蔚然成风，上至总经理、销售总监，下至迎宾保安、前厅咨询，所有的员工都要“双卡双待”甚至“双卡三待”，都随时准备为客户提供帮助。一个高效、勤劳的精英团队已经初见模样。

“极致的客户体验”是林肯之道的核心，也是天拓林肯正在塑造的DNA。赵明涛说，从坚持林肯之道之中，我受到很多启发，也产生了强烈的敬畏感。天拓林肯要重新认知企业的价值观与核心目标，对客户的热情服务要真正发自内心——在硬件设施已经达到较高标准的同时，不断提升天拓林肯的软实力。

今天，天拓林肯经建立了堪比航空公司头等舱服务的接待、服务流程。一位邀约客户的信息会提前24小时进入到邀约服务体验群，从迎宾保安、前厅咨询，到招待专员、首席顾问都能看得到：张先生携夫人前来、座驾黑色奔驰、车号黑A12345、喜饮咖啡……当客户车辆进入停车场，迎宾保安不是询问而是问候：张先生，您好，车位给您留好了，首席顾问谢瑶已经在等您……初次见面就直接问候“张先生”，再配合“预留了车位”、“已经在等您”，都让客户感受到尊重，有别于其他豪华品牌的尊贵感也油然而生。

2020年11月，林肯在华共销售新车7400辆，同比增长82%；不仅连续7个月实现同比正增长，更连续4个月刷新单月销量记录。在哈尔滨市场，天拓林肯的试驾成交率接近40%，全新飞行家在哈尔滨的市占率从年初的1.9%提升到2.7%，成为黑龙江豪华车市增长速度最为迅猛的产品。

哈尔滨的数家豪华品牌陆续组团到天拓林肯学习，其中既有欧系豪华品牌，也有日系豪华品牌。从无关紧要的“迟到者”，到必须重视的竞争者，林肯在豪华车市场的位置已经发生改变。

赵明涛说，毛京波将打造品牌置于最优先的位置，以极大的工作热情推动“三个坚持”，是林肯品牌这几年能够稳住、能够成长的关键因素。在产品相对弱势的时候，我们上下一心，打造品牌的豪华调性、强化提升客户体验，推动全触点价值营销；在产品大潮到来的时候，市场一定会快速成长，品牌也会始终充满正能量。