以建设智慧社区为契机推动物业公司转型升级的思考

唐 庆

随着科学技术的发展，物联网、云计算、移动互联网、大数据应用的技术日臻成熟，智慧城市的建设得以迅速发展，智慧社区建设作为智慧城市发展过程中不可或缺的重要组成部分，我国的智慧社区建设也将进入一个黄金发展机遇期，物业公司也可以通过智慧社区建设实现自身的创新转型。

一、智慧社区的概念和顶层设计

智慧社区是指充分利用物联网、大数据、云计算等新一代智能信息技术和各类服务资源，从与社区相关的政务信息、物业信息、物业服务、商业服务等方面，为社区居民提供一个更加安全、舒适、便利的现代化、智慧化生活环境，提高居民的办事效率，改善生活品质，从而形成基于信息化、智慧化社会管理与服务一体的一种新的管理形态。

国家高度重视智慧社区的建设。2013年科技部印发的《国家高新技术产业开发区创新驱动战略提升行动实施方案》，提出“要推广物联网、云计算等信息技术在智慧社区、智能医疗、智能家居等服务领域广泛应用”，是我国国家层面第一次提及智慧社区的文件。住建部2014年发布的《智慧社区建设指南（试行）》，首次对智慧社区的评价指标原则、总体框架及支撑平台等进行了系统性的阐述，对智慧社区的实践具有极其重要的指导意义。民政部2016年下发的《全国民政标准化“十三五”发展规划》，明确指出“应着重开展社区信息化和智慧社区建设等标准研制”，从国家层面引导智慧社区建立相关标准，进而实现规范化管理。党的十九大报告明确提出，中国要建设智慧社会，并将社会治理下移到每个社区，为智慧社区的建设指明了方向。《城乡社区服务体系建设规划2016—2020年》明确提出了智慧社区建设目标，未来就是要建设“设施智能、服务便捷、管理精细、生态宜居”的智慧社区。2020年12月4日，住房和城乡建设部等部门发布《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》，意见旨在推进基于信息化、数字化、智能化的新型城市基础设施建设，对接新型基础设施建设，加快建设智慧物业管理服务平台，补齐居住社区服务短板，推动物业服务线上线下融合发展，满足居民多样化多层次生活服务需求，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、智慧社区的发展前景和重要意义

（一）城镇化的发展促进智慧社区的发展

根据2021年5月11日最新发布的第七次全国人口普查公报数据，2020年我国户籍人口城镇化率为45.4%，与2010年第六次全国人口普查相比，城镇人口比重上升14.21个百分点。我国目前仍处于向城市化进程迈进的上升阶段，城镇化的建设进程对人们的生产方式和生活方式产生了一定的影响，城镇化相对农村而言，居住方式相对集中。社区会随着城镇化发展而不断增加，居民对社区服务的要求也将将不断提高，智慧社区建设刻不容缓。

（二）智慧社区的发展可以实现“一体多赢”的局面

智慧社区是一种涵盖多个领域的全局性社区管理服务新模式，不再是普通的物业管理系统。智慧社区是社区发展的未来形态，是通过综合利用现代科学技术，为政府、企业、组织、居民等社区参与主体开展社会管理、公共服务、商业服务而搭建综合性服务平台，最终目的是做好社会服务。比如，政府部门可以借助该平台，更好地开展社会管理和公共服务，实现城市设施管理、交通管理、治安防控、信用管理、网上审批等；社区居委会可以借此平台，开展居务财务公开、就业失业登记、群众来信来访等服务管理；物业公司借此平台，可实现物管费催缴、设施报修、发布活动通知、为居民展示商品服务、宣传团购优惠、在线购物等；居民借此平台，可以实现智能家居操控、房屋车位租售信息发布等。同时，为方便各类主体的使用和符合不同群体的需求，平台形式也将逐步趋向多元化，可以是网站、APP、电视、电话等。

（三）智慧社区建设是未来社会发展的趋势,对推进人类社会文明的发展具有重要的现实意义

一是提升对小区管理工作的系统化、智慧化水平，不断强化城市和社区综合管理能力；二是全面提高城市住宅小区智能化水平，切实提升小区居住品质，提升城市品质；三是提升小区信息化和智能化水平，建立健全精细化、高效化的物业管理服务模式，全面提升物业管理水平和管理效率。

三、通过建设智慧社区促进传统物业转型升级

物业管理服务行业是典型的劳动密集型轻资产管理行业，公司人工成本不断增加，物业管理收费标准长期偏低。一些降价竞标扰乱市场、拒缴物管费现象难免存在，导致利润空间不断收窄，许多物业公司为了确保盈亏平衡和盈利，采取降低服务标准或减少服务内容的方式，导致业主的不满，从而走入了“减少人力，降本节支--＞服务质量下降--＞收费难、涨价难--＞盈利减少--＞减少人力，降本节支”的恶性循环。物业公司传统的经营模式已经越来越难以为继。“互联网+”时代的到来，引入智能设施改造社区，可以开启物管2.0时代。

（一）为物业公司提供移动化的智慧物业管理平台，降本、增效、创收的渠道

近年来物业服务企业针对人工成本不断上升的实际，通过加快应用新技术对传统物业服务进行机械化、信息化、智能化升级，对设备设施进行实时全远程监控、自动维护及节能改造等，使复杂业务和重复性作业变得扁平化、智能化和标准化，大幅降低了人力、企业管理、运作、能耗及物耗方面的成本，依托物联网技术，实现物业公共管理和服务智能化，逐渐由智能设备替代人工完成服务项目，可以显著降低运营成本，同时提高企业服务水平，增加住户的服务体验。以金科智慧服务集团股份有限公司（以下简称金科服务）为例，该公司成立于2000年，母公司为金科地产集团股份有限公司，金科服务拥有国内首个全业态、全实时的数据中心—天启大数据中心，还曾先后与微软中国、海康威视、中国电信等科技领域龙头企业联手，于2019年完成GB/T29490-2013标准认证和高新技术企业认证，成为了国内第一批完成智慧社区领域知识产权贯标的社区服务商。金科服务（09666.HK）于2020年11月17日在港上市，目前总市值约480亿港元，动态股价为71港元，动态市盈率约72倍。目前，金科服务市值超过其母公司金科股份的市值。

（二）为业主打造安全、智慧、便捷的移动化社区生活服务平台

我国物业管理行业已有超过30年的发展历史，至今积累了规模巨大的物业资源、业主和住户资源。优秀的物业服务企业整合社区各类资源，通过“互联网+”等手段构建社区生态圈成为现代社区综合服务商的巨大空间和基础。传统社区服务在生产力、生产资料、生产关系不均衡的情况下，引入科技提高生产力，扩大生产规模，改善生产环节和流通环节，是为传统物业开拓生鲜电商、居家养老、社区团购等新的业务模式，提升销售收入，增加利润空间，提升物业生产与流通的服务水平最有效的方式。

（三）为企业、商家提供最低成本直达业主商路的服务平台

智能手机的普及，进一步催熟“懒人经济”，不可置否的是，在科技日新月异的今天，诸多围绕以人为中心拓展的各项社会活动，尤其是涉及民生福祉的重要项目建设，网络化不仅是城市化发展的重要标识，更是提升广大人民群众幸福感的重要抓手，社区服务亦是如此。大量智能设备的运行、产业服务的连接、海量的数据产生，不仅可以重新搭建新的商业价值产生，同时也可以重新盘活老旧资产，实现老旧资源更新换代，焕发城市发展全新活力。与此同时，伴随着大量企业的资源整合与商业合作的持续深化，社会的发展对资产管理、财务管理、人员管理、营销管理、交易管理、商业资源管理、物流管理、金融服务管理、数据管理等有更高的要求，需要构建完整的信息化体系才能够支撑运行，智慧社区能帮助传统物业公司实现从劳动密集型产业向技术密集型产业的转变，从而提升资产及资源利用效率，面向产业服务，提高生产力，更好的扩张经营规模，推进产业服务创新。

（四）为政府提供与物业、业主沟通及高效的服务平台

统筹公共管理、公共服务和商业服务等资源，促进社区治理和小区管理现代化，促进公共服务和便民利民服务智能化。通过建立统一的智慧社区信息管理平台，整合一个城市现有的政务、社区商务、特定行业领域的专业信息，建立大数据库，将与居民相关的审批、便民服务事项和社区商务信息整合到“一张网”上。实现办事事项“多点受理，受办分离，综合接件，后台审批，一站办结，电子督查，全城通办，全年无休”，使居民不出小区就可实现各类政务、生活服务。

四、物业公司打造智慧社区的基本考虑

（一）总体目标：多社区平台链接，社会化运营，“零物业费”模式

将物业智慧社区建设成为政府智慧社区领域的标杆示范单位，凸显出与传统社区管理的优势，形成比较差异化。依托现代信息化技术，统筹各类社区与消费商圈资源，构建一个面向社区居民提供多元化服务的渠道，通过整合社区保安、清洁、景观维护等业务降低人力成本，并通过APP搭建线上平台，将社区线上线下链条逐一打通，连接业主、社区服务与消费行为，形成O2O生态圈。同时根据未来走势，可以推出“零物业费”的新型物业服务模式，业主在智慧社区内的行为均可获取到积分，并且可用积分兑换权益服务。

（二）依托社区生活服务设计运营管理平台，建设智慧社区试点

1.智慧社区大数据服务中心，提升物业公司管理的效率。智慧社区大数据服务中心是指通过对目前产生的业务数据进行全量采集，按照数据分析存储的目标要求，对数据进行收集、整理、加工和分析。在保证数据统一存储和服务统一提供的同时，也能够从庞杂的各类数据中提炼有效信息，为社区业主提供精准便利智能化服务的同时也为物业公司经营分析提供准确研判。它的功能主要设置有两个方面：一是可以进行统一数据共享交换。即采用“多平台，一中心”的理念，为智慧社区应用平台统一提供数据服务，提高数据传输效率的同时也解决了传统信息化平台信息孤岛的问题，为以后第三方接入或提供数据服务打下良好基础。二是可以进行多维度全面数据分析。根据收集到的全量业务数据，按照指定规则对数据进行整理、加工和分析，达到精准提炼的效果，为平台的经营分析提供有力依据，也通过大数据手段对用户使用消费情况起到趋势预测的效果。

2.智慧社区综合管理平台，规范物业公司的管理。智慧社区综合管理平台主要处理综合业务板块的内容。即为物业工作提供全链条线上支撑，主要包含：物业费缴纳查询、社区物业信息管理公开、社区维护工单管理、内部财务管理、社区人员车辆管理、房屋车位商铺租赁管理、第三方服务商管理等功能。此外，可以通过该平台进行可视化车辆道闸监控与停车管理、可视化智能门禁监控及社区安防视频监控。通过平台，车辆道闸统一连接智慧社区管理平台，使得管理人员可以直接在平台上了解到车辆进出场以及停车情况、了解到进出小区人员动态、实时查看各设备监控情况、对各设备异常情况和重点人员（需要对接公安数据）入场进行预警等。

3.智慧社区移动客户端，便于与业主和居民的沟通。智慧社区移动客户端的最大特征就是通过互联网和移动设备进行管理服务，以最大的限度来满足社区居民的服务需求。智慧社区的居民可以通过移动客户端，进行生活缴费、扩大交际、购物能活动。一是可以启用手机智能门禁，业主可以使用手机等智能设备通过小区门禁，并且针对来访人员，被访业主可以通过远程发放授权码让来访人员解除门禁，减轻安保人员工作负担，提高门禁通过效率；二是可以在线上进行缴纳物业费用，业主可以通过推送至业主手机APP上的每月物业缴费单，及时清楚地了解到物业费详细情况，方便业主线上缴纳的同时极大地提高了物业费收缴率；三是可以在线上进行社区信息公告，业主可在此板块实时了解到社区的最新动态，物业或者业委会则作为管理员进行维护；四是可在上面提交社区维护工单，业主可通过该功能板块针对房屋等物产进行日常维护，由物业或者第三方服务商提供服务，流程全透明、全扁平，解决业主平时房产维护难的问题；五是可以定制化周边线上购物，在客户端接入小区周边范围内的店铺，发布相关商业信息，为业主提供针对性的O2O一站式购物服务，提高社区用户居住体验；六是可以在线上进行家政服务申请，通过接入第三方家政服务资源，统一化管理标准，为用户提供优质的O2O家政服务；七是可以提供社区积分权益，通过接入各类第三方服务商，打通并整合积分渠道，让用户在智慧社区内的行为均可获取到积分并可用积分兑换其他渠道的权益服务；八是可以提供线上社区交流圈子，为业主和物业之间提供交流渠道，方便快捷解决好物业与业主之间沟通问题；九是可以进行线上社区闲置资源共享租赁，业主可将自己在小区的闲置资源发布到平台上供需求者租赁，如车位闲时租赁等。

结语

综上所述，智慧社区在进一步推进城市化进程，不断提升广大人民群众的安全感、幸福感和获得感具有举足轻重的地位。物业公司必须紧跟发展趋势，转变传统的思维模式和服务方式，对传统物业进行改造升级，深入研究挖掘和整合客户需求，实施平台战略，为客户提供多种服务，开辟更广阔的物业增值服务盈利渠道，提升盈利水平和市场竞争力。