找准“民声”定位，凸显理性监督——由广东《民声热线》栏目引发的思考

王晓菁 郜国欣

广东广播电视台开播至今超过15年的广播节目《民声热线》，找准“民声”坐标定位，牢记“热线”社会责任，积极构筑政府与百姓之间的“热线”桥梁纽带，突出“围绕中心、服务大局，团结人民、鼓舞士气，成风化人、凝心聚力”，以接受群众投诉超过10万件、办结率近九成的传播效果，践行了“为了谁、依靠谁、我是谁”的媒体担当。

一、找准“民声”坐标定位，牢记“热线”社会责任

广东《民声热线》是由广东省纪委、广东省监察局（后转由广东省直机关工委负责）与广东广播电视台联合主办，于2005年11月15日开播的一档广播舆论监督类新闻节目。这种特殊的节目形态找准并坚持“听民声、解民忧、纾民困”的节目定位，以着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为节目出发点，也被称为“党风政风行风热线问政节目”。15年来，来自广东省直部门、中央驻粤单位、国企的3000多名领导干部、负责人相继带队走进了广东广播中心直播间，以每周至少一位省直厅局领导参加的频次，在60分钟的《民声热线》节目中通过热线电话倾听百姓心声，回应群众诉求，解决民生难题，引发积极的社会反响。节目也由此成为广东媒体舆论监督中的一道亮丽的风景线。

（一）主动回应社会关切，引导依法解决问题

以ETC多收费退费难问题为例，2019年下半年，ETC频频出现扣费错误成为社会关注热点。截至当年11月底，广东ETC用户已超过1740万，不到一年时间，用户量几乎翻倍。但用户量暴涨后的服务问题却也由此凸显。多位车主向《民声热线》投诉，反映被多收费用后，多次通过粤通卡客服电话、微信公众号投诉，但每次得到的回复都是“已受理请耐心等待”。事实上，处理错误收费退费的服务承诺是7个工作日，但有车主反映投诉超过一个月还要“耐心等待”。直至《民声热线》记者将一位车主的投诉直接转给广东省交通运输厅领导后，这位车主才第一次接到粤通卡方面主动打来的电话，退款问题也有了回音。《民声热线》记者为此播发报道《ETC扣费错误频现，计费安全如何保障？》，让公众了解清楚扣费错误的问题，消除相关疑虑。针对节目反映的问题，广东省交通运输厅立即做出回应，从技术、制度、管理三个层面多举措保障ETC收费准确，并责成相关企业在全国并网收费后，限定一般投诉5天内完成处理，3天内退回多收费用。

（二）立足为民解忧办实事，聚焦时弊激浊扬清

广东《民声热线》锚定为民服务和问政监督的节目坐标，直面民生热点问题和社会丑恶现象，利用暗访调查的问政“利器”，针对现实生活中出现的明令禁止、违法违规、群众深恶痛绝的典型实例开展建设性批评，用准确事实针砭时弊，以理性分析找准症结，推动问题解决。2019年11月，一组聚焦看病难、看病贵的《公立医院便民药房为何变成“宰民”药房？》的蹲点式暗访报道，曝光了广东省东莞市某公立医院便民药房高价卖药牟利的问题。报道以记者在这家医院的医生诊室暗访获得的直接证据，和对医院院长、药事部主任采访掌握的大量案例，连续发问公立医院内缘何会有私营便民药房，医生偏好给便民药房开药究竟是个人问题还是集体行为，医院和私营药房间究竟存在怎样的关系。报道一经播出，超过八成参与调查的网友均反映遭遇过医生指定药房买药问题。广东省委机关报《南方日报》等媒体也纷纷跟进报道、评论，人民日报新媒体也予以转载。广东省卫健委、东莞市卫健局高度重视，立即责成涉事医院核查问题处方，相关问题很快得到整改。

二、摆脱媒体越位监督误区，引导法治舆论理性监督

对于一档舆论监督节目，如何围绕中心、服务大局，团结人民、鼓舞士气，最终达到成风化人、凝心聚力的效果？这就需要新闻从业者始终牢记媒体职责，帮助政府通过节目话语平台，及时了解公众舆情，增强工作的针对性和服务性，最终实现构建公开、高效、有限、透明的法治政府的目标。群众则应通过节目这一平等对话平台，降低解决问题的成本。媒体则需要通过节目对社会舆情的“预警”，有效满足群众合理需求，努力成为稳定大众心理的“稳压器”，纾解社会矛盾，引发积极的“多米诺”效应，促进社会稳定和谐。

（一）理性认识新闻舆论监督的地位

习近平总书记指出：“党的新闻舆论工作是党的一项重要工作，是治国理政、定国安邦的大事。”事实上，在建设社会主义法治社会中，政府起着决定性作用。百姓投诉政府部门或社会存在的问题，归根到底是政府工作的缺位和不足。政府官员通过媒体公开受理群众投诉、咨询，有助于传媒关注度的提高。政府领导与百姓在节目中“一对一”“互需式”的交流，在一定程度上使政府公权的“强势”与特殊困难群体的“弱势”达到了动态的平衡。从这个意义上说，媒体对政府工作的缺失实施舆论监督，在指导思想上必须坚持理性思维。

（二）理性监督需要摆脱的媒体监督误区

1.舆论监督要理性对待群众投诉折射的政府工作缺失

在《民声热线》节目接到的群众投诉中，绝大部分是因为群众的合法权益受到侵害，其中政府职能的缺位是重要的原因之一。在某种意义上，投诉越多说明政府的基层工作缺失越大，投诉问题如何快速解决是政府部门在加强机关作风建设和依法行政中值得思考的现实性问题。

2.舆论监督要理性对待政府职能部门领导的干预投诉

梳理《民声热线》所受理的十万多个群众投诉，在近九成办结率的问题中，节目上政府职能部门领导干预促成问题快速解决的比例很高。这一现象说明将政府依法行政的施政行为纳入法治化轨道仍有待加强，法治化进程的步伐仍有待加快。如果个案的特殊解决成为常态化，那么政府的权威性和政府运行的成本就会越来越大，也不利于法治社会的建设进程。例如，《民声热线》有关特种设备检测收费问题的《每年过千万检测费拿不出依据，事业单位收费为何如此任性？》报道，促成广东省发改委不仅责成收费单位停止收费，多收的九百万费用全部退回企业，而且促成了广东省发改委在全省范围开展类似的涉企收费大检查。

3.舆论监督要理性对待节目解决群众诉求的有效性

通过媒体报道或曝光促成群众投诉问题的解决，固然可以提高媒体的传播力、影响力和公信力。但过高估计《民声热线》一个节目所产生的社会影响是狭隘的。在依法治国进程中，媒体可能会承担与其职责和能力不相匹配的压力和责任，媒体不应该承担的角色逐渐不自觉地在某种程度上行使并接替了权力，且履行越位或超载的多重社会功能，形成了越来越超越媒体控制能力的权力，导致媒体强势资源的错位。所谓“媒体是第四种权力”的说法即由此而来。当这种媒体权力确实代表部分公众或弱者之时，在另外一面就表现为一种“暴力”越位。

4.理性看待舆论监督节目的最终定位

媒体开展舆论监督的终极目标并不仅仅在于媒体自身，而在于使社会和公众受益。在当前的舆论环境中，百姓尤其是基层群众的声音往往最弱，其话语权往往成为“后发式”的反馈。因此，《民声热线》这类民众可以直接发表言论的热线互动直播节目往往就被赋予了“民意采集”的“重任”，为政府的决策发挥社会舆情的“预警”作用。

三、结语

《民声热线》等舆论监督节目未来应继续立足群众热线问政和媒体舆论监督，通过对群众难点、痛点、热点、堵点的典型案例剖析，积极推动政府聚焦相关问题的政策制定，切实让群众更有获得感、幸福感、安全感，媒体也才能在法治社会的道路上行稳致远。