数字网络时代社会工作服务模式的转型——以公共卫生服务为例

张丽芬，赖秋蓉

（华南师范大学 哲学与社会发展学院，广东 广州 510631）

一、研究背景

2019年12月出现的新冠肺炎是一个重大突发公共卫生事件。在应对此次事件的过程中，社会工作者积极响应习近平总书记提出的期望和要求[1]，以其专业力量积极参与公共卫生服务工作，从而引起了全社会广泛的关注，也得到了党和政府的认可。但是，社会工作作为一个新兴的专业，在此次公共卫生服务行动中也暴露出不少问题，如介入突发性公共危机事件的经验不足等。因此，如何应对重大突发公共卫生事件引发的社会风险，推动社会工作发展进步，既是社会工作本土化的应有之义，也是社会工作面临的迫切需要解决的现实问题。

社会工作在参与公共卫生服务的过程中要充分发挥其专业优势，这已成为当前专家学者们讨论的热点。王思斌提出应该从社会工作实施的两个环节着手，充分发挥社会工作在公共卫生服务中的专业优势：一是要脚踏实地地做更细致的服务，二是要用“超前半步”的思维去思考下一步可能要处理的问题[2]。文军认为发挥社会工作的专业优势需要依赖具体的路径，可以从立足于基层社区、依托社会工作专业组织以及作为辅助力量这三条路径发挥社会工作的专业优势[3]。关信平则认为在公共卫生服务治理中，制度建设是充分发挥社会工作优势的保证，应该从重视专业化发展、加强制度建设和能力建设，以及注重培养社会治理领域领导者的专业素养这三个方面夯实制度保障，发挥社会工作专业优势，提高社会治理的专业化水平[4]。陈涛认为社会工作在狭义的灾中、灾后阶段所做的应对能彰显其专业优势，社会工作的专业优势可以从认识层面、公共卫生服务体制机制层面、社会工作专业界及其成员层面发挥其在灾害救助中的专业优势[5]。李迎生认为社会工作自身的特性决定了社会工作能在不同的阶段发挥其专业优势，不仅可以在常态化的社会工作服务中发挥优势，也能在应对突发公共事件时发挥所长[6]。

综上可见，学者们比较充分地从宏观层面讨论了如何在抗击新冠肺炎公共卫生突发事件等灾害工作中发挥社会工作的专业优势。这些研究能够从宏观层面指导社会工作充分发挥其专业优势，参与公共卫生服务。然而，社会工作作为一门注重实践性的专业，从微观层面探究如何通过社会工作服务方式的转型发挥社会工作的专业优势，以实际行动参与到公共卫生服务中，已显得非常紧迫。基于此，文章试图从微观的角度出发，探究数字网络化时代社会工作服务方式的转型，以充分发挥社会工作的专业优势，化解社会工作在公共卫生事件期间所面临的困境，继而丰富社会工作理论和实务的发展，推动社会工作本土化。

二、社会工作服务由“线下”转向“线上”的必然性

在应对这个重大突发公共卫生事件的过程中，虽然社会工作发挥了重要作用，但是同时也面临着诸多挑战，尤其是社会工作传统的线下服务方式。社会工作者的传统服务方式以开展常规线下活动为主，主要形式是社会工作者与服务对象面对面沟通交流。为防止重大突发公共卫生事件的危害蔓延，国家采取避免群众聚集的措施，除必要的民生服务及场所以外，其余公共场所都暂停开放，这种应对措施使得传统的社会工作服务方式难以有效进行，即线下服务工作难以开展，传统的社会工作方法和技巧基本丧失用武之地。

（一）社会工作参与线下社区公共卫生服务管理工作难度大

社区是社会的基本单元，社区防控工作在整个公共卫生事件工作中起着关键的作用[7]。社会工作在社区公共卫生服务中扮演重要角色，但在参与社区公共卫生服务中面临着诸多难点。首先，在社区公共卫生服务行动中，社会工作者收集社区居民信息难。社会工作参与社区公共卫生服务意味着社会工作者以整个社区中的居民群体为服务对象，而不局限于自己以前服务的对象。所以，在参与社区公共卫生服务管理的过程中，社会工作者首先需要收集整个社区居民的信息。社会工作者需要通过传统的电话方式与社区居民一一取得联系，在与他们对话交流的过程中，掌握他们的居家情况、物资情况、应对能力和心理状况等，随后需要自己根据电话访谈收集到的信息进行分类、整理，整个工作进行下来需要耗费每位社会工作者大量的时间和精力。由于社区居民人口数量庞大，需要配备的社会工作者也相应较多。这对于社会工作当前的发展状况来说难以短时间内实现。其次，在开展社区公共卫生服务时，社会工作者排查工作难。为了建立牢固的公共卫生服务防护网，政府要求对社区居民的基本情况进行摸排，社会工作者参与社区居民的基本情况摸排有其优势：社会工作者是社区居民日常接触最频繁的工作者，社会工作者与社区居民联系最为密切，也建立了比较信任的关系，摸排工作相对容易进行。但同时，排查工作是一项需要投入大量社会工作人员时间和精力的大工程，每个社会工作者线下逐家逐户登记排查，以确保准确地掌握居民的基本信息。但这种排查的效率是不高的，会延误整个社区防控工作的进程，也容易导致居民身体健康和社区整体卫生情况受到影响。

（二）线下小组工作、社区工作难以开展，社区公共卫生服务工作进程受影响

小组工作和社区工作是社会工作重要的专业方法，传统的小组工作和社区工作活动均为线下开展。把小组工作和社区活动运用到社区居民中，不仅有利于创造一个相互学习的环境，帮助社区居民实现自我改变和自我成长，而且可以加强社区居民彼此之间的认同感和归属感，形成一个社会支持网络，增强社区凝聚力和提高社区的福祉水平。因公共卫生事件而封城和对社区居民进行出行管控等措施，带来了一系列社会问题。社区居民的生活节奏被打乱了，造成了行动上的不便和心理上的不适。很多社区居民的居家生活比较无聊，缺少人际互动与沟通；幼儿园、中小学都停课了，父母与子女们在一起相处的时间变多，加剧了亲子之间的矛盾，比如，有些孩子由于假期过长使得行为懒散，沉迷游戏引发家庭冲突，比如，父母担心孩子的成绩落下太多跟不上学习的进度而倍感焦虑，还有居家办公的家长，一边应对工作，一边应对孩子，压力剧增，由此引发的家庭问题激增。社区内的其他特殊群体，如老弱妇孺等弱势群体、外来务工人员、留守人员等，更加需要得到外界的援助，需要社会工作者为其争取合理的资源；社区内公共空间的使用和保洁、楼道杂物堆放、无人打扫的问题越发凸显[8]。开展小组工作和社区工作可以有效解决公共卫生事件期间出现的社会问题。但是在公共卫生事件期间开展线下小组活动和社区活动又是不可行的，无论对服务对象还是对社会工作者都存在一定的安全问题。当上述问题刚出现的时候，社会工作者无法通过小组工作和社区工作有效介入并解决问题，问题犹如雪球一样就会越滚越大，问题就越来越难解决。由此可见，当社会工作的常规活动不能正常进行，不仅会使社区居民失去保障，需求得不到满足，还会影响整个社区公共卫生服务工作的进程。

（三）线下个案心理辅导服务难以进行

个案辅导是社会工作的重要方法之一。传统的个案辅导需要社会工作者在与服务对象面对面谈话沟通交流的过程中，深入了解服务对象的情况及其需求，然后根据服务对象的不同特点制订出具有个别化的服务计划，针对实际问题实施服务活动，促进个人与周围环境或他人之间的关系稳定和谐。重大突发公共卫生事件不仅影响了居民群众正常的工作、生活和社交，还加剧了人们的心理压力。受公共卫生事件影响，全国各地的大、中、小学校纷纷停课，不能正常返校的大中小学生只能在家上网课，总体来说学习压力不大，但是缺少其他社交活动，这样容易使得他们的人际交往出现问题，与父母的矛盾也增多[9]。另外，在重大公共卫生事件期间，有父母会因为与孩子分隔两地而产生分离焦虑，有子女因独自在家不能与父母团聚而担惊受怕，有孕妇受公共卫生事件影响出现或者加剧产后抑郁问题，有人因亲人突然离世而哀伤自责等[10]，种种情绪问题和心理危机不断涌现。在这样的特殊时期，人们很需要专业的社会工作者配合心理咨询师为其提供心理咨询、情绪疏导服务。但是公共卫生事件期间使用常规化的个案辅导方法，既可能引起病毒交叉感染，不利于公共卫生服务工作的进行，也可能因介入不及时而导致心理和情绪问题加剧。因而，线下个案心理辅导服务难以进行。

由此可见，在发生公共卫生事件期间，大大小小的、隐性显性的社会问题不断出现，这时候正是社会工作发挥专业优势提供服务的时候，但是挨家挨户的走访问候并不符合实际情况，线下小组工作、社区工作难以开展，线下个案心理辅导也难以进行。在这种情况下，如何转变社会工作服务方式，以发挥自身的作用优势从而更好地满足服务对象的需求，是社会工作面临的一个重大考验，也是社会工作需要解决的问题。所以，把社会工作的服务模式由“线下”转换为“线上”是顺应公共卫生服务要求的必然选择。

三、社会工作“线上”服务的效果分析

社会工作是一门独立的学科，拥有自己的专业理论、专业伦理和专业方法。同时，它综合多学科知识，形成其独特的知识体系。它是一种秉持利他主义价值观，以服务对象为本，以科学知识为基础，运用科学的专业方法，向有需要的困难群体提供专业帮助的职业活动[11]，从事社会工作服务的社会工作者不仅掌握社会工作所必需的专业知识和技能，而且具备社会学、心理学、管理学、教育学、法学等多学科的综合知识。他们常年活跃于服务儿童、青少年、残疾人、妇女、长者等群体，致力于社会福利、社会救助、残障康复、优抚安置等工作。社会工作者可以在社区卫生服务机构进行义务诊疗工作，调解医患矛盾；也可以深入大、中、小学进行学校社会工作，促进学生身体和心理的健康发展；还可以在监狱进行矫正社会工作，帮助犯罪人员回归社会；甚至还可以进入企业开展社会工作，帮助职工维护权益、释放工作压力等。社会工作者的工作内容与公共卫生事件的防护工作契合度极高，因而他们在公共卫生事件中发挥着重要作用。

（一）社会工作者有效整合了社会资源，缓解了公共服务物资不足的困境

此次突发性公共卫生事件，其传染之迅速及其危害之严重使得国家不得不倡导全国人民尽可能留在家中，避免外出感染病毒以及增加公共卫生事件扩散的速度，同时倡导各省份停工停产。服务业作为引起居民流动性最大的行业，首先停止营业。在此期间，很多商铺都陆续停业，无法向居民提供服务。因此，物资紧缺的问题不仅深深困扰每一位社区居民，同时也困扰着一线医护人员。在此情况下，社会工作者发挥了巨大的资源整合作用，他们利用各种方法在全国范围内收集资源信息，广泛链接社会资源，与各方社会力量等取得联系，帮助医院、社区链接资源，使资源紧缺的单位物资迅速得到补充，保持医院及其他单位秩序的正常运行。例如，江门市的社工积极发挥“社工＋慈善”的联动优势，整合链接各方资源支持社区群防群控。据不完全统计，江门市的社工通过网络渠道共链接爱心物资6129件，价值人民币14.1245万元[12]。其中，江门市利民社工服务中心的社工积极链接防疫物资，通过线上筹集口罩、消毒水等物资，蓬江区恒爱社工服务中心的社工联合相关慈善组织在网络上发起爱心募集活动，最后共募集1000个爱心防疫箱，惠及江门市区1000户弱势群体[12]。广州市穗星社会工作服务中心与广东广播电视台音乐之声合作，发起线上爱心募捐活动，号召了200多个爱心企业及爱心人士参与捐赠，募集了价值180多万元的爱心物资[13]。社会工作者利用网络渠道参与到防疫工作中，不仅缓解了社区居民物资不足的困境，而且使资源紧缺的单位物资迅速得到了补充，有效解决了一线医护工作者工作、生活物资短缺问题，保持医院及其他单位秩序的正常运行。

（二）社会工作者积极宣传公共卫生事件的政策和知识，促进防疫工作顺利进行

在新冠肺炎疫情期间，互联网的使用人数大大增加，使用的人群类型更加多元，互联网信息对民众心理的影响更广泛和深入。互联网上存在许多不实的信息，难免会使受众群体产生恐慌、焦虑的心理，并由此引发了大量集体非理性行为，如抢购口罩、粮食、“双黄连”口服液等。如果不及时处理，势必会影响疫情防控工作的进程，影响社会安定[14]。而互联网上关于新冠肺炎疫情的真实报道和防疫政策、措施的宣传则能安抚民众恐慌和焦虑的心理，有利于疫情防控工作的顺利进行。因此，引导人们了解新冠肺炎疫情以及掌握正确的防护措施成为公共卫生事件期间的一项紧迫任务。在这种情况下，社会工作者发挥了宣传政策的作用。他们从公共卫生服务的宣传教育上入手，做好公共卫生事件的宣传工作。在新冠肺炎公共卫生事件暴发高峰期，作为政府宣传政策的补充机制和渠道，他们主要通过线上的方式在全社会范围内向各行各业和广大人民群众解读政策、学习政策，使各企业和居民群众掌握政策的关键信息，进一步强化优化相关的公共卫生服务工作。重庆暖洋洋社会工作服务中心的社工通过微信群、广播等平台，运用制作每日读报、开展线上课堂等方式，向居民科普相关公共卫生服务知识，同时澄清舆论，破除谣言，帮助居民及时了解公共卫生事件最新进展，正确了解、看待公共卫生事件，避免恐慌心理产生的同时提高了居民的防疫意识。广州市番禺区18个社工站的社工通过社区的微信群向居民群众宣传政府发布的“新型冠状病毒预防方法”等信息，并联合镇街、村居利用微信公众号推送政策的公共卫生服务相关内容，引导居民正确防疫[15]。崇州市崇锦社会工作服务中心的社工通过微信群、电话等线上工具为一线防疫工作者提供防护知识普及、情绪疏导等支持服务，还协助村社区及时澄清不实信息，对于群众的疑问及时解答，抵制错误信息，积极转发各类权威发布的有效信息，切实缓解一线防疫工作者的压力，引导社区居民树立积极应对公共卫生事件的正确观念[16]。

（三）社会工作者构筑起覆盖全面的服务网络，保障民众需求

社会工作作为一个以科学知识为基础，运用专业手段为困难人群提供专业服务的职业活动，它的专业使命就是要帮助有需要的困难群体。在公共卫生事件发生初期，我国社会出现了短暂的不适应状况，不同的领域面临着不同的挑战，民众陷入不同的需求困境。在这种情况下，社会工作者迅速构筑起覆盖全面的服务网络，为民众提供各种服务以满足其需求。一方面，社会工作者为民众提供防疫指引、物质支援等服务，满足民众物质层面的需求。对于社区内的居民群众，通过微信了解他们的居家情况，推荐可以线上看病、线上预约口罩、线上买菜、线上咨询的平台，为他们提供生活服务指引。针对孤寡老人、残障人士、孕妇等弱势群体，通过电话访问了解他们的需求，进行物质支援。另一方面，社会工作者为民众提供心理辅导、情绪管理等服务，满足他们精神层面的需求。在对抗新冠肺炎公共卫生事件的过程中，民众或者一线防疫工作人员的精神上出现移情、心理疲惫以及无力感等情绪问题时，社会工作者联合心理咨询师准确评估后，通过个别接触或者团体辅导的方式向他们提供心理辅导，缓解他们的不良情绪和反应，释放心理压力，预防情绪恶化，增强环境适应能力，协助他们正确管理情绪。新冠肺炎公共卫生事件发生以来，广州各社工机构开通了235条“红棉守护”热线，为超过6万名的社区居民提供相关防疫咨询服务。社会工作者结合线上和线下服务，及时介入了突发重病、摔伤等紧急个案，提供上门送医、送药、送口罩等紧急援助5478次，服务10540人次[17]。广州社工在服务过程中不仅关注社区居民个人心理、生理、精神层面的需求，还积极联合社会各方力量，构建困难群体的救援服务网络，着力解决公共卫生事件期间弱势群体面临的困境。

四、由“线下”转向“线上”：数字网络时代社会工作服务模式的转型路向

社会工作者运用新媒体工具开展线上服务，会随着新媒体时代蓬勃发展转变成一种新的服务方式，社会工作线上服务越来越多地呈现出多样化发展态势。此次公共卫生事件是社会工作服务方式转型的契机，也初步彰显了线上服务方式的成效。可见，在后公共卫生事件时期，社会工作服务方式由“线下”转型为“线上”不仅是有效应对公共卫生事件的必然选择，也是社会工作服务方式由传统向现代转型的探索。

（一）将社群运营思维运用于线上社会工作服务

社会工作者可以将广泛地应用于企业用户管理的社群运营思维运用到社区居民的信息收集、排查与管理工作中[18]，使社会工作服务建设迈向数字化和信息化。一方面，社会工作者可以通过建立QQ群、微信群等方式，进行信息的收集与管理，并积极号召社区内的每位居民加入他们创建的微信群，利用群公告提醒社区居民及时关注群内各项信息的发布。社会工作者也可以及时在群内发布公共卫生事件期间关于社区出入管理的信息，方便居民办理出入证、返城返乡等手续，同时发布社区公共卫生事件的动态信息，如上传对社区进行消毒的视频供居民观看，以此稳定民心[19]。社会工作者还可以通过微信接龙这一功能，让社区居民在群上自报体温，以便第一时间了解居民的身体概况；可以通过在微信群发布调查问卷，线上收集辖区居民每日行程信息，及时掌握居民的日常动态。另一方面，社会工作者充当网络技术人员，利用信息化技术进行排查数据的收集和统计。他们可以在微信群上发布根据防控排查需求筛选软件设计的“社区居民情况统计表”，借助社群平台开展排查工作，并通过设计居民体温日报和物资采购电子表单，在QQ群或微信群上采集相关信息，避免打电话沟通汇总的繁琐，极大地减轻社会工作者的工作负荷。把社群运营思维运用到线上社会工作服务中，便于信息收集和排查数据的统计，不仅避免人口聚集，避免公共卫生事件危害的扩散，而且加速社区排查工作进度，使社会工作服务管理更加有序和高效，为社会工作者及社区居民提供有保障的防控机制。

（二）将“网络直播”模式运用于社会工作常规活动

随着网络直播行业的发展，网络直播逐渐走进人们的视野，并且影响力也越来越大。在公共卫生事件时期，也可以把网络直播运用到社会工作服务领域。针对在公共卫生事件期间居民群众出现的问题，社会工作者可以着手搭建云资源平台，让网络直播走进社会工作常态化活动中。为了缓解社区居民居家隔离的沉闷，社会工作者可以成为社区主播带领社区居民开展线上兴趣小组活动。社会工作者可以通过企业微信的网络视频功能开展云美食分享小组，让社区居民足不出户在家也能制作美食、分享美食，实现以厨会友、以食为乐，增加居家生活的乐趣；可以开展线上亲子互动小组活动，营造健康自信的家庭防控氛围。为了提高社区居民的防范意识，社会工作者可以化身“教育主播”，开展线上教育小组活动。社会工作者可以开展线上防疫学习活动，教大家正确洗手法、佩戴口罩的方法等相关防疫指南，学习结束后还可以设置相关防疫知识的抢答题，加深社区居民对防疫知识的了解；可以开展线上新冠肺炎知识学习小组，通过发放图片、视频等媒介，引导社区居民在讨论、分享的过程中学习新冠肺炎的发病症状及预防方法；可以推出线上八段锦活动，每节小组通过企业微信线上打卡约见，电脑播放八段锦视频教学，组员在家跟随教学视频做八段锦运动，有效提高居民免疫力[20]。将“网络直播”模式运用于社会工作常规活动，不仅可以缓解公共卫生事件期间居民群众隔离在家中的郁闷感，丰富居家生活，而且可以促进社区居民之间的互动，团结邻里关系，有利于和谐社区的建立。同时，还让社区居民了解新冠肺炎公共卫生事件的传播途径和临床表现，掌握戴口罩的正确方法，提高社区居民对公共卫生事件的防范意识。

（三）将网络媒体运用于社会工作心理干预

在信息技术发展蓬勃的今天，网络媒体已经被广泛运用到各个领域。新冠肺炎公共卫生事件暴发以来，各种各样的情绪、心理问题就像病毒般来势汹汹。如何预防、缓解心理危机和情绪问题，及时解除“心病”需要引起社会工作者的高度关注。社会工作者可以利用网络平台来帮助社区居民缓解不同的情绪压力或心理问题。针对社区居民居家隔离产生的无聊情绪及恐慌心理，社会工作者可以通过官方微信公众号或抖音号推送公共卫生事件最新情况、卫生健康小知识和辟谣信息等资讯，帮助社区居民及时了解公共卫生事件最新进展，引导社区居民正确认识公共卫生事件形势。同时可以推出一系列线上活动，使社区居民通过与人交流、互动产生共鸣及社区归属感，缓解无聊情绪。对于情绪压力比较强烈的居民，社会工作者可以通过微信文字、语音或视频的方式与社区居民单独谈话，运用专业力量帮助其缓解情绪压力。对于出现心理疾病倾向的个体，社会工作者可以联系专业心理咨询师，利用网络平台建立起专业心理咨询师与服务对象沟通的桥梁。通过一对一的线上服务模式，专业心理咨询师与服务对象进行深入交流，全面了解服务对象的心理状态，找出引发心理问题的症结，运用系统理论与实际相结合的方式对服务对象的生理、心理、社会环境等方面进行分析，从而对症下药，帮助服务对象走出心理困境。社会工作者也需要积极关注公共卫生事件期间社区居民心理健康问题的预防。一方面，可以通过在微信群和官方公众号发布心理健康提示、科学调控心理方法等信息，做好相关心理健康知识的普及工作，提高心理健康问题的关注度，提高社区居民的心理疾病预防意识。另一方面，可以通过录制公益视频，向社区居民普及心理健康常识和心理疾病预防知识。与此同时，创新预防知识普及的形式和内容，动员居民们参与心理健康教育的宣传片的拍摄，让更多社区居民参与进来，提升居民的参与度。通过网络平台利用不同的媒体对社区居民的隔离情绪进行预防及干预，有利于及时疏导居民排解隔离期间出现的不良情绪，预防心理问题，助力于公共卫生事件的服务管理工作。

总之，传统的社会工作服务以线下为主，这种服务模式难以满足突如其来的公共卫生事件的需求。社会工作在公共卫生事件期间顺应时代要求，大胆跳出固有的框架，把社会工作服务转移到互联网平台，创新了社会工作服务方式。互联网平台的利用，能充分发挥社会工作的专业优势，提升社会工作服务水平和服务成效。传统的线下服务局限于一定范围内的居民群体，受众面相对来说比较有限。而线上服务形式能摆脱时空与地域的限制，受众覆盖面有所提高。以线上学习为例，人们只需要拥有智能设备，就能随时随地观看录制好的教学视频，而且支持无限次回访，这样听众就能摆脱时空与地域的限制，多次享受免费服务。

未来，随着信息技术的发展与网络平台的成熟，以及国家对社会工作者技能与素质培养体系的完善，社会工作服务方式“线上”化将是社会工作的一种主要服务方式。这种服务方式的转变不仅有利于灵活应对各种突发公共危机，而且有利于丰富社会工作既有的服务方式，发挥社会工作的专业优势，长期来看更能推动社会工作的更新发展。同时，这种服务方式也会使得社会工作者与互联网平台不断密切交融而频繁地出现在大众的视野，从而引起更多人的关注与重视，这也有利于提高社会工作专业在我国社会的认同度。