新时期电力企业客户服务现状及优化研究

2021-01-27张综言广东电网有限责任公司汕尾海丰供电局

消费导刊 2020年41期

张综言广东电网有限责任公司汕尾海丰供电局

随着我国经济体制的不断优化，承担社会发展重任的各类基础性事业也需要对自身进行不断调整，以此来满足经济社会的发展需求。对于电力企业而言，在用户电力能源需求不断加大的情况下，其本身工作压力也在逐渐提升，特别是伴随着电力工程改造，企业的客户服务相关工作的内容基准也在不断调整。从目前电力企业客户服务工作的开展来看，尚存有服务意识不足、客户服务体系不健全等问题，在一定程度上阻碍了电力企业优化升级的步伐。为此，客户服务工作的开展，必须要立足于用户的需要，进行协调化、科学化的内容匹配，保证服务工作与用户需求形成精准对接。

一、新时期电力企业客户服务的重要性

电力能源是当代社会维系人们生活、工业生产、社会运营的重要保障，对于电力企业而言，作为电力能源生产与输送的重要基础，企业运营的本质就是服务于用户群体，要通过精准获取用户需求，结合自身发展动态实现有序服务分配，这样不仅可为企业自身的运营机制提供数据支持，还可为企业自身的发展提供指引和方向。

例如，通过对用户进行服务调查，可以清楚认知自身服务工作开展中存在的不足，同时也能够深入了解用户对电力能源的需求，从而为电力企业下一步的优化和改革提供基础方向。

此外，在当前市场竞争日益激烈的情况下，电力企业依托于服务管理工作可进行市场基准化比对，通过用户群体反馈实现自我调节，进而确保在激烈的市场竞争中不会被同行企业所超越。

二、新时期电力企业客户服务现状

在我国经济转型的重要时期，电力企业必须对自身有一个全面认知，要保证各项工作的开展符合新时期社会发展的需求。从客户服务角度来看，就目前而言，部分电力企业仍旧按照原有经营理念运作，且个别工作人员始终认定为电力企业是一项永久性工作体制，其本身并不存在破产的说法。

然而，在现阶段电力体制改革的大背景下，将电力企业垄断型的管理机制转变为了公平竞争，电力企业如想在激烈的市场竞争中得以生存，必须对自身的经营管理体制进行优化与转变。但是，受传统运营理念的影响，很多企业管理层尚未形成竞争意识，并没有正确认知到电力客户服务的重要性。而如果服务工作的开展与用户需求无法达成有力对接，必然会造成客户群体的流失。

此外，部分电力企业还存在有客户服务体系不能与实际管理工作的开展精准契合的现象，而产生此类现象的主要原因就是企业的区域划分过于明显，且在实行管理工作时呈现出一定的独立特性，如果各项管理工作的开展缺乏时效性信息的沟通，则必然导致部门业务工作的拓展存在交互性问题，一旦实际工作出现责任性问题，则部门之间必然产生踢皮球现象，从而在一定程度上降低整体的客户服务质量。

三、新时期电力企业客户服务工作优化策略

（一）坚持以人为本

电力企业服务的主体是客户，只有通过提高用户对企业的认可度，才可以有效保证企业在运行过程中所产生的经济资源形成一个良态化支持效果。为此，电力企业在发展过程中，必须坚持“以人为本”的客户服务原则，通过提高业务处理能力，为用户提供多元化销售服务。例如，在对电力网络进行改进时，可向电力用户进行意见采集，了解用户在用电过程中的需求，然后综合多方面因素，制定出较为完整的电力改造方案，以此提高用户的用电质量。此外，在为用户提供人性化服务时，要针对不同受众群体制定针对化供电方案，例如，对用电量大的企业来讲，可针对用电机制设定不同信誉等级，通过等级推出相应服务指标，将大用电量企业用电机制与普通用户区分开来，这样就可以在实行客户管理时，不会因为基准指标的核定造成部分用电客户不满意情况的出现。

（二）推进信息化平台建设

对于信息化平台的建设，这是各个行业发展的必然趋势，特别是对电力企业而言，企业在运行过程中会产生大量的数据信息，传统的信息内容管理形式已经无法承接新时期的大容量数据的管理。而信息化平台的建设主要依托于大数据技术，可对数据进行精准的分类与存储，且大数据技术本身具备挖掘功能，可依据数据信息所呈现出的特性，对其在某一时间段内的运行行为进行预期化分析。具体而言，电力企业可针对数据内容版块建立相应的信息化平台，将用户信息进行有效整合，保证客户服务工作的开展是建立在信息对接传输机制的基础上的，这样就可以对各类内容进行有序化罗列，进而为客户服务工作的开展提供决策意见，提高企业的整体客户服务质量。