长城欧拉“人设”崩塌？

吕江涛

近期，长城汽车旗下独立的新能源汽车品牌欧拉因为芯片货不对板，宣称搭载的高通8核芯片实际被换成了英特尔在5年前发布的4核芯片，被批欺骗用户感情，有网友调侃欧拉是“汽车界的渣男”。

更让消费者不满的是，事件发生后，欧拉在第一次回应时态度强硬，因此被骂上了热搜。此后，欧拉再次回应，又被指插科打诨、避重就轻，而且提出的补偿方案没有诚意，激起了更大的波澜。

一直以来，欧拉的“人设”就是“做最爱女人的汽车品牌”。在今年的汽车用户大会上，长城汽车欧拉品牌负责人还曾表示，欧拉要“吃好女性这口软饭”。欧拉品牌的热销车型“黑猫”“白猫”“好猫”的女性用户占比也远高于男性用户。因此，被爆出“换芯门”之后，欧拉也被舆论贴上了“欺骗女性”的标签。

全国汽车消费者投诉受理处置服务平台（车质网）的投诉排行榜显示，最近一个月内，欧拉好猫的投诉量达821件，高居榜首，比第2名至第10名的总和还高，且近一年来，欧拉好猫的累计销量仅有约3.3万辆，基数并不大，这一投诉量就更显得密集。而欧拉好猫近期被集中投诉的理由正是“销售欺诈、与宣传不符、影音系统故障、车载互联网故障”等，绝大多数都与“换芯门”有关。

据记者了解，欧拉“换芯门”事件的起因是一位本身就是技术人员的好猫车主在提车后发现自己所购车型不支持CarPlay功能，于是找到欧拉进行投诉，但厂家的答复是“不能增加这一功能”。于是这位车主就决定自己动手使用电脑ADB接入车机系统，而在检测时发现，车载处理芯片是2016年发布的旧款英特尔4核芯片。

而在此之前欧拉好猫原本的产品宣传页关于智能配置的描述是：欧拉好猫采用全新的高通 Qualcomm专业车载智能服务平台，拥有8个Kryo CPU处理核心、1个Qualcomm Adreno 640 GPU图形处理器和1个高性能Hexagon 6DSP数字信号处理器。相比上一代平台整体性能提升3倍，可快速部署高效的AI、自动驾驶、智能视觉一体化与车联网信息娱乐产品。

在相关的产品发布会和4S店的广告牌上，欧拉好猫的宣传也都是“使用高通专业车载处理芯片”。而根据这些描述，符合条件的高通已量产车机芯片有且仅有高通SA8155P芯片。

相关资料显示，高通SA8155P脱胎于骁龙855，是2018年12月份发布的，但目前欧拉好猫上使用的是英特尔在2016年第四季度发布的Atom x5 E3940。

两者的差距有多大？

英特尔的这款芯片除了发布时间更早外，算力也与高通的SA8155P芯片相差悬殊，在特定条件下可能相差10倍。在使用体验上，除了不支持CarPlay功能外，一些车主怀疑，车机启动慢、卡顿、自带的C+互联非常难用、高德地图不能升级、行车记录仪经常失灵等问题也都與此有关。此外，这款英特尔芯片的兼容性也不如高通芯片，对当前主流安卓应用的支持程度并不是很高。

事件发酵后，面对接二连三的投诉，欧拉一开始并没有选择正面回应，反而是悄悄地删除了官网上之前有关高通芯片以及其他相关配套的宣传内容。还有车主爆出，近日欧拉的APP也开始强制升级，不点升级就不能使用，升级之后关于高通芯片的相关信息就全部被抹去了。

欧拉的行为彻底激怒了消费者，有消费者表示要发起集体诉讼。

对此，欧拉的回应也相当强势。11月17日，欧拉发布声明表示：“已第一时间成立专项工作组开展调查。欧拉决定在欧拉好猫原有产品开发规划的基础上，加快CarPlay、HiCar功能配置，并免费为用户进行OTA功能升级（预计软件开发3.5个月+认证6.5个月），给用户提供更加丰富的使用体验。”

但欧拉在这份声明中并未承认“芯片降级”的问题。同时，欧拉官方还表示：“有非欧拉用户冒充真实用户煽动负面情绪，企图谋取不正当利益，涉嫌违法。针对部分组建微信群制造不良言论的用户，固定相关证据并报警。”

欧拉的这一回应激起了消费者更大的不满，在车质网、新浪黑猫投诉等投诉平台上，对欧拉好猫的投诉量激增，各大媒体也纷纷介入。

事态进一步发酵之后，欧拉在11月22日又再次发布声明，承认将未来计划搭载的高通8核芯片提前进行了宣传。为表歉意，只要是在2021年12月31日前订车的车主，就可获赠价值7200元的权益包，包括可以免费升级CarPlay及HiCar功能;延长两年免费娱乐流量包;首任车主三电终身质保服务。

对此，消费者们仍然表示不买账。有观点认为，所谓赠送权益包，免费升级CarPlay及HiCar功能对产品的性能没有任何改善，并不能解决产品性能的硬伤;此外，延长两年免费娱乐流量包也意义不大，因为如今智能汽车系统大多数采用的是合约价网络服务，其资费较低，并且大多数人更中意使用自己的手机运营商网络;而“三电终身质保”在不少新能源汽车中都已经成为标配，此时拿出来作为安抚维权车主的筹码，也显得缺乏诚意。

此外，还有消费者对欧拉这份声明的语气表示不满，认为欧拉插科打诨显得很不严肃。这份声明的开头写道：“尊敬的欧拉好猫公主殿下：最近给殿下添堵了，抱歉抱歉！自从知道殿下因为‘欧拉好猫车机芯片’的问题‘震怒’，微臣彻夜难安，连夜调查，现已查明，特向殿下汇报……”

截图来源：车质网

而对于欧拉方面在声明中提到的“将未来计划搭载的高通8核芯片提前进行了宣传”，有多位法律界人士对此公开发声，认为这个说法属于避重就轻，欧拉可能已经涉嫌虚假宣传。

问题发生后，欧拉的“昏招”还不止于此。

近日，欧拉又通过媒体平台发布了5项回复，前3条分别是：一、为什么欧拉好猫的宣传与实际货不对板？由于配置名字“太专业”“表达不清”造成误解，初衷绝非虚假宣传。二、欧拉好猫车机现在搭载的芯片性能究竟如何？是否影响驾驶安全？目前英特尔芯片完全可满足欧拉好猫功能搭载并支持后期OTA升级，支撑主机APP扩展升级以及确保流畅是完全够用。英特尔芯片只是多媒体主机的控制器，主要功能是多媒体应用体验，不涉及影响驾驶，更不影响驾驶安全。三、欧拉好猫现有车机功能及用户体验，会越用越差吗？手机APP由于不能针对多种硬件平台和安卓版本进行专项优化，所以会越用越慢，但好猫的车机系统可针对特定Android版本和系统硬件进行专项优化。

这些回复看似言辞诚恳，但在消费者看来依旧像是在玩文字游戏。而对于消费者最关心的更换此前官网上宣传的高通芯片的可行性问题和欧拉好猫后续将如何补偿用户两项，很多维权的消费者都表示失望。

对于更换芯片的可行性，欧拉表示，从技术层面来讲，更换主机芯片是一项非常复杂的系统工程，需要整个架构重新开发，整车电气架构控制器、通信协议等全部都要重新更换。从操作层面讲，不同芯片配着不同电路板跟架构，整车的各个系统都是相互关联，比如说：车身线束、仪表板、座椅、顶棚、地毯均需要拆解，然后更换新架构上面5个以上的控制器，再重新装配，这是一个巨大的工程，确实难以更换。

而关于提供的补偿举措，除了免费升级CarPlay及HiCar功能;延长两年免费娱乐流量包;首任车主三电终身质保服务外，欧拉厂家已经设立了专门的“车机体验服务小组”，针对用户反映的车机问题进行一对一专门服务并解决，如多媒体车机部分，导航地图、语音控制、音频生态等方面。

此外，近期网上出现了一篇名为《长城欧拉澄清事实、消除误解到主动提出补偿，同样赢得了用户认可》的文章，疑似为欧拉强行“洗白”，引起了消费者的更大不满。

事实上，在特斯拉的身上也曾发生过类似的事。去年3月份，特斯拉因为供应链问题也被曝出过“芯片减配”的问题，其将自动驾驶芯片H2.5和H3.0混用在国产Model 3上。最终，特斯拉给出的解决方案是随着供应链的恢复，陆续将H2.5芯片全部免费更换为H3.0芯片。

不过，特斯拉用的是自研芯片，只是型號上的升级不影响兼容性，而欧拉车主们的诉求是将英特尔x86架构的芯片换成高通Arm架构的芯片，恐怕单独换芯片是不行的。而如果不换芯片，欧拉还能否拿出更有诚意的补偿，《中国经济周刊》记者将继续关注。

（本文刊发于《中国经济周刊》2021年第23期）