基于SEM的高校图书馆读者满意度研究——以安徽建筑大学图书馆为例

陈 莉，王梦娜

(安徽建筑大学 经济与管理学院，安徽 合肥 230601)

图书馆是一所学校的灵魂，其馆藏资源、文化氛围、基础设施等便可映射出广大师生的精神面貌、高校教学质量及学习氛围的好坏。以往高校图书馆将发展重心放在馆藏资源上，却忽略了其存在的本质是为读者服务，满足读者需求。因此，读者满意度已经成为了检验图书馆服务质量的一个重要标准。近年来，关于图书馆读者满意度的研究也逐渐成为热点，多数都是采用定性与定量相结合的方法，定量分析方法的主要集中在层次分析、Lib QUAL+TM 评价模型以及模糊聚类分析上，鲜有利用结构方程模型探究读者满意度的。基于此，本文以安徽建筑大学图书馆为例，从读者视角出发，利用结构方程模型(SEM)建立了评价读者满意度的指标体系，对所得数据进行全面客观分析，为高校图书馆发展提供参考。

一、文献回顾

满意度理论起源于营销学研究之中，美国学者Cardozo最早提出顾客购物过程的满意程度是影响其再次购买的重要因素，随后，诸多学者开始将研究重点转向顾客满意度理论，世界各国在一系列的探究之中纷纷建立了各具特色的顾客满意度指数模型，其中最具代表性的有瑞典的SCSB模型、美国的ACSI模型、欧洲的ECSI模型以及中国的CCSI模型。这些经典的顾客满意度指数模型无论是对营销学领域亦或是其他领域都产生了深远的影响。

目前，国内外关于读者满意度的研究基本是在顾客满意度的基础上进行的，学者们通过分析读者满意度的影响因素、建立模型、评估等对图书馆的总体服务质量进行探究。总体而言，国外关于图书馆读者满意度的研究比国内要深入许多，美国学者Danuta Nitecki最先将SERVQUAL应用到大学图书馆进行服务质量的评价研究。[1]丹麦学者 Anne Martensen 和 Lars Gronholdt在ACSI模型及ECSI模型的基础之上，创造性地提出来高校图书馆读者满意度指数模型，并利用结构方程模型方法对五所高校图书馆展开测评。Sivathaasan采用因子分析法探究了影响读者满意度的因素有开放时间、期刊、硬件、馆员帮助等。[2]简荣通过KANO 模型对广州公共图书馆读者满意度进行评价，为日后的读者满意度调查问卷编制提供了理论依据。[3]黄华、唐杰波等采用验证性因子分析和模糊综合评价法对高校图书馆满意度进行综合评价，并提出改善图书馆服务质量的合理性建议。[4]龚杰选用 Lib QUAL+ OR 模型结合G1算法的层次分析和模糊评价法，以南昌大学为实例探究高校图书馆的读者满意度。[5]韩笑利用结构方程模型从软硬件设施及图书馆形象等方面对高校图书馆进行调查评价，最终发现该校图书馆应在图书设备与馆员服务上加大投入力度。[6]

总之，近年来关于读者满意度的研究日益增多，学者们从不同视角，采用不同的方法对读者满意度的进行评估，使得人们对读者满意度的理解不断加深。

二、研究设计

(一)问卷设计

为建立一套完善的高校图书馆读者满意度评价模型，笔者在阅读大量文献、借鉴各家所长的基础之上，以安徽建筑大学图书馆为实例进行研究，秉着综合性、客观性、易获取及可度量的原则，将图书馆读者满意度影响因素划分成馆藏资源、环境氛围、基础设施、日常管理以及馆员服务等潜变量，鉴于各个高校图书馆设施、环境以及文化氛围等各方面因素存在着一定的差异，从高校具体实际出发，询问了12位经常去馆的同学以及2位图书馆老师的意见和建议，依据潜变量选择与之相对应的观测变量，最终设计19个观测变量，由此构建了一个相对完整的高校图书馆读者满意度指标体系(如表1)，然后依据李克特五分量表，对测量指标进行量化，分别用1～5表示非常不满意、不满意、一般、满意以及非常满意。

表1 图书馆读者满意度的评价指标体系

(二)研究假设

基于上述图书馆读者满意度评价指标体系可知，笔者将以安徽建筑大学为实例研究的图书馆读者满意度划分成了5个维度，因此，根据结构方程模型提出了以下变量基本假定:

H1：“馆藏资源”对“读者满意度”有正面的作用；

H2：“环境氛围”对“读者满意度”有正面的作用；

H3：“基础设施”对“读者满意度”有正面的作用；

H4：“日常管理”对“读者满意度”有正面的作用；

H5：“馆员服务”对“读者满意度”有正面的作用。

(三)数据来源

2020年5月在高校图书馆开展了以“图书馆读者满意度”为主题的问卷调查活动。本次调查选择的样本为安徽建筑大学，受访者为安徽建筑大学的广大师生，本次问卷调查的主要方式有两种，一是进入图书馆阅览室发放纸质问卷，并且现场回收；二是利用问卷星平台发放电子问卷，本次问卷共计发放问卷276份，回收270份，其中，将不完整问卷以及答案完全重复问卷剔除以后，最终获得有效问卷248份。

三、实证分析

(一)样本人口基本特征

本次研究调查了样本的一些基本特征，如性别、年龄、受教育程度、身份、去馆频率、每次去馆学习时长等，并利用SPSS 23.0进行了描述性统计分析，以便对样本基本情况有个大概把控，具体结果如表2所示。

从表2可以看出，本次调查样本的男女比例基本保持平衡；年龄主要集中在18～27岁，占比高达75%；调查对象以学生为主，专业老师次之，行政人员最少；调查对象文化程度主要是本科和硕士研究生，占到88.3%；每周去馆频率3～4次的最多，去馆学生每次学习时长多集中在1～2小时。样本人口的基本特征非常具有代表性，很好地反映调查高校图书馆读者的大概情况。

(二)调查数据分析

1.信度检验

信度分析又叫可靠性检验，它是用来检验问卷

表2 样本人口学统计

所收集到的数据结果是否一致，当前，统计学界主要是采用克朗巴哈系数法(Cranbach's a)来检验信度，Cranbach's a信度系数越高表示问卷的内部一致性越好，采用α模型，得到总问卷Cronbach’a系数为0.899，6个潜变量的 Cronbach’a系数分别为0.887、0.851、0.855、0.825、0.842、0.889，均大于0.8，则表示此次读者满意度问卷数据具有十分理想，内部一致性较好。

2.效度检验

效度是指测量指标的有效性，可以通俗理解为心中所想与实际测量的数据所展示的一致性程度，统计学中，最常用结构效度来检验数据是否适合做因子分析，本文首先利用对各项指标进行 KMO 和 Bartlett 球形检验，采用最大方差法提取特征值大于1的主成分，最后观察旋转后的成分矩阵与本研究所划分的维度是否大体相同。

(1) KMO 和 Bartlett 球形检验

表3 KMO和Bartlett检验

由表3可知，巴特利球形检验P值为0.000，小于1%，表示存在显著差异，且KMO值为0.838，大于0.7，由此表明高校图书馆读者满意度量表数非常适合做因子分析。

(2)主成分提取

表4 总方差解释

由表4可知，高校图书馆读者满意度量表17个可测量指标在主成分提取中，初始特征值大于1的因子有5个，累计方差解释达到了74.997%，说明17个题目提取5个主成分对原始数据的解释度较好，其中主成分1的解释方差百分比最大达到36.031%，主成分5的解释方差百分比最小为7.812%。基于此，本文将读者满意度指标体系划分为5个维度比较合理，且依据旋转后的成分矩阵可知，各个题目的因子归属与本文划分大体相同。因此，认为此次问卷收集的数据效度达标，符合要求。

3.假设验证

在数据信度、效度检验通过的基础之上，使用AMOS 23.0作为分析软件对模型假设条件进行验证，假设验证结果如表5所示，由表5可知，CR值均大于2，且与之对应的P值均小于0.05，表明存在显著差异。因此，认为所有假设均成立，即馆藏资源、环境氛围、基础设施、日常管理、馆员服务都对读者满意度有着显著的正向影响。

表5 假设验证的结果

(三)模型评估与解释

1.模型评估

本文使用最大似然法计算模型与数据的拟合程度，一般认为，实际拟合指标越接近参考拟合指标越好，反之，则说明模型拟合存在问题，需加以修正。本文首次运行发现个别指标不达标，因此，依据模型中修正指示信息，对相应指标进行修正，修正后的模型拟合指标见表6，拟合度评价指标都通过检验，表示该模型较好地拟合了样本数据，模型拟合程度好。

表6 拟合度指标参

2.模型解释

图1 结构方程模型标准化路径图

由图1可知，对读者满意度影响最大的是馆藏资源，影响系数高达0.24，馆藏资源作为一个图书馆生存发展的基础，它是一个图书馆的核心竞争力，其重要性不言而喻。在馆藏资源中，“资源的数量及种类”“纸质资源”的载荷系数分别为0.84、0.85，说明这两项对馆藏资源影响较大，应作为提升读者满意度的重点项目，相比之下，资源“更新速度”“数据库资源”的载荷系数较低，均为0.78，说明该校图书馆在这两方面还有较大的提升空间。“环境氛围”对于读者满意度的影响程度仅次于“馆藏资源”，位列第二，“环境氛围”每增加一个单位，读者满意度提升0.20个单位，图书馆环境氛围的好坏对于读者具有潜移默化的影响，良好的环境氛围不仅能够提升一个图书馆的精神面貌，更能大大提高读者的学习效率。在“环境氛围”中“馆藏布局”对于读者满意度的影响程度最大，达到0.86，因此，高校图书馆应将其作为提升读者满意度的重点工作，广泛听取专家、读者意见和建议的基础上，合理布局图书馆的馆藏资源。“基础设施”“日常管理”“馆员服务”等对读者满意的影响程度分别为0.18、0.16、0.17，三者的影响系数差距不大，相对均衡，都是影响读者满意度的重要因素。

(四)满意度计算

本文采用加权平均法对读者满意度进行计算。

公式为：读者满意度=Σ(测量指标的权重×读者对相应测量指标评分均值)(详情参考表7)。

依据读者满意度公式可知，要想计算出最终的高校图书馆读者满意度，应分层次进行计算，但鉴于指标路径系数(载荷系数)之和大于1，需要先对其进行归一化处理，以馆藏资源为例，归一化后的权重为：0.24/(0.24+0.20+0.18+0.16+0.17)=0.25，以此类推，可以计算出其他4个二级指标归一化权重分别为0.21、0.19、0.17、0.18。同理，可以计算出各个测量指标归一化后的权重。

表7 各级指标权重及得分

1.二级指标满意度计算

以馆藏资源为例，使用加权平均计算出读者对于图书馆馆藏资源的满意度为3.6904，然后将五分制转化为百分比，换算以后得到馆藏资源的满意度为73.81%。计算过程为：0.26×3.61+0.24×3.59+0.26×3.79+0.24×3.77=3.6904(73.81%)。

以此类推，可以算出环境氛围、基础设施、日常管理、馆员服务的满意度分别是3.6316(72.63%)、3.5463(70.93%)、3.7477(74.95%)、3.8147(76.29%)。

2.一级指标满意度的计算

0.25×3.6904+0.21×3.6316+0.19×3.5463+0.17×3.7477+0.18×3.8147=3.6828(73.66%)

依据二级指标满意度及其权重，计算出图书馆的读者满意度为3.6828(73.66%)，说明读者对图书馆总体比较满意，但是仍有较大的提升空间。

四、结论及建议

本文以安徽建筑大学图书馆为研究样本，在回顾文献的基础之上建立了读者满意度结构方程模型，利用SPSS、AMOS软件对调查所得数据进行分析，发现馆藏资源、环境氛围、基础设施、日常管理、馆员服务对高校图书馆读者满意度有着显著的正向影响。对各级指标权重进行归一化处理，依据满意度公式计算出安徽建筑大学图书馆的读者满意度为3.6828(73.66%)，说明该校图书馆的整体评价还有待提升。

(一)结论

(1)馆藏资源对于读者满意度的影响最大，影响系数达到0.24，馆藏资源作为高校图书馆事业发展的一个载体，重要性不言而喻。在这个信息高速纵横的时代，馆藏资源早已不仅仅是指纸质图书与期刊，它还包括多种多样的数据库资源，大量购买数据库等电子网络资源以满足读者需求已经成为了现阶段图书馆发展的主流风向。实地调研发现，该校2019年用购买电子资源花费500多万，购买纸质图书200万，显而易见，该校图书馆经费大部分用于购置电子资源。据最新统计，2019年，该校共计保障期刊数量为52746种，其中，订购中文数据库2个(万方期刊、CNKI期刊)，共计保障中文期刊数量为19594种，且数据库资源涵盖了管理学、工学、理学、农学等众多学科，学科覆盖率较高，由此可见，该校馆藏资源的种类齐全、数量繁多，较好地满足了广大学生老师学习教研需求。但是，其中中文数据库重复期刊量达7322种，占比37.37%，外文数据库重复期刊3113种，占总刊量的9.39%，不难发现，该校电子数据库的重复期刊量较大，资源更新速度较慢，这也是造成读者对于馆藏资源“更新速度”满意度较低的主要原因。进一步深入调研发现，虽然该校馆藏资源丰富，但是利用程度不高，以Elesvier Science Direct 期刊电子数据库2017—2019年下载引用情况为例进行分析，2019年ESD下载量达到8183次，相较与2017年增加了16891次，2019年ESD引用量为2535次，比2017年增加了1326次，表面看来这几年该校ESD下载引用量都在增加，但是实际上下载引用比却从2017年的53.7%下降至2019年的32.27%。综上所述，发现该校图书馆馆藏资源虽种类繁多，但重复率过高、资源更新速度慢且利用程度不高。

(2)环境氛围对读者满意度的影响程度位居第二，达到0.20，在环境氛围的测量指标中，“学习氛围”的平均得分最高(3.73)。结合实际情况来看，在这个知识经济时代，越来越多的学生选择考研去提升学历，考研已经成为了一股社会热潮，大批准毕业生全副武装投身于考研大军，而图书馆作为考研学子的集聚地，洋溢着浓厚的学习氛围，因此，广大读者对于该校学习氛围较为满意。

(3)高校图书馆读者满意度的影响程度最低的是日常管理(0.16)，但总体而言，日常管理、基础设施以及馆员服务对于读者满意度影响系数差距并不大，基本上保持平衡，三者相比，读者对于图书馆基础设施的满意度最低(3.5463)，表明了该校的基础设施建设并未达到读者预期。此次研究的调查对象主要是本科生，占比过半(52%)，结合实际情况来看这一人群对实体图书馆的使用率较高，因此其对于图书馆基础设施的评价也是最为客观、公众的，在基础设施中，读者对于“座位设置”的满意度最低(3.50)，由此可见，图书馆的“座位设置”并不能满足读者的需求，有待改善。

(二)建议

(1)馆藏资源方面，现有资源总量已基本满足读者需求，但是资源重复高、更新速度慢及利用率低问题突出。首先，建议图书馆注重保持与广大师生的联系，了解读者诉求，购买与时俱进的、符合大众需求的、质量较高的新图书，加快新书上架速度；其次，加强对重复书籍(数据库资源)的控制，尽可能地减少书籍重复入馆，避免不必要的支出；再者图书馆应注重把控纸质资源与数据库资源的投入比例，推动资源建设协调发展。也可学习借鉴其他高校图书馆的的管理经验，并结合自身实际，提供特色服务。

(2)环境氛围方面，良好的学习文化氛围、合理的布局不仅能满足读者精神层次的需求，同时，它也是一个图书馆的外在形象。总体而言，读者对于环境氛围比较满意，但是也有一些美中不足之处有待改善。如尽量将图书细化，完善图书标识，设置合理的馆藏布局以便于读者及时便捷地获取所需资料。加强室内绿化，净化空气，营造良好的物理环境。与此同时，可以张贴名言警句或者宣扬优秀毕业生的光荣事迹，树立榜样，激励各位同学努力学习、奋勇前进，加大力度营造浓烈的学习氛围。

(3)基础设施方面。建议该校合理安排图书馆布局，增设自习室或者考虑扩建图书馆以满足日益增多的考研学子的需求，其次，要注重各项便民设施的维修保护，及时淘汰落后设备，在加强图书馆管理的同时应加强与读者的联系，了解读者诉求，尽可能地满足读者需求，努力提升读者满意度。