急诊护士临床沟通能力现状调查及与情绪管理的相关性研究

赵 媛

护理专业为复杂的、人际关系敏感的特殊职业，要求护理工作者具备脑力与体力劳动相结合能力[1]。但临床高压力工作易使护理工作者出现疲惫感，发生厌恶工作、冷漠乃至失去同情心等表征，长时间持续高压还会导致护理者发生器质性功能障碍、身体平衡失衡等问题，对其心理健康造成影响[2-3]。国内外研究显示，受工作性质和环境等因素影响，急诊科护理者比普通科室有更加密集情绪隐患。急诊科有创伤性、多发性及感染性等学科特征，使急诊护理难度增大，也是医院内护理纠纷的高发科室[4]。急诊护士面对诸多繁杂护理工作和人满为患就诊病人时不可避免要采取有效措施来掌控好自己情绪。实际上，任何事物发展都是外因经过内因起作用，内因才是决定事物发展关键因素。所以，护理管理人员除了重视急诊科护士外部环境因素外，还要让急诊科护士的最大潜能激发出来。在社会与工作的双重压力下如何使急诊科护理者心态得到调节，改善和病人间的沟通技巧与方式，正面引导其心理情绪，进而使护患纠纷得以化解已成为人们关注的重点[5]。因此，本研究经过分析急诊护士临床沟通能力现状，调查及与情绪管理的相关性，为临床护理工作提供借鉴。

1 对象与方法

1.1 对象 2018年1月—2019年6月选取本院90名急诊科护士，均具备护士执业证书，知情并签署同意书；排除工作时间低于1年者及实习、进修、休假者。入选护士年龄22～50(26.94±3.10)岁；男10人，女80人；护龄1～25(10.67±6.18)年；婚姻状况：未婚50人，已婚40人；聘用形式：培训护士15人，合同制45人，正式在编30人；职称：初级职称69人，中级职称15人，高级职称6人；受教育程度：中专及专科35人，本科55人。

1.2 调查工具 ①采用杨芳宇等[6]编制的临床护士沟通能力量表评估临床沟通能力，该量表共包含验证感受、建立和谐关系、传递有效信息、敏锐倾听、共同参与和确认病人问题6个维度，共计28个条目，护士得分越高则说明其临床沟通能力越好。该量表总Cronbach′s α系数是0.84，各维度系数是0.68～0.81。②采用付伟等编写的护士情绪管理量表评估情绪管理，该量表包含情绪运用、情绪觉察、情绪调整和情绪表达4个维度，共计18个条目。采用5级计分法，完全不符合、比较不符合、不确定、比较符合、完全符合分别计1～5分，量表反向条目经转换后对各维度得分进行计算。护士得分越高则说明其情绪管理能力越强。

1.3 调查方法 研究使用问卷调查法，取得本院管理部门支持与同意后，对研究人员统一培训后统一发放问卷并统一指导，向被调查者讲明此次调查的意义与目的，解读问卷内容，匿名方式，由被调查者独立完成，问卷资料严格保密，现场作答并当场回收。共计发放问卷90份，回收有效试卷83份，有效回收率92.22%。

2 结果

2.1 急诊科护士临床沟通能力得分情况 急诊科护士临床沟通能力得分为(79.91±13.25)分。见表1。

表1 急诊科护士临床沟通能力得分情况 单位：分

2.2 急诊科护士情绪管理得分情况 急诊科护士情绪管理总分为(49.42±6.42)分。见表2。

表2 急诊科护士情绪管理得分情况 单位：分

2.3 急诊科护士临床沟通能力与情绪管理相关性分析 急诊护士临床沟通能力与情绪管理均为正相关关系(P<0.05)，见表3。

表3 急诊科护士临床沟通能力与情绪管理相关性分析(r值)

3 讨论

护患间良好沟通可加强彼此间信任，沟通交流也是一门行为艺术。能够掌握沟通这门艺术是做好优质护理服务的前提，也是新形势下与时俱进的重要条件[7-8]。特别是目前临床对人文及病人需求的重视日益加强，护士沟通能力强弱不但对临床各种操作实施有影响，还会对与病人和谐人际关系的建立产生影响，并最终影响急诊护士的护理实践[9-11]。本研究显示，急诊科护士临床沟通能力总分为(79.91±13.25)分，处于中等水平。各维度得分方面：建立和谐关系、敏锐倾听、确认病人问题及验证感受得分较高，说明急诊护士对护患关系及病人问题比较重视，能有效收集病人需求；而传递有效信息和共同参与得分较低，可能受特殊工作环境的影响，由于工作时间和护理任务限制，急诊护士和病人沟通有所欠缺，临床多注重训练护士的临床操作与技术，往往忽略了对他们社会角色和情感等人文素养的塑造[12]。而国外护理教育中却十分注重护患沟通能力的培养，甚至将护患沟通能力视为临床护士必须具备的一项基本功，和护理技术相比，良好沟通与交流更为重要[13-14]。

情绪管理为个人面对导致情绪改变事件时，根据社会可容忍或者社会认同方式，使用灵活情绪机制做出系列延迟性的反应[15]。急诊科受特殊工作特征影响，在面对人数众多就诊病人和繁杂护理工作时需采用一些更有效、更快捷的措施对自身情绪进行驾驭与管理[9]。本研究显示，急诊护士情绪管理总分(49.42±6.42)分，处于中等水平，和国内张磊等[16]研究结果相近。护士在情绪运用、情绪觉察和情绪管理方面得分相对较高，这说明在日常生活与工作中，急诊护士能够很好地觉察他人和自身情绪，这可能和护理人员中女性较多，且女性自身对于环境改变敏感、对情感细腻有关。情绪管理评分表中急诊护士情绪表达得分较低，这说明当前急诊护士对引导他人和自身情绪表达欠缺。徐睿峰等[17]在对情绪表达和情绪认知一文中提出了基于“刺激认知-反射输出”机制，认为个体如果负性情绪得不到正确及时的区分管理或表达，将会产生个体冲突。这也提示医院管理人员应实行相应措施，使急诊护士更为理性地管理自身情绪与情感表达，加强体验正性情绪，进而更好地工作，减少临床护患纠纷。

本研究结果显示，急诊护士临床沟通能力与情绪管理均为正相关，即护士情绪管理越好则和病人沟通能力也越强，和焦金梅等[18]研究结果近似。受急诊科高压环境等影响，护士难免会存在消极情绪，若可以及时对消极情绪觉察与调控，可有效改善护士自身负面心理，这也是和病人及其家属进行良好沟通的基础与前提。相关研究显示，情绪管理对于提高护理人员临床沟通能力及决策能力有重要影响[19]。若医院管理人员能够由护士情绪管理入手，依据科室具体状况安排适宜教学内容，组织健康教育讲座、心理咨询等形式激发医护人员工作热情，及时梳理、解决其心理问题，有效提高护士的临床沟通能力，降低护患矛盾，提高护理质量。

综上所述，急诊护士临床沟通能力处于中等水平，医院管理者应做好对护士不良情绪的引导工作，提高情绪管理水平，这对于降低护患纠纷，提高临床护理质量有重要价值。