互联网时代商业银行零售业务发展策略研究

王莉 中国建设银行六盘水市分行

一、研究背景及意义

伴随着中国利率市场化进程的逐步加快，同时国内供给侧结构性改革的逐渐深化，金融业面临着存贷利息空间逐渐缩小的压力。同时商业银行公司业务受到挤压，不良率逐渐升高以及地方政府债务压力加大、金融脱媒等内外部压力进一步导致公司业务产生的利润减少。对比原来的资管、同业、公司及信贷投放等公司类业务，零售业务因为其有着占用资本金少、周期扰动小、经济附加值高和业务风险较小等以上特点，因此商业银行认识到零售业务将会成为新的利润增长点，逐步将零售业务作为重点转型发展方向，

互联网金融快速发展对商业银行带来巨大冲击，尤其是对零售业务。互联网金融的出现，给大众客户带来了极高的方便快捷体验感；同时互联网平台通过大数据精准分析客户行为精准推送目标客群开展营销，提供客户合适的金融产品和服务。特别是今年冠状病毒疫情的出现，更是加速了人们线上生活的行为模式。对商业银行而言，银行传统物理网点获客及经营渠道完全削弱，年初的旺季营销开门红不复存在，尤其是以客户为中心的零售业务更是危机重重，零售业务发展中存在的部分矛盾与问题急需得到解决。

众所周知，金融为大众客群创业及经济发展提供最为重要的动力，并且商业银行在其中将承担非常重要的作用。而商业银行零售业务为了顺应市场，都在开始不同力度的加大金融科技投入力度，最终能促使我国商业银行提升服务水平，增强我国商业银行市场竞争力。本文主要研究在互联网时代，商业银行零售业务受到的冲击及其在发展中存在的问题，希望通过研究得到结论，得到互联网时代商业银行零售业务发展方向，在当前的形势下有一定的现实和理论意义。

二、互联网对商业银行零售业务发展的影响

（一）新型支付方式代替了传统支付方式

过去无论转账汇款还是消费，都需要在银行网点办理，如今因为互联网科技快速发展，移动金融业务已经相当成熟。人们再也不用去物理网点叫号及等待，只用通过电脑和手机，就能完成大部分非现金交易。有数据表示，全世界使用移动客户端进行交易的数额在近5年内的增幅达到42%，到2016年交易额已达到7068亿美元。甚至在国外，移动手机端的消费大大超过了其所有传统渠道的交易额，并且移动金融包含的业务逐渐延伸到人们生活的方方面面，极大地提高了大众客户生活便利。

（二）技术更新带来了观念更新

互联网技术的进步逐渐带来了创新思想，这些思想也逐渐影响着传统商业银行的组织，商业模式，战略结构等。从组织结构上看，传统商业银行发展零售业务所需的一般雇员人数将逐渐减少，特别是对柜台业务经营者而言，这将需要更多具有综合能力和新观念的综合型人才。组织还将进行重大改革。传统组织将逐渐被满足时代需求的新模式所取代。新组织中对技术开发人员的需求也将增加。这将取决于未来的财务状况。在开发过程中，网络平台和移动支付终端的开发和更新维护已成为行业竞争中不可或缺的一部分。在业务模式方面，传统模式是客户直接去银行办理业务，但是如今金融科技高速发展，网络和移动支付已逐渐成为新的业务。主导模式，使得传统的零售业务受到很大影响。因此，为了生存，商业银行必须改变传统的商业模式。在战略架构上，传统零售业务受到一定程度的影响后，必须采取相应的战略措施来应对互联网对原始零售业务的影响。只有积极响应新事物的影响，市场才能消除它。

（三）互联网金融实现资源直接分配

通过借助互联网平台和现代信息技术，互联网上海量的数据库资源让供需双方可以直接实现资源分配、交易。这种模式打破了传统的商业模式，使世界变得更小，允许在世界范围内合理地分配资源，并打破了传统的边界和国界，从而使互联网金融恢复了其活力。比较年轻的互联网公司现在使用资源分配方法来允许双方直接进行交易。这样做的优点是，不仅信息完全透明，而且定价合理，使双方之间的交易更加高效，交易更加方便快捷，从而提高了运营效率和利润率。因此，互联网金融的发展促进了资源的合理配置，有利于建立公平，透明，有序的市场。

三、美国银行零售业务发展历程的启示

美国银行成立于1784年，是一家新兴银行，处于为中小企业提供专业金融服务的首要地位。自成立以来，凭借良好的成本管理，2017年的总市值一直保持超过1500亿美元的高增长率。美国银行的成功经验主要包括：1.精准定位，选择具有行业和专业特色的发展道路。创始人出生时是一家医疗公司的股东。在成立初期，客户服务团队主要面向熟悉的医疗保健行业。关于医疗保健行业，最好的事情是根据行业需求的挑战和挑战来设计全面的医疗保健行业财务计划，包括资产抵押，抵押融资和未来现金流量的折现融资。它极大地解决了滞后于医疗保健行业上游的严重问题，保证了医疗保健公司的资本周转和振兴资产。2.走定制化的创新之路。通过为您的行业进行深度挖掘来了解行业细分的每项挑战，并为您的业务提供量身定制的金融服务。通过模拟克隆在医疗保健行业成功开展业务之后，该银行将业务扩展到零售和批发，房地产和电信技术行业，并实现了涵盖整个行业的个性化服务。3.使用交易模型来控制风险。通过监控相关行业的贷款和还款能力，细分了多级债务结构的融资需求，并使用了监控模型来及时处理预警信息。

四、商业银行互联网时代背景下零售业务发展的启示

基于对前述分析的总结，如今互联网经济快速发展，商业银行需要在下列各项策略有所建树，才可能取得健康、稳定、可持续的发展结果。在零售业务的发展过程中，银行应继续坚持“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，以重塑当地市场零售业务领跑者地位为目标，重点培育在产品研发、渠道建设、客户管理、流程改造、综合营销、风险管理等方面关键能力提升，提高零售业务收入全行占比，助力战略目标的顺利实现。

（一）业务发展：坚持零售优先，加强互联网金融创新

商业银行在互联网时代推进零售业务发展，最重要的一点是要坚持以客户为中心，通过提升服务输出能力，依托金融科技，搭建平台、延伸触角，差异化服务，以及加强创新客户需求产品，满足客户多元化需求，从而推动业务多元化发展，提升客户体验。

在当前市场环境下竞争日益激烈的背景下，银行产品同质化现象日益严重。针对这种情况，L银行必须充分利用其自身的客户群，并坚持零售优先策略。零售银行业务不是单向业务，而是许多综合业务的集合，它是指银行向使用现有技术，人才和基础设施的个人家庭或中小型公司提供的一系列金融产品和服务。为了发展零售银行业务，商业银行需要在“结构”，“产品”和“人员”方面加强自我转型。

（二）渠道发展：整合渠道平台，打造“不见面”服务网络

为充分释放渠道效能，商业银行要依托金融科技，积极整合现有渠道，打造物理网点、县域裕农通普惠金融服务点和电子渠道协同发展的多层次渠道。以金融科技整合销售渠道，实现多场景获客；打造县域乡村服务网络、抢抓县域市场；转型升级网点，提供专业，高效的金融服务；优化电子渠道建设，打造移动金融与传统渠道融合的新模式。

（三）架构优化：优化流程改造，提升新时代用户体验

要明确分层经营理念，实现手机银行常态化持续发展。明确到店及新开户客户作为网点主要营销对象，持续强化日常工作管理要求。要做好线上流量经营，运用好金融科技大数据成果千人千面广告、神算子平台等有力工具实施精准营销。进一步丰富手机银行“约惠贵州”平台内容，聚合线上流量入口。要将手机银行营销签约嵌入与客户服务的各环节中，积极开展第三方支付绑卡营销活动，引导客户将建行账户作为支付及提现的首选账户。

（四）队伍打造：加强人才培养，强化互联网思维能力

高素质和专业的人才队伍是商业银行核心竞争力的体现，也是商业银行在当前互联网时代迫切需要的重要支持力量。它可以有效地实施商业银行的战略意图并发展新业务。发挥强大的辅助作用。

一是加强自身专业人才队伍的建设。二是完善制度，建立完善的责任制，工资考核制度，任用淘汰制，建立多层次的职业通道，优化绩效考核指标，实行管理机制，奖励和惩罚。三是打造特色团队。培养具备专业优势服务能力和私人银行财富顾问及私行客户经理队伍；持续丰富私行客户品质服务活动及内容，打造业内最佳口碑。四是建立人才队伍培养机制。五是要明确评价制度，实行激励机制。

（五）公司治理：强化数据应用及分析，提高风险管理水平

如今商业银行发展，金融科技及互联网大数据分析已经是商业银行发展的重要环节。L银行当下面临客户金融脱媒等现状。一方面要在银行内外部各条线打造大数据库，另一方面要强化数据治理基础，同时进一步牢固树立风险意识，加强流动性风险管理水平，用数据优化治理，用治理推动数据持续优化。

（六）创新机制：营造氛围，建立互联网思维容错机制

目前银行在数字化转型中存在不少项目失败的问题，未对业务和机制创新中的失误和错误建立容错机制，导致创新积极性不足。在互联网时代，“金融科技银行”是“轻型银行”的深化，银行发展金融科技并非主要从技术本身出发，而是从金融科技的思维和文化入手。如何去运用科技，运用金融科技的思维和精神。而金融科技的思维和文化首先体现在“容错”二字，往往对于建设银行这类国有大型商业银行来说，经营风险、践行审慎文化，不允许出现错误，导致用户体验感无法比拟互联网公司。商业银行如想要在互联网背景下，稳健可持续发展，不仅要切实提升科技能力，还要从理念、方法、基础架构、业务模式、组织机制等方面整体转型，真正实现科技敏捷和业务敏捷。通过“网络化、数据化、智能化”三步走，提升金融科技能力，并以金融科技的理念和方法去推动经营模式的转型。

五、结论

随着中国金融业的发展和经济环境的变化，股份制商业银行必须大力发展零售业务，提高自身竞争力，但在新形势下，零售业务也形成了新的特点和特点。面临挑战的同时，也有着新的发展机会。本文首先从互联网的基本模式和特征，商业银行零售业务的概念以及分类特征等方面讨论了互联网金融和银行零售业务的发展，然后提出了从业务发展、渠道建设、机构优化、队伍打造、公司治理、创新机制六方面转型策略，商业银行才能在当前互联网飞速发展时代保持自身优势，实现可持续稳健发展。