多租户模式云呼叫中心的居家客服应用及思考

张 亮

（中国电信股份有限公司上海分公司，上海 200085）

0 引言

新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作启动以来，为更好地落实疫情防控要求，呼叫中心话务台作为人员密集办公场所，亟需解决隔离办公问题以降低高传播风险。这对呼叫中心话务系统来说无疑是一个考验，不仅需解决呼叫中心平台的居家座席语音接续关键技术，确保核心基础呼叫能力；同时还需要配备相应的人员管理、远程协助等系统，以支撑居家客服业务的正常开展。

1 云呼叫中心

传统的呼叫中心类似于烟囱式的呼叫中心系统建设模式，而云计算给业务系统、支撑系统、网络领域、终端管理等带来集中化低成本高效率建设管理模式。

云呼叫中心平台就是基于云计算技术，通过分布式计算、集群技术，部署在IaaS（Infrastructure as a Service，云基础设施服务）云计算资源池上。物理层面多采用双中心灾备、数据实时备份等安全方案提升系统的稳定性，应用层面调用能力池资源提升应用扩展便捷性和灵活性。一般来说，每个物理节点均为一套可独立运行的呼叫中心系统，包含SoftACD（自动呼叫分配）子系统、CTI（Computer Telecommunication Integration，计算机电话集成）系统、IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）系统、录音系统、外呼系统等功能系统，以及多租户管理子系统等软件系统。独立部署于不同物理节点的云呼叫中心可组成共享资源池，对上层应用呈现为一套大容量的呼叫中心逻辑平台，自动均衡处理来话负荷、座席签入负荷，支撑话务、服务资源的统一调度，以及业务的统一运营管理[1]。

2 多租户模式

云呼叫中心平台实现多业务租户接入，集约基础平台能力统一管理，快速满足呼叫中心平台业务，节约业务上线时间及人力投入成本。

多租户能力基于云平台软件的权限控制原则与底层平台数据库的模型设计，从而支持多租户的数据模型和管理配置能力。租户座席通过内部业务网络和城域网VPN子网接入到云呼平台，其中内部业务网络承载租户坐席的接续控制接口，质检监控接口，录音录屏接口等数据流，具体业务体现在坐席签入的门户页面，实现质检系统，大屏监控，录音录屏，报表等功能；城域网VPN子网承载租户坐席与云呼平台通话的语音流信令和媒体，具体业务体现在坐席SIP电话的注册与通话功能。

云呼叫中心平台通过多租户管理子系统，为不同的租户配置逻辑隔离的VDN（虚拟引导号码）组。逻辑上，VDN彼此间是相对独立的，包括独立的资源、独立的管理。独立的资源是指各VDN有独立的业务代表、呼叫队列、业务流程等资源。独立的管理是指各VDN有独立配 置、监控、报表统计等，可以满足各租户的数据安全方面的需要。

系统管理员可以为租户分配VDN组，同时为该租户分配相应的资源，包括：呼叫最大并发数、坐席最大签入数、会场数、接入码、工号、IVR等租户管理员可以继续配置VDN组或者VDN，并为每个VDN分相关资源，租户管理员根据分配的资源进行相关业务配置。

3 居家客服实现方案

3.1 网络接入

在传统话房模式下，通过话房内网网络将人工坐席签入到CTI和SoftACD，签入CTI进行呼叫控制交互，签入SoftACD进行语音信令媒体交互。

居家环境较传统话房环境而言，配套设施相对不足，因此，需要更多样的接续方式来满足业务和环境的适配。基于IP的云呼叫中心平台支持使用SIP（Session Initiation Protocol，会话初始协议）电话签入SoftACD，只要遵循SIP标准协议，软电话或硬电话均可作为座席签入。

云呼叫中心平台具备一定的网络架构优势，居家客服代表只需通过远程双因子认证SSL（Secure Sockets Layer，安全套接字协议）VPN（Virtual Private Network，虚拟专用网络）接入内部网络，再访问内网业务系统；将手机、固话号码或软终端号码作为话务接续号签入平台，提供整体的语音客户服务。

居家客服在语音接入方式上，可以自由选择适合自己业务特点的方式进行话务接续，接入门槛降低后，更便于业务使用意愿的提升。

3.2 业务云桌面接入

全云化的呼叫中心平台还包括业务云桌面访问接入，将话务员桌面PC处 理能力（包括CPU和硬盘）集中到云计算资源中心，个人终端简化为TC（Thin Client，瘦客户端），实现终端资源的集中化和共享化，既有利于终端的便捷接入，实现绿色节能、应用漫游；又可提升信息安全，达到高效维护，降低整体的维护运营成本。

3.3 座席监控

远程座席实时监控，一般是以座席为纬度监控各话务员的通话状态，包括通话中、案头中、等待中等各种状态的显示，为运营管理者实时掌握座席状态提供了有效的支撑。

居家环境下的座席实时监控能力，从技术形式上对居家座席服务起到了监督及管理作用，支撑现场业务运营管理，从而提升客户服务质量。同时，后端维护人员也可根据实时监控系统及时发现座席签入等系统问题，便于及时提醒业务指导，支撑管理工作稳中有序地开展，确保客户服务的整体稳定运营。

3.4 业务分析

业务分析系统是配合居家客服完成现场管理的辅助功能之一，提供远程实时和非实时数据分析手段，协助业务及时分析以达成业务运营指标。

一般来说，需要从全局角度实时或准实时展现各技能组的话务情况，包括：居家和话房人员的区分统计、技能组的空闲数、排队数展现、人工转接数、人工接听及时率以及平均通话时长等信息展现，便于管理人员根据实际业务情况，及时调整话务座席的业务技能组，达到整体运营指标。

3.5 排班管理

相较于传统话房而言，居家客服更具人员调配灵活性。一旦有临时增派任务，可及时安排具备上线条件的客服代表接话，较话房单一模式下，更能确保人工接通及时率。在业务分析的基础上，借助排班、座席信息配置等管理系统，根据话务情况及时进行人员调整以提升服务效率，从而提升客户服务满意度。

3.6 远程诊断

远程诊断配套能力，是完善居家客服后端运维的管理工具。可以从居家座席的宽带接入系统、云呼平台签入系统、云桌面等系统获取居家座席接入的端到端信息，并且通过统一探测界面，将各系统进行点到点的监测关联，形成网络和平台接入的一键诊断能力。

居家客服当发生无法签入问题时，可方便地使用远程诊断工具判断系统签入状态，便于客服人员居家状态下对系统问题进行初判，准确报障；后端运维人员通过远程诊断工具可进一步准确定位，及时为居家客服解决系统问题，保障居家客服正常接续。

3.7 智慧服务

智慧服务应用已遍布于我们的生活，而对于云呼叫中心系统而言，智慧服务的应用可以从面向用户和面向座席人员两个角度进行探讨。面向用户最普遍的应用场景便是扁平化的智能语音导航，它利用语音识别和语义分析技术实现智能人机对话，替代了传统树形IVR菜单，系统可根据用户说出的话进行音频至文本的转换，再通过文本分析引擎完成场景识别，从而为用户直接定位诉求业务，省去反复在语音流程中兜转的繁琐；类似的智能语音应用在外呼业务中也颇受推广，比如智能未付费提醒、积分到期提醒等。面向座席人员的应用，则以实时语音转写功能应用为主，通过将实时语音流传递给语义引擎接口，再进行实时界面展现，为座席人员实时提醒相关的知识库信息，便于更好更快地完成对用户的解答。此类智慧服务应用帮助居家客服快速处理事务，提升工作效率，因此在居家客服场景下进一步得以推广。当然还有声纹识别等生物AI技术也在特定的场景下被逐步应用，相信只要在足够的信息安全保护下，智慧应用将不断拓展和延伸，更好地为呼叫中心业务服务。

4 结束语

近年来，远程办公已受到部分上班族的追捧，特别是在一些崇尚弹性办公的新兴行业。但在传统行业中，往往因各种限制无法实际推进实施。而突如其来的“新冠”疫情，恰好打破了各种陈规，使居家客服成为呼叫中心一种必要的办公模式。此外，居家客服接入呼叫系统的便捷性，大大降低了各企业设置客服座席的成本，结合一系列现场业务转向线上业务的发展趋势，远程居家客服将一定程度上起到推动客服整体业务发展的作用。因此，不管是企业从生产安全角度出发，还是从远程办公为客服人员带来便捷性考虑，居家客服都将以一种新的客服运营模式长期存在并不断发展。