基于地铁网络化运营乘客信息需求探讨(1)

王萌

摘要：科学技术的发展，有效推动了信息化技术的发展，并在地铁网络中得到了广泛应用，提高了地铁运行效率。基于地铁网络化运营背景下，可以从面向乘客心理需求、面向乘客乘坐过程需求两个方面来对乘客信息需求进行分析和探讨，同时以北京地铁为例来对乘客信息需求进行调查，对存在的问题给予全面分析并提出针对性的改进措施，以此来更好的了解和掌握乘客信息需求，进而提高地铁信息服务水平。

关键词：地铁网络化运营;乘客信息需求;问题;改进措施

在城市化建设与发展中，城市轨道交通的建设能够为乘客提供安全、高效、舒适、便捷、人性化的服务，其既可以缓解城市交通压力，而且还可以提高人们出行便利。面对城市轨道交通网络化发展和不断增长的客流，要做好乘客信息需求分析工作，从而使地铁网络化运营朝着个性化、综合化、人性化的方向发展，这样既可以满足乘客的基本需求，而且还可以提高乘客出行效率和地铁服务水平。

1.基于地铁网络化运营乘客信息需求

1.1面向乘客心理需求

通常情况下，在进行面向乘客心理需求分析过程中，“马斯洛模型”得到了广泛应用，其主要是从心理学角度来分析人的社会需求，其涉及到的基本内容有生存需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现。对于乘客而言，其乘坐地铁的主要目的是顺利到达目的地，其在对应关系中位于第一层。对乘客来说，其安全需求是为了提高乘客的安全感，并且能够实时、动态掌握自己当前所处的位置、行径路线、到达目的地的时间等，这些均属于乘客刚性需求阶段，此时就需要对乘客个性化信息需求进行全面、系统的分析，其涉及到的内容有“私人化服务需求”、“社会活动信息需求”以及“更高的体验需求”，其在“马斯洛模型”中依次对应着“社交需求”、“尊重需求”以及“自我实现”。通常情况下，私人化服务需求一般是指在车厢和车站内，乘客对其等待时间和所享受的服务来给予服务细分，既要确保乘客安全到达外，还需要满足“更丰富”、“更经济”、“更精彩”的乘车目标。在进行社会活动信息需求分析过程中，要尽量为乘客提供交通运输以外的服务，以期满足出行阶段乘客的个性化需求。更高的体验需求反映的是乘客无止境的需求概率，其属于社会发展过程中，不断优化用户体验需求的结果，因此要对其给予高度重视。

在日常出行活动中，轨道交通运营阶段的导向导乘信息和基本运营状态播报可以满足乘客对日常出行的基本判断，直接决定了乘客的满意度和出行成功率。同时，将地铁运营状态信息发布在轨道交通全网络上，便于乘客对出行线路进行调整，以此来提高乘客出行效率。

当城市轨道交通发生故障时，为了能够使乘客即时获取所需要的信息，则可以引入信息传播手段，其通过即时状况播报和地面换乘方案等方式，既能够满足乘客知情权和安全感，而且还能够避免出现乘客滞留，并以此来对出行对策进行调整，进而更好的满足乘客心理需求。

1.2面向乘客乘坐过程需求

在轨道交通单线运营模式中，各线均是以各自独立控制为主来进行组织运营，从而导致线路间运营信息不能达到互联互通的目的。如今，在城市化发展中，城市轨道交通从单线建设、单线运营逐渐过渡到整体规划建设和网络化运营，乘客能够实现跨越多条线路的乘车，但是乘客所需乘车运营状态运营管理部门间存在尖锐的供需矛盾，在一定程度上影响了乘客乘坐过程信息需求。

基于地铁网络化运营状态下，运营管理部门需要对离散信息和资源给予有效整合，这样既可以提供高度网络化的信息服务，同时也能够为乘客提供更具整体性的、重点关注的信息服务，从而有效提高乘客乘车满意度。

在探讨面向乘客乘坐过程需求时，主要是以乘客完整行进路径为中心，以城市各空间信息多元化需求为核心，在广度上有效拓展信息發布渠道，通过载体借助先进技术手段来为乘客发布相关信息。在分析乘客行进路径需求的基础上，可以通过网站、移动电视、出入口LED屏、智能导向查询系统、广播电台、信息化服务中心、车载PIS、站台PIS、广播系统、动态信息屏、行业司标、移动通信系统等媒介来向乘客发布相关信息，这样不仅可以实现对乘客出行路径的全面覆盖，而且还可以满足乘客信息需求。

在乘客乘坐地铁出行时，尤其是乘客位于站台、站厅时，除了需要对本站运营状态有所了解外，还需要对本线路运营信息有所了解。同时，在在换乘时，也需要对换乘线路和换乘站相关信息有所了解，以此来确保其出行效率。

如今，随着乘客出行方式的多元化，对多种公共交通方式进行调整、优化和整合已经势在必行，以达到合理共享、有机衔接的效果，进而为向乘客提供多元化服务。通常情况下，作为运营管理部门，要结合实际为自己所管辖范围提供相关政策和技术支持，不仅需要为乘客提供相关交通信息，而且还需要对相关信息给予有效整合后，通过相关媒介发布给其他不同位置的乘客，以满足乘客信息需求。

2.北京地铁乘客信息需求探讨

2.1乘客信息需求调查

本次通过问卷调查的方式来分析乘客对北京地铁信息服务的建议，样本年龄分布比较均匀，共取得234份有效问卷，并综合考虑了和不同出行目的的不同职业乘客信息需求间存在的差异，调查结果如图1所示。

通过本次调查得知，地铁线路图是乘客日常出行比较关心的最基本信息，这样就需要地铁企业在了解乘客需求的同时，为其提供完善、准确的信息，以确保乘客的安全、高效出行。在本次调查中，占比最大的是地铁间换乘，其次为地铁与公交换乘，而对站内设施分布与旅游景点等相关信息需求较小。

2.2存在的问题

（1）信息内容有待完善。如今，北京地铁能够为乘客提供的基本信息还不够全面，很难满足乘客最基本的需求。同时，现代轨道交通可以向人们提供购物、出行、通信、娱乐等多元化信息，因此除了向乘客提供基本信息外，也要为其提供乘客比较关注的多媒体信息;（2）发布方式单一。目前，地铁信息一般发布于车站和列车上，发布方式比较单一，进而增加了乘客信息获取的难度;（3）信息共享不充分。基于地铁网络化运营背景下，在不同轨道交通运营线路间乘客信息的提供未实现很好的共享，从而导致信息获取和分享不理想。

2.3改进措施

（1）信息内容不够丰富提出的改进措施。提供各时刻、各线路不同的拥挤状态;提供高峰时段或节假日各车站、各线路运营情况;出入口位置增设公交换乘、周边大型建筑分布等相关信息的指示牌;借助站台两侧广告屏来为乘客提供公交换乘信息和出入口信息;通过电视上加强站间运行时间、天气信息、购物信息、新闻信息的发布。（2）信息共享不充分的改进措施。在北京地铁进站口位置发布所有换乘站在整个地铁运营网络中的首末班车时间;通过地铁信息查询平台为乘客提供地铁相关信息;在公交站点位置及时补充和完善地铁线路和站点分布情况;（3）发布方式单一的改进措施。开发手机软件来为乘客提供地铁网络线路图、首末班车时间、公交换乘信息、旅游景点信息以及周边大型建筑分布等;借助手机短信来对地铁相关运营信息进行发布。

3.结束语

综上所述，基于地铁网络化运营背景下，通过开展面向乘客心理需求、面向乘客乘坐过程需求探讨后，结合现有地铁实际情况来做好乘客信息需求改进和重视工作，这样既可以满足乘客信息需求，而且还可以提高乘客出行体验，进而推动我国地铁行业的发展。

参考文献：

[1]苏家毅.城市轨道交通网络化运营乘客信息需求的分析探讨[J].建筑工程技术与设计，2018，6（24）：157-158.

[2]徐梦萍，许红.地铁网络化运营乘客信息需求研究[J].都市快轨交通，2014，11（6）：91-92.

[3]段毅芝，周海峰.基于地铁网络化运营行车组织的相关分析[J].中国科技投资，2018，3（6）：23-24.