医院内镜日间病房老年患者就医体验及其影响因素分析

沈月红，王颖

复旦大学附属中山医院护理部，上海200032

随着社会发展及科技进步，我国居民收入水平与生活水平普遍提高，人口平均预期寿命不断延长，而我国人口结构也从成年型过渡至老年型，目前我国人口老龄化进程加快，高龄老年人增多，他们身体机能退化和器官功能减退，长期慢性病携带率与总体患病率较高，导致其对医疗卫生服务质量有较高的需求[1]。老年患者是否能适应快节奏的就医流程能力，值得关注与探讨。日间手术（day surgery）为择期手术患者，在完成术前检查及预约的基础上，在1 个工作日内入院、手术，并于24 h 内出院的手术模式[2]，该模式最早由苏格兰小儿外科医生Nicoll 提出，我国于2005年在上海最先开展日间手术服务，并陆续发展至全国各地[3]。我院内镜中心日间病房于2016年2月正式开始运行，经过近5年的正式运行，病房护理管理取得初步成效，但日间病房在我国起步较晚，目前管理上尚无规范模式和统一要求，内镜日间病房的护理管理模式还在不断探索中[4]。本研究通过对日间手术病房老年患者进行问卷调查，分析影响其就医体验的相关因素，以期发现其中不足，持续改进内镜日间病房管理与服务水平。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2020年10月20日～2020年11月9日入住复旦大学附属中山医院内镜日间病房行内镜手术患者为研究对象，采取整群抽样法进行调查。

1.2 纳入和排除标准 纳入标准：（1）、年龄≥65 岁；（2）接受内镜手术，且满足内镜日间病房收治指征[5]，对本研究内容知情同意，签署知情同意书；（3）无认知或沟通障碍。符合上述全部标准的患者纳入本研究。排除标准：（1）非内镜日间手术患者；（2）不愿配合，拒绝参与调查或无法沟通者；（3）无法理解量表内容、中途退出者。内镜日间病房收治指征：（1）可经内镜治疗的消化系统相关疾病；（2）预计住院时间≤3 d；（3）患者在入院前明确诊断及手术方式，入院当天如无其他特殊情况当天手术。具备上述任意1 项标准的患者不纳入本研究。若存在全身性疾病或其他影响内镜治疗、增加不良事件风险者需在入院前进行相关检查、会诊与系统评估，必要时予以相应治疗，在病情稳定后方可入院，减少内镜手术风险。

1.3 观察指标与方法 由5 名经过培训的调查者记录包括被研究患者的性别、年龄、文化程度、是否为本市患者、是否有医保、所治疗疾病类型、住院时间、就诊前对日间手术的了解情况（了解、不太了解、完全不了解）、接受日间手术的原因（医师推荐、主动申请、住院困难、社区转诊）等资料。

对所研究患者使用住院患者体验量表（Inpatient Experience Questionnaire,IPEQ）进行评分，该量表由郑州大学公共卫生学院贾晓灿等[6]制定，此量表分为A 表及B 表。A 表29 个核心条目分7 个维度，B 表的3 个总体满意度条目分别是总体满意、推荐意愿和重返意愿，共32 个条目组成，量表A 条目1～4为可及便利体验、条目5～9 为服务态度体验、条目10～12 为情感支持体验、条目13～18 环境后勤体验、条目19～22 为技术质量体验、条目23～27 疾病交流体验、条目28～29 感知价值体验和B 表3个条目为总体满意度。IPEQ 核心体验条目采用Likert 5 级记分，5个等级“很不赞同”为1 分、“不赞同”为2 分、“一般”为3 分、“赞同”为4 分、“非常赞同”为5 分；3 个满意条目采用连续区间标度法，标度区间“很不满意”为0 分到“很满意”为10 分。患者体验得分的范围为29～145 分，其中29～87 分的患者体验处于“很不满意至一般”之间，88～116 分患者体验处于“一般至满意”之间，117～145 分表示患者体验处于“满意至很满意”之间。

然后选出被调查患者的IPEQ 评分中得分最高5项与得分最低5 项；（2）依据IPEQ 总得分结果分为满意组（IPEQ 评分≥88 分）、不满意组（<88 分），比较2 组的临床资料，分析影响医院内镜日间病房老年患者就医体验的影响因素。

1.4 统计学分析 采用SPSS 23.0 统计学软件包处理数据。以均数±标准差（±s）表示计量资料，符合正态分布且方差齐性的计量资料，2 组间比较行独立样本t 检验；计数资料以例数和百分率表示，组间比较采用检验；影响患者就医体验的因素采用单因素及多因素Logistic回归分析。P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 基本资料 本次实际发放110 份，回收有效问卷107 份，有效回收率为97.2%（107/110）。研究对象的基本资料见表1。

2.2 患者就医体验总体情况 本次调查的老年患者平均就医体验得分为120.77 分，处于“满意至很满意”之间，总体满意平均分为96.32 分，表示满意或很满意，核心体验的7 个维度中，对“技术质量体验”得分最高（平均4.65 分），而对“情感支持体验”得分最低（平均3.68 分）。见表2。

表2 患者就医体验总得分及各维度得分（分）

2.3 患者就医体验各维度得分 在29 个单项体验条目中A22“护士在操作时表现得很熟练”平均分最高（4.76 分），而A11“除讨论病情外，医务人员和我没有其他话题”平均分值最低（3.23 分），A4“需要检查或者治疗的时候，通常需要等很长时间”、A10“医务人员来去匆匆，和我相处的时间很少”评分也较低（分别为3.46 分和3.48 分），其他项条目平均得分均在3.6～4.7 分，显示患者评价较好。见表3-1 和表3-2。

表3-1 患者就医体验单项得分最高前5 项

表3-2 患者就医体验单项得分最低前5 项

2.4 就医体验满意组和不满意组资料比较 本次107 例内镜日间病房老年患者就医体验总体满意85 例，不满意22 例，就医体验总满意度为79.43%（85/107）。满意组文化程度高中及以上、有医保比例、就诊前了解日间手术及A11、A4、A10 评分高于不满意组，满意组结直肠疾病/食管、胃疾病占比低于不满意组（P<0.05），满意组住院时间短于不满意组（P<0.05），2 组其他资料比较差异无统计学意义（P>0.05）。见表4。

2.5 影响医院内镜日间病房老年患者就医体验不满意的多因素分析 多因素logistic 回归分析发现，文化程度低、就诊前对日间手术不了解和A4、A10、A11 得分低为影响医院内镜日间病房老年患者就医体验不满意的独立影响因素（P<0.05）。见表5-1 和表5-2。

3 讨论

消化内镜治疗是对消化系统病变所进行的内镜下微创治疗，与外科手术相比，有创伤小、并发症发生风险低、住院时间短等优点[7]。日间手术又称为非住院手术，为当天住院、当天手术、短期内出院的新型治疗模式，可减少患者医疗支出、方便患者，刘俐等[8]的研究发现，对于内镜下治疗结肠息肉患者，日间手术病房较住院病房模式治疗效果无差异，但可降低院内感染率、治疗费用，缩短治疗周期，提高患者治疗获益程度。也有研究[9]发现日间手术较普通患者面临更大的心理应激，且术前准备及院后护理均在家中进行，在某种程度上也增加了患者的不安全感，因而就诊前宣教、心理干预及出院标准、院后随访均需严格把关，目前提高日间病房患者满意度也成为医学研究的重点和难点[10]。

郭晶等[11]曾报道，某日间手术患者服务完全满意度约81.9%，本次调查的老年患者平均就医体验得分为120.77 分，总体满意平均分为96.32 分，而就医体验总满意度为79.43%（85/107），低于上述报道结果，这可能与日间手术治疗疾病类型不同有关，本次均为内镜治疗患者，其疾病复杂程度及术后并发症风险高，因此对日间手术病房管理质量也有更高要求。但本次调查的老年患者平均就医体验得分为120.77分，处于“满意至很满意”之间，表明本院日间手术病房服务质量较好，患者认可度高，但仍有患者对接受的日间手术服务部分满意或不满意，依据国际日间手术协会建议的患者满意度不应低于85%的要求，本院日间手术服务质量仍有待进一步提高，尤其是并发症处理、康复及复诊指导方面。在核心体验的7 个维度中，技术质量体验得分最高（平均4.65 分），而情感支持体验得分最低（平均3.68 分），而29 个单项体验条目中A22 平均分最高（4.76 分），A11 平均分最低（3.23 分），A4、A10 评分也较低（分别为3.46 分和3.48 分），其他项条目平均得分均在3.6～4.7 分，因此A11“除讨论病情外，医务人员和我没有其他话题”、A4“需要检查或者治疗的时候，通常需要等很长时间”、A10“医务人员来去匆匆，和我相处的时间很少”等为影响患者就医体验的主要因素。

表4 就医体验满意组、不满意组资料比较

表5-1 赋值方法

患者满意度评价为患者在就医过程中所体验到的对医疗服务满意与否的一种体验判断。本次单因素及多因素logistic 回归分析发现，文化程度低、就诊前对日间手术不了解及A4、A10、A11 得分低为影响医院内镜日间病房老年患者就医体验不满意的独立影响因素，说明本院内镜日间病房老年患者可能受这些因素影响出现较差的就诊体验。文化程度及对日间手术不了解是影响老年患者就医体验的因素，在介绍病情、治疗方案时，手术医生应用的专业术语较多，未给患者详细易懂的解释，此外部分患者因对日间手术不了解而在就诊前过分担忧术中疼痛，也有部分担心出院回家后无专业人员照顾，自我护理知识缺乏，心理负担重，这可能是导致文化程度低的患者就诊体验感差的原因。因此需加强与患者及家属间的沟通交流，加大心理健康指导，使其最大限度消除或缓解焦虑情绪，引导其积极配合手术，正确掌握自我管理与护理知识，科学理性面对术后效果[12]。在本研究中，结直肠疾病患者的需要肠道准备，口服泻药流程较复杂，日间病房患者住院时间短，肠道准备较为急促，有些服药效果不佳，可能影响住院就医体验[13-14]。患者就医体验中就医环境舒适性、就医费用合理性、服务态度友善性及诊疗过程质量的规范性均对患者整体满意度有积极促进作用，而患者就医等待时间体验对其满意度评价也有一定影响[15]。医院标识不清楚、不醒目、术前检查地点不集中、未设立日间手术患者术前检查专用绿色通道，会导致患者及家属就医等待时间延长。所以可将导引牌放在更显眼位置，或在各楼层安排导医服务生，建立绿色专用通道，使患者及其家属更易咨询或得到帮助。此外目前几乎所有国民均享有不同形式的社会基本医疗保险，但本次调查中约有8.41%（9/107）的患者的日间手术患者无医保，其治疗费用支付方式可能为自费，这可能在一定程度上影响日间手术这种新的服务模式推广，需引起各界关注。

表5-2 影响医院内镜日间病房老年患者就医体验不满意的多因素分析

近期1 项基于我国改善医疗服务行动计划2015评估的老龄门诊患者就医体验现状分析[16]发现，我国老龄门诊患者对“与医生沟通的时长”的满意度低于多数工业化国家。本次也发现，A11、A4、A10 评分低是引起老年患者体验感差的主要因素，因此本院内镜日间病房管理在情感支持、服务态度、可及便利度及疾病交流方面有待提升，应充分考虑老龄患者的特殊情况，提供针对性护理措施，注重人文关怀，继续完善及优化日间手术服务流程结构，提升服务质量，增加医生与老龄患者交流的时间、减少候诊时间，此外日间病房护理人员也需提高专业医患沟通与技巧的培训，掌握必要的沟通技巧，与患者做好情感交流，准确了解患者需求，及时提供帮助[17-18]。

综上所述，本院内镜日间病房患者总体就医体验较好，而患者文化程度低、就诊前对日间手术不了解及A4、A10、A11 评分低是其就医体验不满意的主要因素。另外，本院内镜日间病房在情感支持、服务态度、可及便利度及疾病交流方面的管理质量仍有待提升。