我国公共图书馆专业志愿服务的内涵、特征与深化路径研究

刘晓东，王 琼，王丽玲（.北京大学信息管理系；.北京师范大学政府管理学院）

专业志愿服务在西方学术界被称为“Pro Bono”，是拉丁语“ProBono Publico”的缩写，意即“为了公共利益”［1］。全球专业志愿服务联盟（GlobalProBonoNetwork，GPBN）将专业志愿服务定义为志愿者为实现社会公益目标，面向需求人群或社会组织免费或优惠分享专业技能、提供专业辅助的志愿服务方式，并强调专业志愿服务具备专业性（Professionalism）、技能性（Skills）、公益性（Common Good）、非营利性（Free Access）、自愿性 （Voluntary） 等特点［2］。20 世纪 60 年代，美国律师协会(American Bar Association，ABA）制定了《美国律师协会行为规范》，其中专门就专业志愿服务的服务时长、服务对象、服务方式、服务原则等进行了明确规定［3］，开启了专业志愿服务的规范化、标准化建设历程。而后，专业志愿服务的应用领域拓展到医学、科学研究、社会服务、经济及金融、战略管理、高等教育、特殊人群服务等方面，并逐渐被其他国家接受。英国、澳大利亚、加拿大、新加坡等地在专业志愿服务的服务领域、服务模式、管理体系、学术研究等方面都进行了落地、深化与创新［4］。我国从2006 年开始出现专业志愿服务实践，随着现代公共文化服务体系建设步入发展快车道，各地公共文化服务机构也陆续开展了积极探索和实践，但由于文化传统、制度背景等差异，我国的专业志愿服务与西方概念中的专业志愿服务在内涵、特征和实践路径上并不完全相同。因此，系统分析和总结梳理我国专业志愿服务的发展历程、内涵、特征与实践路径，对于探索专业志愿服务在公共服务领域，特别是在公共图书馆等公益性文化机构中的深化应用具有重要意义。

1 我国专业志愿服务的发展现状

专业志愿服务在我国呈现出“实践先行、政策保障、理论相对滞后”的发展特点。我国的专业志愿服务早期主要由个人或企业团体等免费为公益组织提供专业援助，如2006 年启动的新公益伙伴项目（Non-Profit Partners，NPP）被认为是我国最早的专业志愿服务项目。此后志愿服务中介机构出现，如美好社会咨询社（A Better Community，ABC）、北京惠泽人公益发展中心等，通过个人、企业和社会组织与非政府组织（Non-GovernmentalOrganizations，NGO）的志愿服务供需对接，推动了专业志愿服务在多领域的探索与实践。2010 年，全球商业社会责任联盟（Business for Social Responsibility，BSR） 在中国开展“慈源”项目，将国际专业志愿服务模式引入我国，培育和促进专业志愿服务市场［5］。2010年出台的《汕头市青年志愿服务促进条例》首次将“专业志愿服务”写入政策文件［6］。2012 年，我国民政部颁布《关于促进社会力量参与流浪乞讨人员救助服务的指导意见》，首次在国家政策中使用“专业志愿服务”，直接推动了各地在公共服务领域引入专业志愿服务［7］。2016 年，《关于公共文化设施开展学雷锋志愿服务的实施意见》提出鼓励公共文化服务机构从文化单位、研究机构、专业院校招募志愿者，支持专家学者和社会知名人士积极参与，发挥专业优势，提升志愿服务专业化水平［8］。2017 年，《志愿服务条例》 出台，标志着我国志愿服务建设进入法制化、规范化阶段，该文件明确了“开展专业志愿服务活动，应当执行国家或者行业组织制定的标准和规程”的原则，在具体操作层面规范了志愿服务的专业性、规范性和系统性［9］。在系列政策的引导下，我国出现了多主体的专业志愿服务队伍，除了具备专业知识、技能的个人志愿者以及规范化的志愿服务社会组织，还出现了由国家机关、企事业单位等成立的志愿服务队伍［10］。我国的专业志愿服务内容涉及医疗、康复服务、法律援助、教育辅导、公共服务等方面，专业志愿服务理念开始逐步被社会广泛接受。整体来说，我国的专业志愿服务实践起步较晚，在覆盖范围、参与形式、组织模式等方面依旧处于初级阶段。

以“专业志愿服务”为主题词在中国知网进行检索，检索日期截至2020 年12 月28 日，共检索到相关学术文献48 篇，其内容主要集中在三个领域：① 高等院校。如，2010 年，江浩在探讨高职青年志愿服务中首次使用专业志愿服务的概念，主张发挥教师和学生的专业优势开展专业志愿服务［11］；② 医疗服务领域。该领域的专业志愿服务突出发挥了志愿者的专业技能，如养老服务、抗击疫情等，多从实践创新角度开展研究，缺乏理论构建与分析［12］；③ 图书馆领域。如，刘丹从专业志愿服务与公共图书馆的契合度出发，提出在信息技术应用、设计与策划、公共关系维护等工作中引入专业志愿服务的构想，并设计了运作模式［13］。总的来说，专业志愿服务的学术研究集中在特色实践和探索应用方面，理论分析和模式总结相对缺乏。

2 我国专业志愿服务的内涵与特征

2.1 我国专业志愿服务的内涵

惠泽人公益发展中心根据国外研究和本土实践将专业志愿服务定义为：由专业人士或专业团体自愿、无偿为社会公益所提供的具有职业或行业标准和规程的专业服务［14］。何辉认为，专业志愿服务是“运用专业知识和技能进行的公益志愿服务，主要面向公益慈善类的社会组织和弱势群体［15］。黄冠将专业志愿服务界定为来自企业、高校、专业服务组织等各领域具有某方面专业技能的志愿者，以个人或团队的形式，在专业机构的指导和帮助下，为那些具有某方面需求的公益组织提供相应的专业技术服务捐赠，以帮助其更好地实现组织使命［16］。由此可见，我国学者在专业志愿服务的服务主体、提供内容、服务对象和服务原则等方面形成了共识。

专业志愿服务在引入国内之初就被纳入地方政策体系予以规范，其内涵在之后出台的系列相关法律、法规和政策文件中得以不断丰富。在我国的政策语境中，专业志愿服务的内涵主要包括：① 技能型专业志愿服务强调由发挥个人专业特长，运用专业理念、知识和方法为社会公众提供志愿服务［5］；② 专职型专业志愿服务主要由达到一定行业标准的职业化志愿团队开展的针对性志愿服务［6］；③ 公益型专业志愿服务集中表现在针对弱势群体的法律援助、社会援助和医疗救助等方面。上述政策文件将服务主体拓展到国家机关、企事业单位、人民团体、社会组织等机构和具备专业技能的个人志愿者；服务内容包括知识与技能、可掌握的社会资源等；服务对象涉及公益性社会组织、社会公众或个人；服务原则是自愿和公益，自愿强调志愿者的奉献精神和服务意识，公益则要求志愿者不以获取经济收益为目的提供服务。结合我国的学术研究和政策分析，本文将专业志愿服务界定为：志愿者个人或志愿团体利用专业知识、技术能力、工作经验和社会资源等自愿为社会提供的公益性专业服务。

2.2 专业志愿服务特征

（1）政策引导性。西方专业志愿服务起步较早，多由基金会和行业组织建立标准、制定规划、设计项目［17］。与西方实践相比，我国的志愿服务较多作为公共服务的节点辅助力量存在，受政策引导性更突出。一方面，我国的专业志愿服务工作主要由民政部等行政部门负责推动，涉及财政部、文化和旅游部等多个部门，以出台行政法规、部门规章、团体规定、地方政策文件等形式予以保障，政策文件对于专业志愿服务的参与主体、服务领域、工作内容、监督规范等均作了明确规定。如，2011 年颁布的《中共深圳市委、深圳市人民政府关于建设“志愿者之城”的意见》提出，鼓励各行业主管部门发挥自身优势，组建环境保护、医疗救助、信息咨询、法律援助等专业志愿服务队伍［18］，强调由行业主管部门推动开展专业志愿服务，这与西方国家普遍由公益性社会组织推动、行业团体制定规范的模式存在较大区别；另一方面，专业志愿服务的提供者除了具备专业技能的个人、社会组织、企业外，还包括国家机关、企事业单位等具有政府性质的团体，政府既是专业志愿服务的规范者、引导者，也是参与者、提供者。政策引导性是我国与西方专业志愿服务存在的明显区别。政府通过政策形式引导、制定文件规范、行业主管部门推动等方式，为专业志愿服务的广泛开展提供了政策保障和制度规范。

（2）专业性和规范性。与一般志愿服务相比，专业志愿服务具有较强的专业性和规范性。其中，专业性更强调发挥志愿者和志愿团体的专业知识、技术能力、工作经验和社会资源等优势，以培训、救助、咨询、诊断、研究等方式向公众提供深层次的信息服务［8,18］，既体现了个人价值，又达到了充分利用社会资源服务社会的目的。规范性突出表现在管理流程上。一方面，专业志愿服务提供主体多为企业和规范化社会组织，从专业志愿者的招募、培训，专业团队的合作、运营，志愿服务的策划、组织，服务过程的监督和反馈到服务完成后的效果评估等各环节都更突出规范化操作流程；另一方面，专业志愿服务多以长期性、可持续性项目为主，项目的确定需要整体规划和科学设计。在项目实施过程中，各环节均在长期实践中得到了优化、调整与规范，能够保证良好的服务效果，产生较持久的社会影响力。

3 公共图书馆专业志愿服务的创新实践

由前文综述可知，现阶段我国专业志愿服务的研究主要集中在政策探讨和创新实践层面，多以特色志愿服务作为主题。故本研究尝试从我国专业志愿服务的政策内涵和服务特征出发，分析具有专业志愿服务特征的公共图书馆志愿服务创新实践。

3.1 以专业培训、咨询为主要方式，解决社会问题

公共图书馆与社会组织或企业开展项目合作，为社会公众提供咨询、培训等社会教育服务内容是较典型的技能型专业志愿服务。首都图书馆在打造“市民法制宣传教育基地”伊始，就与北京律师协会长期合作，组建了由法律专家组成的文化志愿者队伍，以首都图书馆的法律咨询和法律沙龙活动为载体，向市民开展普法宣传教育，邀请专业律师为市民提供法律咨询服务，以解决群众的实际问题［19］。2016 年，首都图书馆成立“法律主题馆形象大使和专家顾问团队”，将专业志愿者团队扩展到律师、法官、检察官、法学教授，从法律信息服务、法律宣传、文献资源建设等方面对法律主题馆的建设提出建议与意见，同时为广大市民提供专业的法律信息服务［20］。由此可见，跨界合作开展培训、咨询等服务是实现社会需求方、供给方和专业志愿服务支持机构资源统筹的有效方式，其专业性主要体现在参与主体多为具备专业资质的社会组织或企业，开展的服务内容符合相关行业规范和行业标准，其规范性主要体现在合作项目的长期性和运营过程的完整性。在这种模式的专业志愿服务运行过程中，公共图书馆提供了基础的文献、活动空间、人员组织等资源保障；专业志愿者发挥专业知识、专业技能和相关社会资源，面向具有特殊需求的读者群体提供免费或优惠的专业援助，以解决社会问题。技能型专业志愿服务创新了公共图书馆和社会力量的互动机制，既为企业、社会组织、志愿者等搭建了服务社会的平台，又提升了公共图书馆的信息服务水平，同时有效保障了公众的文化权益，提升了信息素养。

3.2 以专业化服务、运营为突破，提升服务效能

一般情况下，公共文化机构社会化运营的主要承接主体为企业或社会组织，而部分公共图书馆突破性地引入专业志愿服务形式运营、管理智能图书馆、城市书房等公共阅读点，使专业志愿者成为公共图书馆建设的重要力量。如，广东省佛山市图书馆广招“市民馆长”参与智能图书馆管理，该项目通过社会申报、遴选、专业化培训、聘任上岗等多项规范化步骤招募不同专业背景的志愿者担任“馆长”，其中包括企业管理者、中学图书馆馆长、社会知名阅读推广人等，他们凭借专业优势、工作经验、社会资源和活动项目，依托佛山市图书馆总分馆系统开展阅读调查、实施管理监督、提供决策建议、组织主题阅读活动，佛山市图书馆也出台了系列文件推动该项目从前期的单项活动发展成为现在的长效机制。“市民馆长”从特色志愿服务项目发展成为规范化的专业志愿服务项目的过程就说明，普通志愿服务可以转化为规范性、长效性专业志愿服务，在公共图书馆的运营管理、监督考核和服务提供方面发挥更大的作用。该方式既实现了社会公众自我服务、自我奉献、自我管理、自我满足的需求，又以供需对接的方式优化了服务内容，创新了公共图书馆专业志愿服务品牌。

3.3 以文创研发为创新手段，实现社会与经济效益共赢

中宣部、中央文明办、教育部等发布的《关于公共文化设施开展学雷锋志愿服务的实施意见》指出，参与文创开发是公共文化设施志愿者开展专业服务的重要方式之一［8］。故宫博物院的文创产品引起了社会的广泛关注，也让公共文化设施的文创开发工作进入大众视野，如国家图书馆、河北省图书馆等都开展了文创研发工作。阳泉市图书馆在文创研发中引入专业志愿服务，中国地质大学毕业生发挥专业优势，制作出了阳泉市首张卡通版文化旅游地图，获得了国家版权局DCI证书，并在图书馆的推荐下与阳泉市平定县固关旅游景区、娘子关旅游景区、阳泉市盂县梁家寨温泉景区等签订了合作开发框架协议［21］。在该项目中，志愿者发挥专业知识和技能，对接本专业的市场从业者，开发、设计、制作旅游地图；公共图书馆在该项目中发挥出组织优势，提供经费、文献、人力资源保障，为文旅融合趋势下公共图书馆如何开展文创研发和实现文旅资源的有机融合提供了经验示范，实现社会效益与经济效益共赢、专业志愿者与公共图书馆互惠。因此，公共图书馆在开展文创等对专业和技术要求较高的工作时，除了本馆研发、与文创企业和组织合作外，还可适当引入专业志愿服务，在保持公共文化机构公益性、服务性本质不动摇的同时拓展新服务、探索新路径。

4 公共图书馆引入专业志愿服务的深化路径

4.1 理念变革，因地制宜引入专业志愿服务

专业志愿服务在我国发展时间较短，还未能形成社会共识，尤其是对专业志愿服务的专业性、公益性认知不足。一方面要认识到专业志愿服务强调的专业性、规范性和公益性与公共图书馆存在较强的契合性，可以成为公共图书馆拓展日常业务、提升服务和活动的专业性、扩大服务范围、打造特色品牌的重要方式；另一方面也需要看到专业志愿服务对于公共图书馆的制度保障、资源保障和组织管理能力都具有更高的要求，其社会影响也相对较大，公共图书馆在引入专业志愿服务的过程中需要全面考量本馆的服务特色和服务能力，审慎遴选专业志愿者和志愿服务团队开展合作项目，既要多措并举调动专业志愿者的能动性，又要加强监管把好意识形态关。是否引入专业志愿服务、以何种方式引入、引入后如何监管等问题都是公共图书馆开展专业志愿服务必须要解决的问题，不能因噎废食也不应全盘照搬，因此需要建立本馆的专业志愿服务工作计划，制定相应管理规范，完善遴选、激励和退出机制，以制度保障推动专业志愿服务长效发展是公共图书馆引入和深化专业志愿服务需要采取的必由之路。

4.2 服务转型，拓展专业志愿服务实践范围

从公共图书馆的创新实践可以看出，公共图书馆多以项目合作、活动开展等形式开展专业志愿服务，公共图书馆多作为专业志愿服务的支撑机构，帮助实现服务供给主体与客体之间的有效对接。除了与专业志愿者或志愿团队建立长效合作机制外，还可探索开展短期项目或阶段性主题项目，即以“先有项目后有团队”的形式招募具有不同专业背景的志愿者集中时间完成公共图书馆的主题性公益项目，合作领域可涉及创客研发、学术研究、阅读推广、社会援助等。公共图书馆也可采用孵化专业志愿团队，以“先有团队后有项目”的方式，针对本馆实际工作开展技能型、管理型、研究型专业志愿服务，充分发挥团队的专业优势设计、组织开展满足读者信息需求的专业志愿服务项目，实现社会公众的自我服务、自我奉献、自我管理、自我满足。拓展合作方式、拓宽实践领域能够帮助公共图书馆探索适合本馆实践的服务路径，从而合理发挥志愿者和志愿服务团队的专业优势，科学制定长期发展规划，从而推动公共图书馆的专业志愿服务从单项活动转变为长效机制。

4.3 机制创新，实现专业志愿服务规范化管理

调研中发现，管理机制是制约多数公共图书馆有效开展专业志愿服务的关键点。当前的问题包括缺乏志愿者分类管理和动态管理机制，造成专业志愿者知识、技能和时间的浪费；对专业志愿者的培训重视不足，存在专业志愿者技术水平高但服务水平差的问题；激励机制多为精神奖励与纪念品激励，激励效果的延续性不足等。这就需要公共图书馆健全基于专业志愿服务全流程的工作机制，从服务前的招募、管理、培训到服务中的监督、评估和保障，再到服务后的奖励和动态管理都需要规范化的管理流程和管理标准。除了常规机制外，专业志愿服务还应建立以下机制：① 筛选、预判机制。对提供专业志愿服务的主体进行服务质量、服务能力的预评估，把控“入口”；② 分类管理机制。按照项目类别、专业特长、服务岗位等对专业志愿者实行分类管理［22］3-4，提升服务主体与服务客体的适配性；③ 教育培训机制。尝试与高等院校、行业协（学）会等开展针对志愿者服务意识、服务能力、工作准则、工作标准等方面的专业培训；④ 培育扶持机制。对于表现突出的个人和社会组织，在项目开发、能力培养、合作交流、业务支持等方面提供针对性扶持［22］2-3；⑤ 建立专业志愿服务“人才、场地、项目”供需资源库，定期更新和维护，推动区域内图书馆之间的人才共建共享，实现专业志愿者、服务对象和活动项目的有效对接。

公共图书馆的专业志愿服务实践证明，专业志愿服务能够有效提升公共图书馆资源利用率和服务效能，激发社会活力、盘活公共文化服务阵地。现阶段，公共图书馆专业志愿服务在参与主体、参与范围、服务内容、管理机制方面还存在较大的发展空间，需要进一步转变理念、转型服务和健全机制，从点到面、由浅入深，使专业志愿者成为公共图书馆建设的重要人才力量，使专业志愿服务成为社会力量参与公共图书馆服务的创新机制。