“互联网+”视阈下三位一体合作型护理服务模式研究

周黎

（邹区镇卜弋卫生院，江苏 常州 213141）

0 引言

新时期中国社会的主要矛盾是人民群众日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾，多元化、全方位的医疗护理是人们追求健康幸福生活的重要途径之一，更是实现《2030健康中国》国家战略的有力抓手。2019年2月，国家卫生健康委办公厅发布关于开展“互联网+护理服务”工作的通知，北京、天津、上海、江苏、浙江、广东作为试点[1]。

1 三位一体合作型护理服务模式的内涵

在我国，很多特殊患者因高龄、慢性疾病和急性疾病导致行动不便，处于失能、半失能或空巢状态，在医院康复回归社区和家庭后，常常因为得不到连续性的护理导致再次就诊、入院。因此，对于特殊人群的护理场所不能仅局限于医院，更应延伸到社区和家庭，形成“医院-社区-家庭”三位一体的延续性护理网络，通过互联网将患者的就诊信息进行标准化、数字化、信息化管理，缓解大型医院的医疗护理压力，降低患者的医疗费用。

2 “互联网+”三位一体合作型护理服务模式的构想

2.1 护理服务模式的设计

（1）服务模式的相关内容。①服务主体：由大型综合医院及其医联体成员共同承担社区、家庭的院外护理服务工作[3]。抽调具备丰富临床护理经验的注册护师（至少5年以上）组成护理团队。②服务对象：通过调研和普查，锁定社区范围内高龄、半失能或失能的患者。③服务项目：根据日常诊疗的记录、健康普查、慢病回访和义诊活动搜集到的信息，将社区需求量大、风险低且易操作的护理作为护理项目，如：PICC导管维护、压力性损伤护理、伤口护理、糖尿病护理等。③三级医院负责选派专科护士培训指导社区护士，保证护理技能和护理标准、程序流程的同质化，并对其工作进行监督。社区护士负责线上询问、电话随访、上门访视和就诊随访，将患者信息录入护理服务平台。第三方网络平台主要负责技术服务、风险管控、工作量计算和大数据分析等工作。

（2）风险防控管理机制。三级医院牵头协同成员单位、第三方平台、法律机构、患者代表共同协商建立完善的管理制度、服务规范、护理流程、医疗纠纷及风险防范机制、应急处置预案等。确保护理服务提供方、需求方、监管平台的身份信息、病历资料、服务协议等信息在服务过程中可追溯、可共享，保证护理质量和过程安全。

（3）服务平台建设和管理。服务平台由互联网公司与医院各相关部门、患者等联合研发，设计医患2个端口，链接护理提供方和需求方。规划4个功能模块：企业接口模块、索引模块、综合服务管理模块、运行监管模块，采用国际通用的护理标准化语言NNN链接系统，确保护理数据的同质化、可追溯、可查询，利于信息在不同机构间的互通互享，增强机构间的联动性[4]。

2.2 三位一体护理模式的合作型运行机制。地区医联体由三级医院牵头，紧密联系二级、一级医院、社区卫生服务中心和家庭形成“医院-社区-家庭”三位一体合作型护理模式，依托护理服务平台网状覆盖所辖地域的延续性护理业务，将医院的诊疗信息、社区的筛查信息、家庭的自我管理信息有效对接起来，医院利用平台能够实现在线分诊、转诊、远程会诊、疾病防控、院内院外护理等管理。经过评估可根据患者的护理需求、病情的轻重缓急，分流至不同的场所进行护理，动态监控社区群众的身体状况。

2.3 护理服务模式的流程

（1）线上申请与评估。患者或者家属通过电脑端、手机端APP和微信等多种途径进入护理服务平台，填报身份信息、病例信息、护理需求，平台医护人员根据申请人的病情、护理需求、服务环境、职业风险等进行评估，如遇疑难问题可申请在线护理指导或者转诊服务。平台受理护理服务并通过验证后派送服务任务给一级护理单位。

（2）订单确认。患者申请前会阅读知情同意书，点击确认并存档，订单受理后平台客服人员会24 h内联系患者或家属，并在线签署护理服务协议书。

（3）上门服务。为确保职业安全，派送至少2名具备资质的护士，要求着装规范，携带统一护理箱，通过指定出行软件（如：滴滴出行等）往返服务地点，全程开启APP定位功能。入户前向患者介绍护理身份、护理流程、注意事项、潜在风险，患者同意后方可开始实际操作，过程中可用APP录音、拍照和视频等功能监管护理质量，数据实时上传服务平台，确保整个护理过程合理、合法、合规。

（4）订单支付及评价。护理服务完成后，患者可收到满意调查表，患者或家属给予护理服务全面评价后，方可通过APP和微信平台将费用支付给服务平台。

（5）回访。服务结束72 h内，客服会对患者的情况进行电话回访或者视频回访，病情特殊者，会安排护士上门探访，深入了解情况，保障持续的护理效果。

3 “互联网+”三位一体合作型护理服务发展面临的困境

首先，“互联网+护理服务”发展初期，明确的法律法规、监督机制、行业标准、医疗保险、配套制度尚不完善[5]。其次，护患风险与信息安全的保障机制并未建立[6]。护士在提供服务时由于技能差异、药品与设备缺乏、性别因素，护理安全条例的缺位，常给护士和患者的护理过程增加潜在的风险。同时，护理平台运行中搜集了海量的机密信息和个人隐私，保障信息安全是产业健康发展的重要基础。再次，“医院-社区-家庭”三位一体合作机制不完善[7]。

4 “互联网+”三位一体合作型护理服务的实施策略

4.1 健全法律法规体系，制定符合新业态的行业标准.依托“互联网+”、“物联网”、“大数据”等技术支持，护理服务行业已经展现出了新业态和新环境，面对其发展的困境与不足，明确完善“互联网+护理服务”的相关法律法规体系，制定统一的资质准入与审核标准、服务标准、操作指南、绩效考核办法等。

4.2 研究护患风险防范措施，制定平台信息安全措施。深入研究护理服务全过程，制定保障护理人员、患者及其家属的安全机制，制定危机处理的风险防范措施，明确规范护理流程和护理标准，确保护患双方的合法权益。建立护理质量评定体系，制定评价细则和多重评价指标，与整个护理过程形成可持续性的闭环体系，重视护理人员、患者、第三方服务平台的反馈意见，进一步完善“三位一体”合作型护理服务。

4.3 加强“医院-社区-家庭”三位一体联动机制。在护理服务参与主体间建立权责明确、互益互助、互通互联的合作关系，构建紧密的“医院-社区-家庭”护理服务模式，完善统一行业准则、服务标准、操作指南、配套护理制度，绩效考核等相关配套制度，建立风险处理应急机制。依托“互联网+”服务平台技术开展线上申请、线下服务的延续性护理模式，采用国际护理标准化语言系统（NNN链接系统），实现各机构间信息的无缝衔接，实现远程会诊、远程医疗、远程教育、数据存储等多种功能，保证大型综合医院、二级医院和基层医院信息的互通共享互认，做好患者分诊、双向转诊工作，调整优化医疗资源结构。

综上所述，“互联网+”、“物联网”、“大数据”等技术支持下，三位一体合作型护理模式将成为医疗行业的新业态和新环境，也将成为践行“健康中国”国家战略的有力抓手。应积极探索护理模式的过程，认清发展面临的困境，进一步健全法律法规体系，制定符合新业态的行业标准；研究护患风险防范措施，制定平台信息安全措施；加强“医院-社区-家庭”三位一体联动机制，实现“互联网+护理服务”的持续发展，促进护理服务的专业化发展，满足人民群众的健康需求。