医患关系协调人员自我情绪管理能力探讨与建设

文/徐秀红 杨盈赤 段满荣 王蒂楠 曲 媛 杨 静 杨 璐 张忠涛

作者单位/首都医科大学附属北京友谊医院

随着社会的发展与进步，广大患者在就医过程中的维权意识也逐渐增强，同时对医院的医疗需求和期望值也越来越高。一旦患者的诊疗效果或就医体验达不到其预期时，就会产生对医院的投诉。医院相关部门积极响应患者诉求、妥善处理医患纠纷，不但能够维护医患双方的合法权益，而且也很好地塑造了自身的社会形象。医患纠纷存在随机性、应激性、冲突性和复杂性1，接待、处理、解决的过程中如何控制、调整好自身情绪，从容地引导患者从激烈的情绪对抗转为理性解决问题，是医患关系协调人员面临的首要任务和挑战，同时也是将医患纠纷的处理尽快导入正轨的关键所在。

情绪与情绪管理

情绪的基本概念

情绪是个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，具有心理和生理反应的特征。美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼认为：“情绪意指情感及其独特的思想、心理和生理状态，以及一系列行动的倾向。”

情绪管理与主要表现

情绪本身并无好坏之分，一般只分为积极情绪和消极情绪。而由情绪引发的行为及行为的后果则有好坏之分2，所以说，情绪管理主要是指充分挖掘和培养驾驭情绪的能力，通过疏导并合理化，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态3。情绪管理能力的强弱，主要表现在情绪的自我调控能力、对他人情绪的识别能力以及处理人际关系的能力三个方面。

情绪的自我调控能力

是控制自己情绪活动以及抑制情绪冲动的能力。一个人是否具备有效地摆脱焦虑、沮丧、激动、愤怒或烦恼等因为不顺利或失败而产生的消极情绪的能力，会直接影响他的生活、学习与工作状态。当情绪的自我调控能力低下时，就会使自己总是处于痛苦的情绪旋涡中；反之，则可以从情感的挫折或失败中迅速调整、控制并且摆脱而重整旗鼓。

对他人情绪的识别能力

情绪是内心情感的真实反映，而客观地了解他人的情绪是人际交往中至关重要的内容，只有这样才能帮助我们对对方的状态准确定位，做出更加睿智理性的判断和选择，从而建立高效顺畅的人际关系。识别他人情绪首先要注意观察对方的表情动作、语言行为，进而尝试设身处地站在他人的角度理解他人的情绪，这需要长时间的体验和积累。

处理人际关系的能力

是指善于调节与控制他人情绪反应，并能够使他人产生自己所期待的反应的能力。一般来说，能否处理好人际关系是一个人是否被社会接纳与受欢迎的基础。在处理人际关系过程中，重要的是能否正确地向他人展示自己的情绪情感，因为，一个人的情绪表现会对接受者即刻产生影响。如果你发出的情绪信息能够感染和影响对方，人际交往就会顺利进行并且深入发展。

医患关系协调人员自我情绪管理表现出的主要问题

缺乏对自我情绪状态的察觉和调整能力

每个人都有情绪，各种情绪时时刻刻不同程度地影响着我们的工作和生活。但人们大都对自身情绪缺乏必要的了解和关注。消极情绪若不适时疏导，轻则败坏情致，重则使人走向崩溃；而积极的情绪则会激发人们工作的热情和潜力。医患关系协调人员作为医患纠纷处理工作的最前沿，接待的投诉患者，往往都认为自己受到了伤害而情绪特别激动、悲伤甚至愤怒，这种情况下，如果工作人员对自身情绪状态不能够及时察觉并调整控制，很可能无法客观了解纠纷问题的始末原由，进而导致不能对问题做出全面、客观的分析，甚至还可能因为一句话、一个表情或者一个不经意的动作而激化医患矛盾。

缺乏对他人情绪状态的理解和引导能力

觉察他人情绪的能力就是所谓同理心，即能设身处地站在别人的立场，为别人设想。愈具同理心的人，愈容易进入他人的内心世界，也愈能觉察他人的情绪状态。医疗纠纷中，患者普遍认定己方生命健康这一重要权益遭受损害，自然而然地就会产生悲伤、愤怒的情绪，在与医患关系协调人员投诉沟通时往往情绪激动、表情夸张、言语激烈甚至语无伦次，此时，工作人员如果不能察觉对方的情绪变化，在恰当的时机加以安抚和引导，甚至言语冷淡、充满疑问、表现烦躁，无形中就会造成双方矛盾加剧，不利于矛盾纠纷的顺利化解。更不利于构建和谐顺畅医患关系。

缺乏创造和维系良好人际关系的能力

创造和维系良好人际关系的过程中，重要的是能否正确地向他人展示自己的情绪情感，并且发出的情绪信息能够感染和影响对方，医患关系作为一种特殊的人际关系，信任是最重要的基石，如何重新赢得患方的信任决定了医患纠纷能否得以向理性化解的方向发展。由于认为受到伤害导致信任破裂，患者对医患关系协调人员的解释和建议往往表现出极大的怀疑和不配合，此时，如果未表现出足够的耐心，态度不够诚恳，或者没有让对方感受到真真切切的同情和关切，就会被患者很容易误解为是在袒护“自己人”从而对纠纷的解决失去信心，甚至可能因为悲伤、愤怒的情绪难以控制而酿成新的纠纷。

医患关系协调人员提高自我情绪管理的策略

培养自己以积极乐观的心态看待问题

同样一件事情，由于认识和理解不同，就会导致情绪不同。作为医患纠纷处理工作者，当情绪受到困扰时，要有意识地审视自己所持的思想观念、对事情的认识看法是否合理。任何事情都具有两面性，要培养自己遇到所谓的“坏”事情时，更多地从全局的角度、从积极的方面去认识和理解，这样既可以有效地缓解不良情绪，同时也能促使对事情的认知和判断更趋于客观。医患纠纷的投诉方，大多都带有很激烈的情绪，工作人员处理投诉时，如果从积极善意的方面更多地理解患者，认识到他们宣泄情绪其实只是希望得到同情和帮助，这样就会少一分烦躁多一分耐心，同时摆脱消极情绪对工作的不良影响，也有利于提高对自我情绪状态的觉察和调整能力。

培养自己具有良好的兴趣爱好

良好的兴趣爱好，可以陶冶性情，提高文化素养，有助于精神和心理的健康。怀有浓烈的兴趣爱好，可以感受到生命的可贵、生活的美好，可以化为精神的欢悦。有研究表明，优美舒缓的音乐可以增加人体内分泌系统活动，舒缓紧张焦虑的情绪，并能增强机体的活动功能；绘画书法可以使人的脑细胞处于兴奋活跃的状态，使人的身心处于一种积极、愉快的状态中；散步、慢跑、等活动可以转移人对于负面经历和负面情绪的关注4。健康的兴趣爱好不仅愉悦身心、陶冶性情，同时还可以促使我们更富有同情心，更有意识地以对方的角度理解问题，更加自然地关注别人的情绪状态和变化，也更容易赢得对方的信任，从而帮助我们以良好的情感去理解患者；以仁爱之心去帮助患者，建立和维系融洽和谐的医患关系。

培养自我激励的情感能力

自我激励实际上是调整个人心态，端正个人态度，提高自信心的一个自我状态调整过程，其目的就是使自己持续保持最佳状态。医患纠纷处理是一项复杂繁琐的工作，会经常遭受各种挫折和困难，艰苦的努力和付出往往会因为患者的不认可而倍受打击。这就要求我们及时激发和鼓励自己，尽快从消沉的情绪中振作起来。实现自我激励除了正确认识、客观分析自己，更重要的是采取切实有效的办法帮助自己，比如遭受挫折后，在认真吸取经验教训的基础上，重新拟定可行的计划，并在实施过程中用一点一点的成功来激励自己。总之，一个善于自我激励的人，一定是敬业的、富有责任心的人，同时也一定是被别人尊重而拥有良好人际关系的人。

医院如何加强医患关系协调人员情绪管理能力的建设

加强心理学技能的培训和实践

心理学是一门体系复杂而具有很强实用性的学科，掌握一定的心理学知识技能，有利于构建和营造和谐的人际关系，对医务人员尤其是医患纠纷处理人员顺利开展工作、努力化解矛盾、营造和谐医患沟通氛围十分有益，医院应当专门聘请心理学方面的专家讲师，定期开展心理学尤其是行为心理学相关技能的培训，比如正念训练作为一种情绪管理策略，其核心在于从意识上认可并接受负面的情绪，并依靠认可本身获得对负面情绪的缓解5。

还可以通过大量医患纠纷典型案例的分析和总结，培养医患关系协调人员在纠纷的接待和处理过程中，能够通过观察纠纷患者的行为表现、言语表情等表现，应用专业规范的心理分析知识技能，迅速对其情绪状态进行科学准确的评估，并采取相应的策略帮助患者摆脱焦虑、紧张、悲伤甚至愤怒的情绪状态，引导各方将医患纠纷的处理尽快导入正轨，并朝着理性解决的方向发展。

加强团队建设 保持积极向上的工作状态

医院应当以文化建设为突破口，创造良好浓厚的医院文化、宽松和谐的工作氛围。一方面通过改善工作环境，优化工作条件，增进员工对工作充满热爱的情感，使他们身心愉快地从事本职工作。另一方面要重视和加强医患关系协调人员团队建设工作，在医院和科室的组织、策划、领导下，通过多种多样形式和内容的团队建设活动，充分宣扬团队整体在解决问题、克服困难等方面的强大优势和生命力，培养成员树立强大的团队意识以及坚强的自信心，引导每位成员充分认识自己在团队中的价值和作用，相互配合，协同工作，合理分配资源，协力化解纠纷，解决各种问题。团队建设活动中还应着力强调完成任务的使命感和荣誉感，促使团队成员都能够自由而建设性地分享自己的观点和信息，从而引导医患关系协调人员树立正确的人生观、价值观，充分认识和理解医院与患者之间相互依存的关系，正确对待医患纠纷处理工作和生活中的荣辱得失，塑造理性平和、积极向上的健康心态。

激发自信和热情 营造开拓进取的氛围

由于医疗卫生体系不完善、医疗保障制度和相关法律法规不健全、医患间缺乏有效沟通等原因6，导致医患之间的信任相对脆弱，一旦发生医患纠纷，患方往往情绪表现十分激烈，甚至由于难以自我控制可能还会有过激言行。因此，从事医患纠纷处理工作，需要承受的各种心理压力更多、更大，因过分的焦虑、压抑、挫折感等而引起的情绪不适和思维障碍，往往导致紧张工作的医患关系协调人员情绪消极、注意力分散、判断不客观甚至决策失误，十分不利于医患之间的信任重建以及矛盾纠纷的顺利化解。而医院在日常工作中关注员工的个人成长，加强情绪疏导与管理，努力营造精神愉快、关系和谐、宽松平等的工作氛围，可以提高员工认知和调控情绪的能力，引导医患关系协调人员积极正确地评价自我，勇敢坦然地面对困难，满腔热情地努力进取。以更理想的情绪状态投入到紧张的工作当中，为构建和营造和谐顺畅的医患关系提供坚强保障。