中小财产保险公司理赔服务提质增效的做法探究

张文斌

（中国太平洋财产保险股份有限公司临沂中心支公司，山东 临沂 276000）

一、引言

一般情况下，经济增长可作为保险业业务有序发展的关键因素。因此，国内经济发展能力，成为引起保险需求量发生变化的重要条件。在城市化发展期间，社会财富表现出集中化发展状态，由此提升了财产风险问题的发生概率。与此同时，企业作为经济集中单位，加强自身经济风险处理，具有重要管理价值。在企业经济管理需求作用下，彰显出财产保险的重要性。因此，探索新时期财产保险理赔服务的运作形式，以期为社会提供优质高效的理赔服务体系，具有重要意义。

二、中小型财产保险公司的经营发展现实情况

1.中小财产保险业务发展受限

结合现阶段保险市场的整体发展情况观之，市场发展受限问题，成为财产保险公司经济发展的关键障碍。国内财产保险市场，所处于较为复杂的经济环境中，保持着较快的发展状态。财产保险企业的经营范围中，包括信用类保险、车险等，顺应于社会各类人群对财产保险的需求，由此提升了财产保险业务的发展能力，相应增加了保费规模。根据现阶段保险业务的发展实际情况，财产保险业务中占比较大的是车险，其他险种业务单量占比较小。从财产保险整体行业发展情况观之，财产保险业务规模逐年扩大的同时，预示财险市场拥有较多发展机会。

然而，中小型财产保险业务中，以车险业务为主，由此反映出国内财险市场行业结构发展失衡问题，并未顺应保险分化财产风险的运作需求。财险种类的单一性，在一定程度上有碍于保险公司经营发展，无法有效跟进社会经济对财险业务的各项需求。

2.理赔服务品质难以提升

在财险业务体系中，理赔服务品质备受瞩目。由此确定了国内财产保险理赔服务工作的重要性。现阶段，社会群体对财产保险公司的理赔服务效率、服务品质等工作，提出了较高需求。因此，财产保险公司在增强自身发展能力的同时，应有效增强自身理赔服务品质，为社会群体提供优质高效的理赔服务，以此获取较高的社会认可度。然而，在实际运作理赔服务各项工作时，存在理赔人员服务意识不高、理赔专业性欠佳、服务效率较低等问题。此类问题极大程度地降低了财产保险公司的经济发展能力，有碍于社会群体正确认知财产保险业务。

三、中小型财产保险公司的经营发展有效措施

1.改革中小财产保险业务发展体系

加强财产保险市场发展能力，提升车险费率优化效果，被视为保险行业发展的关键。2012年伊始，发展市场化车险费率，成为保险行业发展的关键方向。在此之后，原保监会针对车险业务管理，提出了诸多具有指导性的建议，以此逐步增强财产保险整体行业的发展能力。在国家各方政策主导情况下，费率市场化发展并未获得有效改观。因此，财产保险公司，应跟进国家政策主导，以国内保险领航单位为先驱，比如平安、太保等，以此开发建设顺应市场需求的商业车险业务，逐步提升财产保险行业的优化效果[1]。

2.提升理赔服务品质

2018年国内保险协会针对车险理赔各项事宜，开展了具有指导性的会议，以期为车险理赔工作有序执行助力。在此次会议结束后，车险理赔工作能效有所增强。在相关监督部门的约束管理、政策指导双重作用下，财产保险公司能够以理赔工作为切入点，加强自身理赔体系建设，提升制度约束效果，开展公开式理赔监督工作，运作信息工程增强理赔业务的监管效果，以此逐步完成理赔服务体系，以期为社会提供优质高效的理赔服务。

与此同时，加强理赔人才建设，作为提升理赔服务品质的关键措施。理赔人才，大多数为一线工作人员，承担着财产保险业务的重任，应加强对理赔人员业务专业性进行阶段性测评，以此保障理赔人员工作能力的标准化，顺应财产保险对理赔人员的各项专业需求。在阶段性测评理赔人员专业能力时，应关注理赔人员风险评估工作的准确性，考察理赔人员职业思想的端正性，以此保障理赔各项工作执行的顺利性，维护财产保险公司的社会公信力。

四、中小型财产保险公司增强自身理赔服务品质的有效措施

1.加强中小型财产保险公司理赔服务执行能力

（1）展现理赔服务制度完善化执行优势

结合中小型财产保险公司的整体情况，包括单位业务结构、客户特点、所在地理位置、业务特色、内部人资优势等，分别从岗位权责、理赔服务程序、特色化理赔服务亮点、突发事件的应急处理方案、理赔服务评比等视角，完成理赔服务制度建设，以此形成具有动态监控效果的理赔服务体系。明确各岗位人员的工作权责，加强各岗位理赔服务联动效果；提升理赔服务事项明确性，减少理赔业务运行不畅问题；运行具有品牌特色的理赔服务，以此增强社会群体对财产保险公司经营能力的信任，提升保险消费者的合作黏性。因此，财产保险公司应加强自身理赔服务体系建设，以此逐步增强理赔服务工作执行能力，提升自身经济创造能力，促进财产保险业务具有较高的市场适应能力。

（2）积极发挥中小型财产保险公司理赔服务资源的应用价值

理赔服务体系中的各项资源，包括理赔人员、理赔资金等。中小型财产保险公司应坚持适度倾斜思想，合理化分配人才资源、查勘资源、硬件设施等各项资源，以此形成完整的理赔资源使用体系，构建运行流畅的理赔服务体系，以此应对各区域、各类型、突发事故所提出的理赔需求，保障理赔资源划分的科学性、调配的有序性，实现高效调配、优质理赔的工作体系，以此有序增强理赔服务工作执行能力。

（3）彰显高效理赔服务的积极作用

在理赔服务各项工作体系中，以服务高效率、服务高品质为发展方向，采取全程序、全环节理赔效率提升措施，全面提升理赔服务效率。中小型财产保险公司，在保障理赔服务效率的同时，加强理赔服务品质建设，采取闭环式、分支触点式等管理措施，有效确定理赔服务问题的发生根源，加强理赔品质回溯管理，以此逐步提升理赔服务品质。在高效率、高品质的双重管理作用下，全面增强财产保险公司的理赔服务能效，持续性整合理赔服务资源，使理赔服务成为财产保险公司的发展原动力，提升中小型财产保险公司品牌塑造效果。

（4）有序落实理赔服务意识提升工作

中小型财产保险公司应加强理赔人员服务意识建设，以诚信思想建设、关注品牌服务、规范性理赔服务为出发点，全面落实保险理赔工作的服务意识建设工作。与此同时，加强财产保险公司文化建设，以此为服务意识提升工作奠定文化基础，增强理赔人员服务思想建设效果，使其从服务、责任、协作等视角，形成优质理赔思想，以此保障财产保险理赔服务品质，展现出理赔服务思想塑造工作的重要价值。

（5）建设具有协作性的理赔团队工作体系

中小型财产保险公司，理赔团队工作高效协作，是保障理赔工作执行效率的关键环节。因此，中小型财产保险公司应加强团队协作能力建设，分别从技能知识建设、岗位专业人员培养两项工作为出发点，加强理赔服务各流程执行能力，保障各岗位人员专业性建设有效性，加强理赔风险评估分析的准确性。在财产保险公司开展人员专业性建设期间，应采取立体化人才培养形式，以此保障理赔团队整体的建设效果。与此同时，针对理赔人员，分别从基本技能、思想品质、行业道德等视角，综合提升理赔人员的岗位专业性，使其能够胜任自身岗位，为社会群体提供优质的理赔服务，保障理赔工作执行能力。

在人员专业性全方位建设的基础上，中小型财产保险公司应结合理赔服务体系，梳理各岗位的专业需求，构建理赔人员专业性成长体系，包括实习、岗位轮换、岗位顶替等管理机制，以此全面增强理赔人员工作综合能力，提升理赔团队协作能力建设效果。在理赔团队专业性建设期间，加强理赔服务标兵选取，以此形成模范学习效应。同时，针对协调能力较强、服务意识良好的理赔人员，对其开展综合培养工作，让其总结自身服务工作心得，以此形成服务分享体系，使服务分享为理赔团队专业性建设贡献力量，全面增强理赔团队整体的服务能效。在服务标兵、服务分享各项工作中，逐步增强理赔人员的团队向心力，以此形成高效优质的理赔服务体系[2]。

2.创新理赔服务形式

中小型财产保险公司在增强自身理赔服务能效的同时，应提升理赔服务形式的创新性，以此全面提升社会群体对财产保险公司经营能力的认可。理赔服务创新工作，具有多重形式，应顺应时代对财产保险的需求，融合保险消费者对财产保险的各项需求，以此获取保障社会群体财产安全，探索具有较高服务意识的理赔工作程序，为中小型财产保险公司有序发展奠定基础条件。因此，财产保险公司应以国家法律为核心，顺应保险监管工作框架约束，加强理赔服务工作创新，提升理赔服务高效优质的建设效果。

比如，在2020年新冠疫情期间，各中小型财产保险公司为各医疗服务机构，提供资金、物资供应，成立免费保险机制，提升理赔服务创新建设效果。同时发布惠民便民公益举措，为疫情防护工作助力，由此塑造了财产保险的正能量形象，顺应社会群体对优质生活的精神需求，充分展现出财产保险公司的社会作用。因此，中小企业创新理赔服务时，可结合时代发展需求，制定具有实用性的保险产业，提升理赔服务能效。

3.在理赔服务体系中融合科技力量

在中小型财产保险公司建设自身理赔服务能效期间，应科学完成信息技术引入工作，以此凭借科技力量，为财产保险理赔工作增添力量。在财产保险理赔体系中，有序完成物联网、智能等新型技术融合，构建具有高效性、流畅性的理赔服务体系，以此提升理赔服务整体的运作能效，加强各项资源整合效果。在理赔体系运作期间，大数据能够有效完成车型配件、赔偿事宜各项信息的汇总与分类，在人车损伤、车险风险评估、智能防控风险体系运作中，形成高效运行、信息准确的车险理赔程序，加强车险风险评估的合理性，保障风险因素防控的有效性，发挥科学技术的应用优势，保障理赔服务高效优质运行能力。

4.为理赔客户提供服务便捷

（1）加强理赔服务便捷性

中小型财产保险公司，应采取就近理赔服务原则，为理赔客户提供便捷性服务。

①中小型财产保险公司，结合区域分布特点，加强分支财产保险机构建设，以此提升财产保险就近服务的执行能力。同时延伸理赔服务区域，使分支机构能够渗透在县乡区域，保障异地区域出险的即时性，提升就近理赔的可行性，以此逐步增强理赔服务高效性，减少保险消费者申请理赔产生的时间消耗。

②中小型财产保险公司，与中介组织建立合作关系。凭借保险中介组织的渗透性服务框架，发挥其服务资源优势，缓解未设立分支机构的出险理赔压力，以此增强财产保险公司的服务渗透能力，为保险消费者提供便捷服务。

③中小型财产保险公司，建设线上理赔平台，提升理赔服务效率。财产保险公司，可积极发挥线上平台的远程服务优势，比如微信公众号、理赔小程序等，以此构建线上理赔体系，保障理赔客户线上理赔申请的便利性，为客户提供理赔服务预约、理赔专员接线等服务，科学规划理赔人员工作，高效完成上门理赔服务各项工作，以此保障理赔服务的便民性。

（2）提升就医客户的理赔便捷性

中小型财产保险公司，在车险理赔业务中，理赔客户可能有就医需求。因此，在理赔服务体系建设中，应关注客户就医理赔的便捷性。中小型财产保险公司应开发医疗保险合作项目，以此形成合作医疗分支机制，为客户提供就医理赔一体化程序，增强理赔高效性。

①优化客户就医程序。结合医保规定内容、保险种类等各项政策，为客户就医理赔制定具有个性化审核体系，为客户提供就医便捷，便于客户依据病情完成高效治疗，积极推荐社区、基层等医疗机构，优化客户就医程序，提升客户就医便捷性。

②加强理赔服务交接能力。在保险消费者就医完成时，由财产保险公司出具医疗结算单据，保障结算金额处于保额范围内，与医疗机构进行交接，以此降低客户保险理赔难度，提升客户对高效理赔服务的满意度。

（3）保障客户车辆修理的便捷性

财产保险公司与车辆维修组织建立合作机制，形成维修服务的统一化采购体系，为保险消费者提供一体化车辆维修理赔服务流程。

①便捷式维修理赔流程。结合客户车辆类型、客户车辆维修需求，为客户就近完成维修组织推荐工作，便于客户及时开展车辆维修，提升客户车辆修理的便捷性。

②理赔专员点对点服务。在客户车辆修理完成时，维修组织与理赔专员取得联系，由维修组织为客户提供送车上门服务，由理赔专员为维修组织工作进行费用结算，以此减少客户取车、维修发票交接等程序的繁琐性，保障客户车辆修理程序的优化效果，理赔专员点对点服务，有助于增强客户对财产保险公司理赔服务的认可。

5.有序落实保险宣传工作

（1）建立节日保险宣传机制

中小型财产保险公司，在消费者权益保障的关键节日中，比如315维权、保险普及等时间点，为社会群体开展有效的普法宣传工作。在保险宣传期间，财产保险公司应诚挚邀请法律执业人员、保险金融专家共同参与普法宣传工作。财产保险公司开展普法宣传工作时，应与社区、工厂、各级企业等建立合作关系，以此提升保险宣传的基层组织渗透效果，促使更多人群获取保险相关信息。

（2）提升保险宣传有效性

中小型财产保险公司，统筹规划各项宣传措施，比如条幅、标语等，以此开展多样化宣传活动，提升社会基层群体对保险业务的认识。在保险宣传期间，宣传组织成员应为社会群体正确讲解理赔服务程序，保障讲解用词专业性，以此维护财产保险公司的社会服务形象，为理赔服务有序落实奠定基础。

6.引入保险业发展新思想

在中小型财产保险公司内部，存在管理思想陈旧性特点，有碍于理赔服务各项工作有序落实。因此，中小型财产保险公司的相关管理人员，应积极开展思想教育工作，加强思想毒瘤消除工作，为中小型财产保险理赔工作有序运作奠定坚实基础，以此全面提升理赔服务能效。因此，中小型财产保险公司，应阶段性开展思想建设工作，积极借鉴其他企业较好的企业文化，加强企业内部陈旧思想清扫，顺应时代对财产保险业务的各项需求，以期全面提升财产保险理赔人员服务思想的先进性。

五、结语

综上所述，国内财产保险正值发展的关键时期，以宏观经济稳步发展为视角，提升社会整体的保险意识，有助于增强保险市场整体的发展能力。因此，在后续保险市场经济发展期间，应加强理赔服务品质建设，提升理赔服务执行能力，切实发挥财产保险的社会作用，为国内经济建设助力。与此同时，加强理赔服务盲区消除、及时消除不正作风、有序开展保险宣传工作，全方位增强保险理赔工作效力，为提升中小型财产保险公司理赔服务奠定坚实基础。