自主品牌汽车售后三包服务索赔处置策略

叶甘露

（东风柳州汽车有限公司，广西 柳州 545007）

近几年，汽车行业整体增速放缓，国家关税下调政策的施行，自主品牌汽车售后发展较合资品牌晚、基础薄弱、管理模式不成熟，内外部环境和自身问题都给自主品牌的售后服务带来了巨大的压力。根据目前的行业趋势，合资品牌汽车大部分零件都提供三年/十万公里售后三包服务，部分自主品牌为了提升销量，让消费者选择其产品，提供八年/十万公里的包修服务，甚至做出终身质保的承诺。做好售后三包服务是服务站、整车生产厂家、供应商三方共同的责任，因此，分析自主品牌汽车售后三包服务索赔流程，做好索赔管理工作，对保证各企业的经济利益，提高企业的经济实力和竞争能力具有重要的意义。

一、自主品牌售后三包索赔存在的问题

汽车售后服务索赔业务流程长，历经服务站、整车生产厂家、供应商三个企业，工作复杂繁琐，需要专业汽车构造、车辆维修操作、零件故障分析、财务会计等方面知识。分析自主品牌索赔成功率低主要有四个方面，一是索赔专业人员匮乏，岗位不受重视，培养周期长，业务能力不足，导致维修处置措施不正确，换件工时超标，单台车辆维修次数和金额过高等问题；二是合同/协议不规范，对服务站和供应商的约束弱，缺乏有效的管控手段，没有建立完善的索赔管理体系；三是索赔业务过程缺少异常情况的监控和有效的处置措施，当服务站和经销商出现不规范行为时，问题处理和整改效果跟踪严重滞后等情况；四是故障处置响应慢，反馈流程长，应对措施落实差，终端市场出现大批量故障，而后台技术支援没有及时响应，导致产生更多索赔。

二、新的三包服务索赔处置策略

1.建立专业部门、培养专业人才

专业的人做专业的事情，才能事半功倍。通过建立专业的索赔业务部门，培养专业的索赔管理人才，从负责受理服务商与车辆客户的三包索赔，参与旧件故障验证，到向供应商的索赔追偿，使得每一项工作都有流程可依，有时间节点可控。

首先，供应商作为产品输出方和最终索赔对象，应该设立售后服务支持人员。其职责要向前延伸，介入到产品上线初期，督促设计人员提供新产品培训资料、培训教具、专用工具以及师资支持，售后故障维修案例和维修指导方法，并根据实际情况不断更新，完善产品技术资料，包括产品的使用方法、构造原理、拆卸和装配要求、维修诊断及判定方法、升级途径与方法、备件图册、零部件标示手册等内容。产品装配到整车上，督促质量工程师要配合市场，开展品情监控前移工作，积极分析和处理售后市场反馈问题，按需派人到服务站驻点提供技术支援，协助处理市场疑难故障等，做好服务配件和应急事件支持。产生索赔期间，认真受理服务站反馈的故障，配合开展旧件故障旧件验证，按时间节点申诉，仲裁申请，执行最终裁决。

其次是整车生产厂家作为中间方，是服务站与产品供应商连接的纽带，必须要设置技术支持工程、三包鉴定、索赔结算岗位。在车型上市期间提供技术支持、新产品售后培训，编制重大事故处理流程、故障维修案例、三包处置案例，提升服务站索赔业务水平，提交符合要求的故障资料，督促供应商确认故障，受理申诉和仲裁，及时追偿。

最后，服务站虽然作为三包索赔的输入方，实际却是产品产生故障的最终处理者。车辆产生故障，进站维修，服务站初步判定是否符合三包，并收集故障资料，提交整车生产厂家审核，所以，设置索赔业务经理作为专业接口人员是必然的。索赔业务经理不仅要熟悉车辆结构、各类故障维修方案、配件及工时信息，还要有熟练操作电脑系统的能力，并且要纳入新入网服务站首要培训认证上岗人员，定期参加培训和考试。

2.规范合同/协议

市场经济离不开合同的约束，做好合同管理有极为重要的意义。规范汽车售后服务是行业趋势，作为中间人的整车生产厂家，需要做好前期准备。如新加入体系的服务站，需要设置一系列的准入和验收标准，评价业务水平和激励标准，不符合规定情况考核条款，通过售后商务合同约定。例如，产品设计开发阶段，与供应商开展的工作里，不只是设计部门介入，终端配件供应、售后服务部门也应该同步开展业务交流，构建完善的售后服务合同/协议体系，明确规定供应商的义务和权利。

服务站主要是为车辆客户提供服务保障的，商务合同既有奖励也有考核。督促服务站向客户提供符合，甚至高于合同约定的售后服务，促进提升各个岗位业务能力，对服务总监、技术经理、维修技师、索赔经理等服务运营关键岗位提供奖励支持。对于不符合规定的行为，如不落实维修技术方案、虚假维修、故障处置措施不正确等进行整顿，并重新考核审核。

供应商与整车生产厂家签订售后服务协议/合同，应仔细阅读关于售后索赔条款，如零件售后三包期是以提供给主机厂日期，或是装车日期，或是销售日期为准，零件三包期的核定是特殊约定或是按整车三包期的，备件三包期核算方式，售后故障旧件领取时间，故障分析报告提供时间，每月供应商申诉的时间节点，申诉和仲裁的逐级上报流程，金额核算及索赔发票开具等，都应明确到合同内。如出现旧件物资延期领取，如何处理积压物资；如出现配件无散件提供，只能更换总成件时索赔方式。避免出现急需引进新供应商产品，却没有及时签订售后索赔条款，导致出现产品问题，无法向供应商追偿的情况。

3.监控和处置异常情况

经销商管理系统（DMS）系统已成为汽车行业收集客户数据、维修信息、服务站管理的重要工具。整车生产厂家不能越过服务站直接面对客户，获得客户资料、服务站维修状况、服务质量等信息，供应商也不能抛开整车生产厂家和服务站快速有效获取故障资料、维修方案、市场反馈等数据。DMS系统具有快捷、精准、数据化等优势，帮助三方轻松获取客户和车辆的数据，共享数据红利，协同作业，实现共赢。

服务站通过DMS系统向整车生产厂家报送故障资料，在报单过程中可以利用后台程序控制，制定规范化报单流程。当出现偏移设定正常数据范围、出现单台车辆维修次数高、单站维修某个零件占比大、换件信息不正确、工时不匹配、附件不符设定要求等情况时，系统会自动提示，整车生产厂家介入，对服务站开展数据检查，促使索赔操作合情合理。

供应商是最后接到索赔资料的部门，也是追偿的主体。接到故障资料的第一时间就要进入处理状态，不能产生或出现超时未处理单据、超期未领取故障旧件、超期不提供故障分析资料、超期不申诉、仲裁等情况。同时，财务部门要监控预留索赔款是否在正常范围内，当某家供应商零件故障率偏高时，需要调高预留索赔款和截留货款，定期整理异常供应商，清算账目，联合采购部门、质量部门，落实追偿。

这个索赔管理体系，对各方都提出了更高时效要求，需要监控异常情况，才能真正地实现服务站索赔到供应商追偿的转变。

4.快速响应技术支援

当今世界飞速发展，“快”已经成为抢占市场的关键。快速解决市场质量问题，准确反馈故障信息，有效执行技术方案，避免产生更多的索赔也成为一种新的工作思路。这需要服务站、整车生产厂家、供应商协同作业，快速响应。

服务站要准确反馈车辆质量信息，例如，重大质量事故、新车型质量问题、常规质量问题，积极组织维修技师等级认证及实操考试，督促技术经理接收和转训技术方案，并有效执行。服务站须对本站疑难技术问题处理进行记录、管理和分析，对已解决的具有指导意义的问题进行维修案例总结和经验分享，针对技能或管理弱项制定改善方策，提升疑难技术问题处理能力。这些措施帮助提升服务站维修技师技能水平和技术经理解决故障的能力，快速响应客户车辆故障处理。

整车生产厂家负责给服务站提供疑难技术问题咨询、处理和技术支援服务，联合供应商快速处置市场发生的故障。通过执行技术人员值班制、轮岗培养人才，推行大区技术专家制度，提供跨区域现场技术支援，协调质量部门、设计部门和供应商解决48小时疑难问题等措施，及时有效处置故障。要求供应商主动开展市场品质前移工作，深入服务站现场解析疑难问题和制定措施。还可以借助一些系统工具，如维修技术平台实行录单快速通道，促使服务站按标准提交全面详细的故障信息，以使整车生产厂家和供应商快速判断车辆故障原因，制定维修方案，解决疑难问题。

供应商作为被追偿的主体，要积极配合整车生产厂家开展技术支援工作，响应故障处置措施，建立故障分级响应体系。主动开展售后故障件的解析工作，定期整理多发故障点，编制准确的故障判定书，落实到服务站检修故障过程中，提高零部件的故障再现率，推动产品质量持续提升。

三、结语

汽车售后三包服务是汽车行业的一项重要内容，探讨新的三包索赔处置策略有助于企业的良性发展，发挥整车生产厂家对上下游企业长远发展的重要作用。索赔工作开展顺利与否直接影响服务站、整车生产厂家、供应商三方关系和利益，因而必须要共同做好索赔工作，缓和各方关系，减少经济损失，提高各企业的经济收入和持续发展能力。