燃气企业网上营业厅功能需求分析

平昌港华燃气有限公司 何 智

燃气企业网上营业厅是燃气企业方便用户在线办理服务业务而建立的用户服务和管理的网络平台。燃气用户登陆后可以自助办理交易、查询、报修、预约等业务，提交投诉和建议，实现增值服务、获知最新动态等功能。燃气网上营业厅可以使燃气用户免去路途劳顿之苦，不用再为办理业务而奔波及排队。随着科技发展及网络的普及，越来越多的燃气经营企业为方便用户和降低企业服务成本开通了燃气网上营业厅在线服务业务。

1 燃气企业网上营业厅用户现状和推广方式

1.1 用户现状

受地域及推广方式的影响，各区域及企业的注册率参差不齐，推广成功率较高的燃气企业网上营业厅用户注册率已经超过80%，而推广率较低的企业仅达到 20%左右。培养用户的在线业务办理习惯，推广渠道和方式均亟待提升及加强。本文介绍的国内某大型燃气企业，目前拥有各类燃气用户约1 300万户，企业网上营业厅注册用户约490万户，注册率约37.86%。

1.2 推广方式

为提高燃气用户网上营业厅的注册使用率，各燃气企业均创新思维、精心策划、有的放矢、注重效果， “八仙过海各显神通”。燃气企业网上营业厅的推广，主要通过以下几个方面：一是通过当地的电视、报纸、广播、公交、自媒体、广告等渠道宣传普及；二是利用燃气企业现有的系统短信平台全面推广；三是利用燃气企业的网站或公众号精准推送；四是利用用户到燃气公司客服中心办理业务的机会让其面对面现场体验；五是利用入户维修、安检等机会手把手当面指导；六是将燃气企业线下业务转移至网上自助办理潜移默化；七是充分利用疫情期间驻小区值班服务；其他还有通过卡片、DM宣传单、会员、红包、抽奖、广场活动等诸多方式，均取得了较好的效果。

2 燃气企业网上营业厅注册用户使用现状

目前某燃气企业网上营业厅主要采用嵌入微信公众号菜单的方式，无独立运行的小程序及APP。根据公司微信公众号的用户关注、网上营业厅注册用户的用户菜单浏览情况进行统计，主要存在以下几点：

2.1 网上营业厅注册率明显低于公众号关注率

根据公司公众号及网上营业厅激活用户数据对比，公司微信公众号用户关注率占公司总用户数量的74%，而网上营业厅激活用户数量仅占总用户的54.9%，网上营业厅激活转化率仅为公众号关注用户的73.2%。经与用户沟通了解，除部分用户属于未运行用户未进行注册激活外，更多的原因则是注册流程多、过程繁琐，用户对隐私的保护等原因暂停或中止激活。如能够在用户点击注册时自动获取用户的信息，达到一键确认完成注册程序，在交费时再记录用户的燃气户号将大幅提高网上营业厅的注册激活率。

2.2 公众号的菜单浏览主要为燃气服务

公司微信公众号目前有一级菜单3个，根据对近一周的用户浏览情况进行统计分析，用户进入公众号主要是办理燃气服务类业务，浏览量占比达83%，排名第二位菜单的燃气家员的浏览量仅12%。

2.3 公众号推送文章关注度

各燃气企业注册的均是微信公众服务号，每月可发布公告或推送文章4次。通过统计分析企业推送各类公告及文章的用户点击率，发现用户关注度较高的是与停气、价格变化、安检等与燃气用户信息或使用关联度高的文章，而标题党类文章的点击率仅 6%。同时，通过数据分析发现，用户对推送无关紧要的文章有一定的抵触及反感情绪，每次推送无关紧要文章的时间，就是当月用户取消关注量较多的几天。

2.4 网上营业厅功能使用

根据近期网上营业厅用户的使用记录，目前用户使用网上营业厅功能主要是燃气缴费，占网上营业厅业务的96%，其他有少量的费用疑问、咨询留言及燃气相关业务办理等。使用记录类别的对比，也反映出目前网上营业厅的注册用户活跃度、页面内容、功能等诸多项还有很大的提升空间。该数据受企业所在地的地域、经济、用户知识水平、年龄结构、推广力度等诸多因素的影响，有一定的差异性。

3 燃气用户业务需求现状

燃气用户除到燃气企业用户服务中心办理业务外，还会通过燃气企业网上营业厅及燃气服务热线来完成业务办理及咨询。在燃气企业网上营业厅推广初期，燃气用户的使用习惯还没有培养出来，更多的业务是通过燃气服务热线来进行办理。

根据对近期企业燃气用户拨打服务热线话务量进行统计分析，用户拨打热线进行查询的业务量最高，占热线话务总量的63%；设施维修及预约服务两项合计话务量占比约27%，其他咨询等话务量占比约10%。通过上述后热线服务类别的分析可以发现，提升对网上营业厅的自主业务查询、自助安全检查、操作使用演示、相关信息发布等模块的功能建设，打通安装、抢修、维修及预约服务与管理、维修、安检系统的接口实现自动派单、跟踪等功能可有效提高用户对网上营业厅的使用率，降低燃气企业热线的话务总量，逐步培养燃气用户对网上营业厅的使用依赖。

通过燃气用户对公众号文章的浏览、网上营业厅的业务办理、热线话务的诉求类别等情况进行综合分析，发现用户主要关注的是与自家燃气正常使用相关的资讯及业务，比如交费、停气信息及费用查询、燃气使用的安全保障及操作演示、燃气业务的办理等。可以在建立起燃气用户对企业及网上营业厅平台的信任后，有针对性地将燃气用户的目光转向燃气相关产品及周边的延伸服务等业务。

4 燃气企业网上营业厅的价值和升级

燃气企业网上营业厅是联系企业与用户的网络平台，更是企业及用户的沟通纽带，在燃气企业经营及发展中占据着重要的地位。燃气企业网上营业厅主要体现出以下几项价值。

4.1 满足燃气用户的使用需求

搭建燃气企业网上营业厅最基本的初衷就是方便用户办理燃气相关业务、降低用户时间成本，减少服务及热线中心的业务数量、降低企业管理成本，减少用户使用困惑、发挥网络技术优势。这些要求就是网络平台需要实现的服务功能，并紧随用户的需求变化不断升级，以达到或是超越用户期望，只有这样才能培养出燃气用户的使用习惯，提高平台用户的活跃度。

4.2 满足燃气企业的管理需要

燃气企业网上营业厅在方便用户的同时，也必须满足企业在管理上的需要。通过网络方便快捷的办理燃气业务，可有效提高用户的满意度；优质的服务及良好的用户口碑可提高企业在当地的形象，产生良好的社会效益；通过网络平台及时收集及排除各类安全隐患，可使企业获得较大的安全效益；利用网络平台减少企业在人力上的投入，可降低企业的经营成本，提高企业经济效益。

4.3 符合燃气企业的战略发展

随着国家对燃气行业改革的不断深入推进，燃气企业已经隐约感受到了生存危机，传统业务的利润空间将越来越低，迫使燃气企业开展新的延伸业务，寻找新的利润增长点。伴随我国经济的快速发展，居民生活水平显著提高，人们的消费由生存消费向发展消费和享受消费逐渐转变。燃气企业拥有庞大的用户群体，如何搭建燃气企业的延伸业务平台，将用户引导转变成企业的延伸业务用户，也将是燃气企业网络平台构建的重中之重。

4.4 适应时代及技术更新与发展

时光在流逝、科技在发展、产品在更新、思维在改变，适应的同时要认请现实、找准特点，避其锋芒、扬长避短。在延伸燃气业务平台的构建上充分利用燃气行业的固有特点，各企业用户的地域相同、风俗相通、习惯相近等特点，充分考虑同城化、圈子化等生态氛围，以同城为核心，向周边及外围辐射。对消费的升级及技术的变迁有一定的前瞻性，在系统的底层数据结构搭建上要满足发展的需要。

4.5 物联时代燃气用户需求的升级

互联网的普及以及信息技术的不断发展，对燃气行业管理信息化的要求在不断提升。物联网是新一代信息技术的重要组成部分，也是信息化时代的重要发展阶段。利用物联网技术提高服务水平，降低燃气经营企业的人力成本，提升管理能力，也是燃气经营企业当前重要的基础工作。

随着90后和00后的年轻一代逐步在家庭中担负重要的角色，他们对个人信息、个人空间及生活隐私等的保密要求强烈，对服务要求的偏爱逐步从线下转移到线上。加之受今年新冠疫情的影响，对该观念的普及起到了催化的效果，传统的服务方式已经不能适应时代的发展需要。

物联时代的燃气用户期望能通过网络平台实时了解燃气的各类信息、实时掌握燃气使用的现状、实时控制燃气阀门的操作、自动实现燃气安全检查、自动发现及排除燃气安全隐患、自助实现燃气日常安全管理、自助掌握日常相关操作流程，并能通过系统给日常工作及生活带来便捷，让其成为智能燃气的控制平台、智慧家居的集成平台、健康家庭的保障平台、舒适生活的缔造平台。

5 结语

随着社会网络化进程的推进及用户使用习惯的改变，燃气企业网上营业厅已经成为企业与用户联系的重要桥梁。燃气企业应从燃气用户的实际及潜在需求出发，结合科技的发展和企业发展战略，对网上营业厅功能开展前瞻性的开发及推广，让用户对网上营业厅的使用习惯嵌入到其日常生活中。只有提高了用户对网上营业厅的使用依赖，用户活跃度才能得到有效的保障，燃气企业才有机会通过网上营业厅开展增值及延伸服务，最大限度的挖掘燃气用户的价值，为燃气用户提供更便捷、高效及优质的服务。