门诊药房用药咨询服务对临床合理用药与疗效的影响

（三明市中西医结合医院药剂科，福建 三明 365000）

医疗环境优化后，患者对门诊的服务预期更高[1]。提升门诊服务、适应患者需要、提高医疗水平是门诊的必然发展路径[2]。在门诊中，药房是与患者诊疗活动密切相关的部门[3]，患者在门诊问诊结束后，通常需要到药房窗口领取药物，门诊药房的用药咨询服务覆盖情况[4]，与患者用药效果、不良反应和用药合理性存在重要关联[5]。在传统理念中，药房核心职能为提供药物，新环境下，药房应“以患者为中心”提供药学服务[6]。“以患者为中心”的服务理念在门诊药房中践行，要求药师主动给予用药咨询服务[7]，指导科学用药[8]。本文从门诊药房2019年4月至2020年4月接诊患者中选取91例，阐述用药咨询的服务策略，观察用药咨询对用药合理性、用药临床疗效的影响，内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2019年4月至2020年4月门诊患者91例，纳入标准：①自主意识良好；②患者知情同意。排除标准：①精神类疾病；②传染类疾病；③未成年患者。接受药房咨询服务的患者入A组，无此环节的患者入B组。A组46例，性别：男∶女=24∶22；年龄23～77岁，平均年龄（54.12±3.56）岁；妇科6例，儿科8例，内科21例，外科11例。B组45例，性别：男∶女=25∶20；年龄24～76岁，平均年龄（53.95±4.11）岁；妇科7例，儿科6例，内科22例，外科10例。两组有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法 A组接受用药咨询服务。方法如下：①设立咨询台，专项负责用药咨询指导；安排资深药师接诊；配备必要办公设备与药学专业书籍；随时备案患者问询内容与咨询答复。②了解患者资料，总结咨询要点，药师向患者说明其所用药物的用药方法、剂量、禁忌以及药物有效期。说明用药后可能出现的不良反应，宣教应对方案。对于已经产生不良反应的患者，详细询问其病情，分析是否为药物本身问题，若是药物问题，应与医师沟通，合理调整用药，提供专业干预。③加强部门沟通，宣传咨询服务，引导患者主动接受用药咨询。配合后期随访，关注患者用药情况，减少漏用或重复用药等不良事件，促进用药安全。④总结咨询经验，优化咨询服务，针对患者理解能力、接受能力进行个性化指导，同时建设宣传平台，加强用药科普。⑤记录用药咨询和沟通解决过程。B组患者接受常规服务。后进行电话回访。

1.3 观察指标 统计用药不合理病例，比较组间差异。对咨询问题进行分类调查，定位患者咨询率最高的问题。自制调查表（100分制），了解患者对药房服务的评分情况。其中，不合格：评分＜60分；合格：61～75分；良好：76～89分；优秀：90～100分。

1.4 统计学方法 采用SPSS 21.0分析门诊患者数据，计量资料（年龄、病程、药房服务）以“均数±标准差（±s）”表示，采用t检验；计数资料（用药合理性、咨询问题分类情况）以率（%）表示，采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 不合理用药 不合理用药发生率比较，A组＜B组，组间有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 咨询问题分类 分析A组患者中咨询问题分类占比，与其他咨询问题相比，关注用药方法的患者居多，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

2.3 药房服务评价 比较两组评分，A组＞B组，组间有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表1 两组患者不合理用药情况分析[n（%）]

表2 A组患者咨询问题分类

表3 两组患者药房服务评价

3 讨论

患者因自身性格、经历、文化素养等多种因素，用药依从性不同。为患者实施用药指导时，应分析患者病情，了解药物特点，基于患者情况，通过患者可接受、易理解的方式，开展用药指导，说明注意事项[9]，保证合理用药，促进药效体现和病情良性转归[10]。

患者取药时，药房药师应履行用药指导职责，然而实际工作中，药房工作忙碌，患者基数较大，而药师配备人数相对较少，无法高质量提供用药指导服务。基于此种情况，为提升药房服务质量，适应患者需求，促进用药指导系统化、高效率执行，使患者在取药时可精准掌握用法用量，明确用药预期，了解用药禁忌，保证以用药科学性防止误用带来危害，进行本次研究，以求通过研究实例促进药房服务优化[11]。

用药咨询服务是门诊药房为适应医疗改革和当前患者需要而制定的新型服务，该服务基于药学原理，具有系统性、科学性、针对性以及精细化、个性化特点，对提升患者用药合理性关注度、优化用药质量、促进用药疗效具有积极意义。用药咨询是门诊药学服务的关键内容，药师自身必须专业过硬并具有优质的职业素养，还应提升与患者有效沟通的能力，保证指导质量与指导效果[12]。

在本次研究中，对A组实施用药咨询服务，B组无此服务，服务执行后，A组中用药不合理事件发生概率[13.04%（6/46）]明显低于B组[71.11%（32/45）]，用药合理性提升，以上差异显著，有统计学意义（P＜0.05）。而且开展用药咨询后，患者对药房服务更加满意[A组评分（96.74±8.51）分，B组评分（88.37±6.89）分]。分析研究数据可知，门诊中开展用药服务后，该服务发挥了应有效用，体现了门诊药房的职能，降低用药后不良反应，促进用药合理性，提升了患者的满意度，显示该服务可操作性较强，实效性、必要性明显。同时也应看到，患者对用药方法关注度高，对药品储存关注度不足，储存不当可能造成药品变质，增加用药风险，故而在后续咨询服务中提醒患者正确储存药物。

相关研究显示，药源性病症入院病例数年均2500万人次以上，因用药问题致死病例＞19.5万例/年。其中有自行违规用药病例，但也有可观数量的病例致死原因与医院用药指导缺陷存在相关性。基于此种原因，将用药咨询作为必要性和专业化的服务在门诊药房中践行，具有紧迫性且势在必行。对患者而言，其用药安全得到更多保证，用药效果可得到改善，优化治疗体验。对药师而言，其工作目标更加明确，职责、职能与职业影响得到更多体现。对医疗行业而言，整体服务提升，专业度更强，服务更加完善，医患矛盾缓解。综合以上方面，可知用药指导服务对医疗关系中各方而言可全面受益[13]。

在具体实践中，药师应保证用药指导的专业性和人性化，应增强有效沟通，通过专业问询和亲切交流定位患者问题，提供对应指导，使患者药学相关疑问应得到及时、准确的解答。避免出现非专业性回答，答案应逻辑严谨、知识准确，不确定性问题明确说明原因，专业性用药指导应有医药学理论与文献等依据，避免主观性回答。在咨询过程中，用药指导应主次分明、重点突出，普及日常用药知识，强调用药重点，明确宣教用药禁忌与不良反应应对方案。用药咨询的特殊性在于专业性与服务性并行，缺一不可。通过科学指导，药师可提供用药方面的专业支持，帮助患者合理、安全用药，控制治疗费用，对提升门诊药房口碑、优化服务质量正向影响作用明显[14]。

用药咨询工作应由专人执行，负责药师要求为资深药师，专业性强、经验丰富，同时医院应为其配备电脑设备，以供药师随时调取病例和查阅专业文献。药师应将患者的咨询资料加以整理，设立备案，总结咨询经验，完善指导缺陷，有效反馈药物管理相关信息。药品更新迅速，新药频现，药师应加强知识更新，了解专业动态，关注药品科研内容和药物生产情况，保证用药质量，促进服务提升。

综上，在门诊药房中，用药咨询是专业性、必要性的服务构成部分，药房部门与药师应强化职能发挥，提供专业服务，普及用药指导，促进就诊患者科学用药、合理用药，提升用药疗效，避免不合理用药，降低用药不良反应对患者的消极影响，改善医患关系，促进医疗发展。