医院门诊信息系统的故障及管理研究

◆陈泉冰

医院门诊信息系统的故障及管理研究

◆陈泉冰

（兰州大学第二医院 甘肃 730000）

从全国各地医院门诊信息系统实施过程情况来看，时常会有系统故障的现象发生，由于医院门诊管理已经较为依赖信息化手段，一旦出现系统方面的故障，导致整个系统的停滞或崩溃，医院门诊工作将极为被动，轻则给医院带来较大损失，重则激化医患之间的矛盾。本文首先根据系统故障所引发后果的严重程度对其定级，而后就故障发生后如何进行应对做了陈述，最后，为了尽快发现并有效处理系统故障，尽量减少系统故障所带来的不良后果，对当前医院门诊信息系统进行了更加科学高效的优化研究。

信息系统；应急管理系统；医院门诊

医院信息系统（Hospital Information System，HIS）主要是指在医疗系统中，通过信息化技术设施和手段，将来访患者的相关信息进行采集、加工、传递和管理，同时也赋予来访患者特定信息筛选和传输权限的功能平台。医院信息系统涉及板块众多，主要涉及的业务有自主挂号、信息建档、医生预约以及费用结算等方面，本文选择生活中较为普遍的门诊信息系统作为研究课题。

由于信息系统的固有特性，以及存在人为疏忽等情况，导致医院的信息系统故障在所难免，一旦出现故障，在没有应急预案或者不能够将其完全落实的情况下，将会给医院的正常工作和患者就诊带来极大不便，因此有必要建立并不断完善信息系统突发故障应急预案，预案的制定要充分考虑到故障发生的原因及产生的影响，进而将其划分为不同的等级，确保预案的落实能够维持医院工作正常开展，降低系统故障发生对医院和患者双方的不良影响，同时还要确保系统故障消除后，系统信息数据能够连贯、准确、完整。

1 医院门诊信息系统的故障分级

（1）四级故障

此类故障所引发的不良后果轻微，能在最短时间内予以修复。比如系统内部部分硬件设备出现老化失灵等情况，并不影响到整体系统的运行，但存在引起继发故障的可能，一般此时系统会自动发出故障提示信息，只需根据提示找出问题源进行更换或修正即可。

（2）三级故障

此类故障已经对系统运作产生了实质性的影响。比如系统在没有故障信息提示情况下，出现部分使用者无法进入门诊信息系统，或者进入系统后出现错误信息，或者进入系统的信息无法有效传输等情况。像这类故障，由于并非出现在所有使用者身上，因此属于局部现象，这时就需要技术人员对故障原因进行分析，并快速进行修正，以防故障进一步扩大。

（3）二级故障

此类故障已经威胁到整个系统的正常运行。主要发生在主机服务器上，由于主机是整个系统的大脑，主机任何功能性零部件的损坏都会直接致使主机工作停滞，从而瘫痪这个门诊信息系统。应对此类情况，一般医院在构建门诊信息系统时，都普遍采用的是双机软件，一旦其中一个主机失灵，就可以用另一个主机进行无缝转换，然后有充分时间修复失灵主机。

（4）一级故障

此类故障已经让整个门诊信息系统瘫痪，且难以回复。比如由于不可抗力的原因，致使系统的运行主机和备用主机全部损毁，或者由于技术人员操作不当，导致关键数据灭失，一旦出现这种故障，整个门诊信息系统将无法运作，且难以恢复。

2 应对医院门诊信息系统故障的过程

2.1 确认故障级别

在故障发生时，首先要根据情况，明确故障级别，从而针对性地采取相应方案。如果将轻微级别误报为严重级别则浪费医院资源，若是将严重级别误报为轻微级别则延误故障修复时机，重则造成不可弥补的损失。如果发生一级故障，需要立即启用门诊应急管理系统。

2.2 切换门诊信息应急管理系统

由信息技术部门在应急小组领导下，停止当前的主网络和主应急服务器，快速启用提前设置好的门诊应急服务器，有条不紊地开展医疗门诊工作，具体方法如下：

（1）挂号处启动门诊应急挂号系统

故障发生后，医院向新患者以及故障发生前还未办理完毕门诊手续的人员统一发放作为应急挂号系统信息传递重要载体的IC卡，然后由医院工作人员将患者相关信息输入到IC卡中，完成挂号手续，并提示患者到指定科室就诊。

（2）医生启用门诊应急医生工作站

患者达到指定科室后，由科室医生通过提前配置的专用IC读卡器，了解患者相关信息，对其进行诊断，诊断结束后，由诊断医生将诊断结果和检查的相关信息数据输入到IC卡中，并为患者开具相关的交费申请单。

（3）收费站应用门诊应急收费系统

患者根据交费申请单和IC卡到收费处，由医院工作人员根据患者的IC卡，了解其就诊的基本情况和需要收取的相关费用信息，再核对IC卡中诊断医生为患者开具的处方与患者手中纸质处方一致后，由工作人员将相关费用的发票打印出来交给患者，并友好提示患者到何处取药。

（4）药房依据纸质发票和处方取药

患者到达指定取药处后，将IC卡以及纸质处方、发票一同交给工作人员，由工作人员核对无误后，将指定药品交给患者，并提醒其具体用法。

（5）回收 IC 卡

患者就诊取药环节结束后，根据其个人意愿决定是否将领取的IC卡退还给医院，如果患者领取IC卡时交有押金，则退还IC卡时需要退还押金。

2.3 查找故障原因

技术人员应尽快分析故障原因，找出故障修复方案，如果是设备问题，及时将修复方案反馈到相关负责人，由其调动相关资源进行处理；如果是系统关键数据损坏，需要技术人员及时调取备份尽快恢复数据。

3 完善门诊信息系统管理的有效措施

3.1 优化门诊信息应急管理系统的启动环境

（1）应急局域网环境

若门诊信息网络核心部件发生损坏致使整个系统瘫痪，为了更快恢复工作秩序，应急小组要及时通知信息部门开启门诊信息应急管理系统，由于该应急信息系统拥有独立的网络，与门诊信息系统主网络之间没有关联，因而门诊部门能够正常开展工作，该应急系统所纳入的业务板块基本囊括门诊业务所需，能够满足患者就诊的基本需求。同时在结算板块业务中，考虑到就诊患者存在用医保结算的情况，因此门诊应急系统设计时，已将医保专线纳入其中，确保结算工作的顺利开展。

（2）单机版应急医生工作站

在门诊应急局域网的工作环境下，就诊环节由于医院诊室所处位置较为分散，将所有诊室归入到应急局域网中不太现实，为了提高工作效率，应采用单机版应急医生站，医生通过读取患者提供的载有患者信息的IC卡，进行诊断。由于采用的是单机版软件，因此具有较大的独立性和安全性，可以实现诊断工作的正常运转。

3.2 完善信息系统的软、硬件设备

受传统观念的影响，医疗系统更多的关注点仍然是医疗技术本身，对于新兴信息技术的价值认识程度不够，在此方面无论是硬件设施还是软件配置都不够重视，因此很多医院的医疗门诊信息系统硬件环境其实与严格标准还有相当大的差距，加上平时不注重对硬件设备的保养和维护，导致故障发生的潜在风险不断增加，而风险发生后医院的经济损失将极为严重。因此需要医院系统提升对于门诊信息系统的重视程度，在系统硬件和软件配置方面给予足够的重视和投入，加大日常的维护力度和检修频率，降低故障发生的可能性。

3.3 加强突发事件的应急演练

基本上所有医院都根据文件指示制定了相关的应急方案，但真正在突发事件发生时具备应急能力的仍为少数，只有真正将应急方案通过实践演练的方式才能够发现制定的应急方案是否存在需要改善的地方，也只有通过实践演练，才能够不断增强工作人员在故障发生时的心理素质和应对能力。而且应急演练要定期举行，形成常态化，以牺牲较少的训练时间为代价提高突发事件效率处理能力，降低医院经济和形象损失。

3.4 储备信息系统的技术人员

当前医疗系统信息化软件的开发与管理主要还是依赖于第三方服务机构，医院系统内部没有配置足够专业的人员来负责信息系统维护和优化工作，而第三方机构由于身处于医疗系统外，在软件开发时仅仅针对医疗系统具有普遍性的问题进行流程化技术化处理，无法考虑到每个医院内部的特殊性。因此医院门诊信息系统并非完全适合于所有的医院，这也是系统故障潜在风险之一。因此医院从长远角度考虑，需要建立并培养系统内部的信息化人才，根据医院内部的具体情况，维护并优化当前的系统，并全面负责故障突发事故的预防和管控工作，制定完善的应急预案，降低故障发生率和由此带来的损失。

3.5 做好应急系统启动后的恢复工作

对于如今信息化时代的医院而言，医院信息系统是提高医院工作效率极为重要的因素，然而信息系统一旦出现故障，则产生的影响也不可估量。在应急预案中，除了制定保障现有医疗系统正常运转的关键部分，还需要将系统恢复后，应急系统的数据转移、配套资源的消耗数据无缝对接等工作考虑其中。应急系统启动后，技术人员要尽快将系统予以修复使其正常运转。为了保障系统恢复运转后，其内部数据不因故障发生期间的数据变动而造成运转混乱，就需要技术人员提前将应急系统的数据进行备份，对配套资源的消耗资源进行统计，从而及时将这两部分数据输入到主服务器数据库中，保障其数据的完整和准确性。在系统故障消除恢复正常后，从医院管理的长远角度出发，有必要对应急管理系统的过程和效果做出综合评估，根据评估结果进行优化完善。该任务可以由应急小组负责，然后从应急管理系统设计的合理性、医院应急管理能力以及部门配合的流畅度方面进行评估，因为通过实践检验所反馈出来的问题，更能看出应急管理系统所存在的不足，从而有针对性地进行改善。同时，应急管理系统能否发挥其应有作用，还有赖于医院的应急管理能力以及各部门的协调配合能力，因此应急小组可以根据各部门在应急管理系统中的表现情况进行评估，作为其工资绩效考核的内容之一，提升各部门在往后工作中的配合程度。另外，在系统故障处理结束后，需要对应急管理事项处置过程中所消耗的资源进行清点登记，从而对相关资源进行补充，为不确定的系统故障应急工作做好准备。

4 结束语

医院门诊信息系统的运用有其两面性，我们要着重关注并预防其故障发生后产生的不良后果，因此本文对门诊信息系统的故障做了级别划分，并针对其存在的问题进行了相应的方案完善，希望能对门诊系统故障防控工作起到一定的参考价值。由于技术不断发展，客观条件不断变化，笔者个人能力的局限，本文提出的方案还将在今后的研究中不断调整改进。