浅析企业网络舆情工作开展重点难点

刘晓丽

课题背景：互联网新媒体的异军突起，使得各类社会问题正以难以估量的态势对企业发展各个领域产生重要影响力，渗入职工几乎所有工作生活中。互联网新媒体时代信息传输的迅速性对网络舆情的把控、对信息的管理等都存在着一定的难度，信息传递的迅速为舆情工作带来机遇，同时也带来了挑战。

课题专题：

企业网络舆情是指在互联网上流行的对企业内部所发生问题不同看法的网络舆论，通过互联网传播的公众对其中的热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。

新媒体时代媒介技术的不断发展和网络技术的不断创新，加速了网络舆情发展的繁荣。与传统媒体相比，新媒介影响力更大，凝聚力更强，传播更便捷，已成为不同利益群体表达诉求的重要平台与载体，这其中不乏企业职工将与企业存在的问题分歧所產生的矛盾。在这个平台上，公众深度搜索欲望强烈，关注问题广泛，参与社会事件监督热情高，很多信息极易被无限放大引发突发公共事件。对企业来说，有效地监测，第一时间了解、及时地处理企业在网络上的相关负面信息就显得尤为重要，特别是利用企业舆情监测，第一时间最快速预警负面舆情，及时发现和处理企业的负面信息，保持企业的健康良好形象。

1、企业目前应对舆论危机整体能力

根据有关权威舆情机构发出的报告普遍显示，中国企业目前危机舆情应对能力整体不足。许多企业对舆论危机重视不够，往往在舆论危机产生之处做不出准确、迅速的研判，以致处理措施不到位。在舆论危机发展过程中，缺乏有效控制，甚至放任不管，以致网络舆情最终失控。事后，对发生的舆情事件未作相应处置。

当前企业，面对舆情危机缺乏准确定位管理，一旦发生网络舆情，采取的处置方式有简单粗暴的删帖了事、置之不理，但删帖的做法可以解除企业一时之困，却并不能从根本上解除误解和不满，甚至因为删帖的不恰当行为，印发出更多不可以预计的潜在危机。在人人皆网络的大环境下，盲目删帖的行为一旦被曝光出来，对于企业后续的公信力将造成致命打击，以致企业后期做出的任何解释，于公众的接受中增加困难。同时，两高司法部门也对删帖的舆论控制进行明确规定，网络公关公司删帖为非法经营，另据相关资料表明，天涯社区、半岛网等权威论坛网站联合发起成立了“网络媒体反公关联盟”，阻止删帖对网络媒体正常舆论监督的干扰。

由此，企业过去所应用的应对网络危机的许多办法，已远远达不到当前工作所需，企业应对网络危机的整体能力有待进一步提升。

2、企业自身网络舆情工作机制亟待完善

网络社会是现实社会的一种映射，网络舆情的产生与发展必然是基于某些现实事件为背景。

网络舆情的发生往往是突发性的，而一旦其中的某些社会话题引起注意，将以难以控制的速度传播出去，等问题扩大化再解决，往往产生的负面影响已经给企业公信力带来巨大冲击，由此，建立完备、机动、迅速的网络舆情应对机制，在突发网络舆情危机时，企业工作人员有法可依、有章可循，迅速对相应事件作出准确应对，一定程度上可以控制负面舆情传输。

就目前了解以及大数据筛查，当前极少由企业自身具备完善的网络舆情管控机制，当发生网络舆情危机事件，更多的是依托于专门的舆情公司提供信息服务支持，其中以以下三类最为普遍：一是如方正电子、厦门美亚等拥有自由品牌和自主知识产权的软件厂商;二是以人民网舆情检测室、南方舆情研究院为代表的传媒科研机构;三是从事互联网营销为主的服务型公司。但是，以上三类公司均有其在应对舆情危机时专业化，但是在具体问题上依旧存在一定局限性，远没有企业自身建立完备的舆情危机应对机制有效可行。

3、企业面对网络舆情现“话语权”危机

在传统媒体时代，企业掌握着信息发布的主导权，拥有诠释事件的话语权，但是，在移动互联网的新媒体时代，企业网络权利“去中心化”使企业难以控制舆论方向，传统的企业话语权在舆论辩场不断被稀释。针对与企业相关的舆论事件，有很多公众从盲目跟随到后期的不看、不听、不相信，有关企业的负面声音比正面舆论更容易激起听众的响应。

企业话语权缺失，更容易使不明真相的公众盲目猜测及认知失衡很可能导致事态向着各个方向无限蔓延，进而引发舆论暴力，隔断不同立场之间的共享与对话，企业面对的舆论中心真相模糊、戾气蔓延，加深对企业的负面影响。

4、企业面对的网络舆情繁综复杂

在新媒体“碎片化”的表达方式下，具有煽动性的极端言论更容易吸引公众注意，从而使信息得到大量产生和极速传播。当来自职工个体与企业整体产生冲突之时，做为不明真相的个体公众从自主意识上，更容易偏向弱者，对其所产生的好奇心理，往往会阻隔理智的探究真相。

除此之外，企业网络舆情所面对的还有来自竞争对手可能存有的“陷害”。目前，有许多雇佣“水军”对竞争企业进行有组织有预谋的声誉、产品质量等诋毁的案例，虽然在相关企业将此类舆情危机付诸法律后得到解决，但是由于突发的危机给企业信誉带来的损失，仍旧是难以估量的。

由此，在企业舆情应对上有着来自内外各个方面纷繁复杂的网络环境，对于可能的网络舆情公关危机应做好应对准备，以免带来难以挽回社会影响。