会展客户关系管理

邓心一

摘要：在国家经济高速发展的时代，会展作为一个新兴的服务行业在业界中逐步发展成为新的增长点。近几年各地各省市为了催生会展经济，纷纷开始修建会展中心、举行节事活动、定位“会展之都”，但由于我国会展行业起步较晚，业态过于年轻，制度不够完善，从而出现了诸多问题。如何创收更高的经济效益，维持更稳定的收益状态，这还需要进行科学合理的管理分析。本文将站在客户的视角来分析会展业如何合理的运用客户关系管理完善客户之间的交流沟通能力，使客户收益得到最大化。

关键词：会展客户关系;满意度;信任度;客户选择与开发

1、绪论

1.1研究背景及意义

有研究表明，目前国内展览业面临着较大的客户流失问题，激烈的行业竞争使会展业在性能、举办内容、举办方式甚至营销手段上相互模仿以致逐渐趋于一致。这就造成了大部分展会平均每年都有近四分之一的客户流失。在全球贸易体系进入“战国”的时代中，会展行业如何抢占先机、如何在发展客户资源的同时维护稳定的客户关系，成为了影响企业生存和发展的重要问题。

2、会展企业与客户关系

2.1会展客户关系管理的功能

会展客户关系管理有以下功能：降低客户成本，加强客户服务，减少销售成本，创造客户价值，增强企业竞争力。

2.2会展客户关系管理的实施

2.2.1会展客户关系管理的实施要素

收集客户的需求信息;制定与客户需求相匹配的执行方案;及时沟通反馈;预判活动效果;建立良好的客戶关系。

2.2.2我国提倡会展客户关系管理的必要性

一般来说，发展一个新客户的所需成本比维护一个老客户的所需成本高得多，由此可知参展商的连续参展是展会主办方的重要利益所在。

其次，参展商的口碑效应对品牌的塑造起着锦上添花的作用。有研究表示，企业中有六成以上的新客户都来自老客户的推荐。由此可见，有效的维持良好的客户关系，往往有事半功倍的效果。

3、会展客户满意度、信任度的管理

3.1提高会展客户的满意程度

满意程度直接影响再次参展的意愿，具体措施包括：

（1）了解参展商参展的目的，提供相应的服务

（2）开展专业的员工学习培训，提高员工服务技能

（3）为参展商提供全方位服务

（4）进行客户满意度调查

（5）及时有效的处理客户投诉

3.2增强会展客户的信任感

3.2.1企业应展示在该领域的专业成度、业界成就、公司的规模和声誉，为客户提供硬件保证，以获取客户的最初信任度。组展商的专业素养决定了是否能赢得客户的信任。

3.2.2企业在对客户提出的超出成本范围以内的特殊要求，应尽可能满足。这不仅能提高客户的满意度、增强客户的信任感、还能为长远合作发展做出铺垫，同时也确保了企业的长久收益。

3.2.3沟通人员专业的技能与高涵养的素质是建立客户信任关系的第一步。因此，企业应对服务人员和业务员进行专业的知识技能培训。

4、客户的选择与开发

4.1优先服务的对象--已经合作过或正在合作中的老客户

对这类客户，公司往往能轻松应付。因为彼此都熟悉、了解对方情况。在交易会时，双方一般都会确定好具体的订单或者洽谈今后的产品研发规划等。面对老客户，如果在现场已确认订单数量，则应尽快完整合同并汇出定金。如果是新产品开发的项目，应该尽早让客户确认好所有的产品开发内容及细节。老客户确认订单与开发项目的时间通常很高效。如此，便可以第一时间让安排工厂生产或者开发，避开即将到来的生产及开发高峰期。

4.2重点跟进的对象--交易会上多次见面但尚未有过交易的客户

有些客人经常来摊位参观，并咨询价格，洽谈订单，但始终没有成交过，这样的客户是重点跟进的对象。因为这类客户不但手上握着潜在的订单，而且对产品一直感兴趣，与他们开启合作之门近在咫尺。这些客户也可能是竞争对手或同行的客户。面对这样的客户，应热情主动接待。对方所看过的、咨询过的产品，或要求提供图片及报价单等资料的产品，给与主动积极的解答，并在交易会结束后，把相关产品的资料第一时间提供给对方。

4.3乘虛而入的对象--来摊位对比价格、偷看款式的竞争对手的客户

对待这类客户应积极主动，不厌其烦。人和事不断变化，或许有一天，对方与原来合作的供应商出现问题了，那么我们就有可能成为“乘虚而入”的第一人。纵然对方与原来的供应商关系固若金汤，但只要他踏入会场，主动上门，就有机会签单。

4.4保持关注的对象--现场没有细谈的客户

面对这类客户，可选择公司一些比较热卖的产品资料提供给客人参考，同时还可通过客户的网站了解他们的更多信息。