加快农商银行网点智能化建设研究

张绪东

摘要：伴随着乡村振兴战略以及扶贫攻坚任务等目标的持续推进，为农村地区的经济腾飞提供了良好的契机。作为农村金融机构的农信社（农商银行），具有网点多、覆盖面广的优势。但网点建设大多使用 “跑马圈地”的布局模式，存在诸多问题，且网点智能化发展迟缓。本文通过网点智能化的若干难点、成因和对策三个方面对农信社（农商银行）网点智能化发展趋势做了初步探索分析，旨在指导以客户为中心的物理网点智能化改造。

关键词：网点智能化  农信社（农商银行）  金融服务

为使得金融普惠化能够更快地实现，更好地服务于“三农”，促进振兴乡村经济目标的实现，农信社（农商银行）实际上在网点转型的全过程中扮演着资金来源的角色，除此之外，还要发挥其在农村扎根的优势，推动农村产业的全面发展。而上述的一切均应通过智能化手段提升网点服务能力，打造线上线下一体化平台，为客户提供更加快捷、便利的服务，继而全面地强化农商银行金融惠普性以及为“三农”深入服务的力度。

一、农信社（农商银行）网点智能化的若干难点

为主动适应普惠金融蓬勃发展的新趋势，各农信社（农商银行）迫切需要借助移动互联网、大数据、新支付、生物识别、人工智能等新兴技术，实现从一般的“柜台”模式向“自助”模式的转变，将前沿科技同银行产品真正结合起来，为客户提供泛在化、智能化、增值化的金融服务，从而赢得客户、树立品牌、实现发展。

就邢台农信机构而言，在建立多平台以及立体式、全方位的电子银行服务体系的基础上，持续地对电子渠道的建设方式加以创新，比如网上银行以及微信银行、手机银行、电子商务平台等。然而，相对于国有商业银行和股份制银行，农信社（农商银行）网点智能化步伐相对“慢了半拍”。主要体现在：

（一）线下布局不合理

线下网点没有整体的布局规划。农商银行网点形式主要分两种，即营业网点以及自主银行。对于智能网点来讲，其搭建渠道并未有专业水平的市场调研，分布上并未达到科学合理。某些网点的周边业务需求比较大，让客户的等待时间过长;另外一些网点的业务需求比较小，柜员比较清闲，不能将网点资源充分地运用好。另外，网点设置没有充分的针对性。其网点业务功能难以适应周边的经济结构，无法对全面满足周边客户的金融需求，且调整得比较频繁。

（二）线上渠道缺乏充分的布局

伴随着国内移动支付业务的持续发展，如今的现金结算在持续减少，主流更推崇线上渠道，但农信社（农商银行）依然没有紧跟线上渠道的紧密布局。其一，农村的移动支付有着很大的使用环境差异，不少需求仍然不能够满足。第二，业务人员对于移动支付的实际重视度和和变“坐商”为“行商”的观念较之于其它的银行会有一定的差距，对本身移动业务的实际发展有制约作用。邢台农信社较早地提出了网点转型，同时要求银行人员要强化转型以及全民营销的意识;此外，要求银行员工应把客户当成中心，要努力掌握好客户需求，做好有针对性的营销。经调研也发现了：绝大多数网点的员工现已具备某种程度的转型意识，可以从“被动”到“主动”。但是，一些员工仍旧不太具备营销意识，某些网点的整体营销意识比较淡漠，毫无技巧可言。比如，某些员工在开始办理业务的时候，从头到尾没有做营销;而当他们做营销的时候，不同级别的员工间没有相应的联动。还有一些网点依旧只会挖掘存量客户，并未开展外拓以及公私联動式的营销。

（三）核心为传统金融业务，不能满足客户的实际需求

其一，农商银行的营业网点现今依然处于操作处理类型，多只办理那些基本的银行金融业务，譬如批量代理以及通存通兑、客户打印查询等，鲜有相关的增值业务，无智能化金融的应用场景，难以为客户准备精准到位的差异化服务，和同业相比存在明显的竞争劣势。其二，农商银行（农信社）没有对客户加以识别以及分级的合理手段，前台柜员因为接待客户办理存取款业务占据了大量时间，致使其不能够深层次地对客户的有关金融理财业务需求加以挖掘、探索，导致错过了不少销售机会。

（四）网点的智能化水平较低，需提高客户体验度

一是农信社（农商银行）设备多半是取款机又是存取款的一体机，能满足办理现金类业务要求，不少基础金融服务依旧要在柜台办理，而柜台办理业务时的流程比较繁琐，客户在业务办理中需等待较长时间。二是农信社（农商银行）由地方政府扶持，重点负责养老金、财政性补助、公务人员开支等财政款项的发放工作，由于农村地区老年人居多，且大部分持有存折或存单只能到网点柜台办理业务，导致网点现有智能化设备使用率不高。三是农信社（农商银行）员工的年龄结构老化，人工业务办理模式整体效率不佳，差错率较大，致使风险较高。近年来，邢台农信社在金融专业人才的引进以及员工的相关培训（技能与服务）等多个方面均下了不少功夫。截至2019年年底，从学历看，研究生及以上学历的员工所占比例达0.75%，本科学历所占的比例为48%，学历不到大专的人员所占比例51.25%;从年龄看，超过45岁的人员占38%，35至45岁员工占34%，35岁以下的占28%。邢台农信社的工作人员其服务态度以及业务水平较之前有了明显的提升，少部分员工在专业水平以及综合素质方面仍然尚待提升。

二、农信社（农商银行）网点智能化的成因分析

（一）同业竞争越发激烈

伴随着我国利率市场化以及存款保险制度的实施，银行业中同业竞争越发激烈。在国内城区以及近郊区域，农商银行往往要同各大国有银行以及城市商业银行、股份制银行、外资银行展开剧烈的市场争夺战。就邢台市区而言，就有张家口银行、沧州银行、邢台银行、邯郸银行等多家城市商业银行;在远郊以及县域城乡区域，农商银行还要同新型的农村金融机构以及中国邮储银行等互相竞争;此外，不少银行局外人亦在持续地借助于民营银行以及互联网金融的各类渠道，以争夺市场，在农商银行占据优势的农村金融市场中展开尖锐化的市场争夺战。据不完全统计，邢台金融市场份额有近20%被银行局外人占领。

（二）农村金融市场的整体格局的突变

据中国人民银行提供的数据，自2013年至今，国内移动支付规模增长20多倍，高居全球之首。此外，农村地区的移动支付也已迅猛地发展起来。目前，河北省农信社受理电子银行账务类交易3.55亿笔，其中银行卡跨行交易1651.01万笔，自助机具交易2300.62万笔，pos收单交易9725.73万笔，移动支付交易4611.61万笔，网银交易279.15万笔，网上快捷支付交易16937.86万笔，电子银行交易占比90.27%。伴随着移动互联网的飞速发展，智能化金融服务已然变成人们的一大选择，而网点的总业务量已在持续减少，其现金取款以及转账汇款、信贷、结算等许多业务也逐渐地走向线上，无数的物理网点以及自助银行除了要担负诸多运营费外，其人工成本也相当高昂。

（三）客户的金融需求日渐多样化

金融需求越发的个性化与多样化，客户不仅仅满足于原来的存贷款等金融服务，还要有更为个性化以及专业化的、发展型的新金融服务，譬如现代结算以及咨询、电子银行、理财等。总体而言，从农村地区的养殖户、种植户、商户、小微企业的角度来看，如今的农业经济正处于迅猛的发展期，而企业的整体经营规模亦在日渐扩大，他们迫切需要银行增加一些新业务，如管理业务以及资产管理业务、农村资本众筹与财务管理业务、并购重组业务等，来促使资金的整体运作效率全面提高。个体农户也没有局限于银行存款，还逐步地尝试起新的项目，比如个人贷款以及保险、资本投资、财富管理等。

三、新形势下农商银行的网点智能化发展对策

（一）布局优化，推动网点效能立体化

用统筹的眼光来考量、综合谋划，对网点的总体建设体系作出全面的完善，把布局的优化全面地执行下去。依整个网点的多样功能来展开分层分级，并建设新的综合化的模式——“智能化的营业网点结合新型自助银行+金融便民店+综合型网点”，并依据周围客户的金融需求，基于全面的调研以及分析之后，做好选址以及后续的建设工作。对于智能化的营业网点旗舰店，要基于金融体验服务，针对中、高端客户，依托示范广告的强效应展开营销。对综合型的网点来讲，需配备多样化的智能设备，将营销部分强化好，给出有针对性的优质产品，对客户差异化的服务加以细分。而新型的自主银行多是运用一些高度集成的自助式设备，深入于各大乡镇社区，全面地适应客户所需要的日常业务服务，同时把金融便民店视作必要的补充，对客户最基础的金融需求全方位满足，真正打通金融服务的“最后一公里”。

（二）渠道闭环，助力线上线下一体化

强化线上渠道建设，实现渠道的高度融合，不断提高客户的整体体验度。一，大范围地开发线上银行以及微信银行、公众号、手机银行等多样的线上渠道，拓展其业务功能，推动传统普惠金融服务向线上转移，为小微企业、农户等客户提供线上化的账户管理、存款理财以及支付结算、中间业务等综合性金融服务。并开展形式多样的营销活动，强化客户宣传工作，提升手机银行与微信银行的真实开户率以及使用率，全面地占领移动端以及互联网阵地。目前，邢台全辖农信社（农商银行）网上银行年交易笔数27.55万笔、金额1020.14万元;手机银行总量137.99万户，其中随e盾52.36万户、活跃量6.71万户、活跃率4.86%;微信银行认证客户量45.08万户、银行卡客户数501.79万张、认证率8.98%。二，全面推进扫码支付类业务，并建设好必要的行业场景，同时，开展形式众多的营销活动，譬如发放商户优惠券、红包以及搞好满减活动等，加大业务交易总量，提升商户的基本活跃率。邢台农信社作为全省第一家与银联公司积极对接的农信机构，主动争取到扫码返红包优惠，目前云闪付存量46.65万户，有效卡存量449.16万户，绑卡指数10.39。三，强化线上以及线下渠道的深度融合。对实体网点以及线上渠道互相间的联系全面结合，基于金融产品的创新使二者科学结合，譬如线上预约与叫号、填单以及实体网点业务的办理，缩短客户办理业务的整体用时，造就出绝佳的客户体验。

（三）科技赋能，推进服务功能多样化

全力打造智慧银行，持续提升整体服务水平。一，推广应用智能机器人和虚拟柜员机、网点移动中孤单（PDA）、自动业务处理设备（自主发卡机）等各类新型的智能设备，将交易处理的总体效率提升起来，帮客户尽可能地节约办理业务的时间。此外，将员工从繁复的业务办理流程中解放而出，开展理财以及贵金属等一批高增值类的业务营销。二，全面丰富业务功能，有效优化业务流程。借助技术手段，在合乎规则的基础上使得超过九成的柜台业务流程标准化与凭证电子化，并逐步地去引导银行客户实施科学的分流。三，依托各类新型技术，譬如大数据分析以及生物识别，按客户真实的资产状况与历史交易记录、历史行为习惯等来构建起科学的客户模型，达成客户的科学分级与定位。强化好客户关系的管理，继而为客户提供真正的差异化服务，并全面提高风险防控水平。

（四）转变理念，达成联动营销的精准化

全面转变服务理念，增加科学的场景建设，提高客户黏性。一，将网点定位由原来的交易处理模式变为成熟化的投资理财型以及服务营销型。完善网点的分区设计之后，增设新的业务体验区与营销服务区，同时增加客户、柜员间的合理交互。通过产品以及品牌展示、个性化优质服务的全面提供、复杂业务的合理处理，持续地加强营销智能。二，基于客户的多样化需求，扩宽整体业务范围，新增必要的场景建设。基于标准化的金融服务，同客户的衣食住行方面的需求紧密结合，并建设起金融消费服务的合理场景，强化“银银” “银税”“银保”“银医”的深度合作，合理地推出具备特色的、可强化客户黏性的服务。三，强化人员培训，打造专业化团队。第一，全方位地加强业务技能培训，使员工熟练掌握业务知识，既能借助自助设备办理标准型的银行金融服务，又能准确而迅速地办理比较复杂的、设备不能处理的业务。第二，强化好营销技能，掌握同客户深入沟通的各类技巧，依据客户的实际需求有针对性地推荐相应的产品以及服务，获得更好的客户满意度，提高他们的归属感。

四、结语

综上所述，农信社（农商银行）唯有紧跟时代步伐，运用各类有力的现代科技手段，比如5G和生物识别、大数据分析、VR等，促进网点的智能化发展。持续地将线下渠道的建设完善好，强化线上渠道的合理布局。基于业务的科学整合生成强大的合力，对宣传以及营销技巧全面丰富，以提升农信社（农商银行）在市场上的综合竞争力，继而在日渐白热化的银行业竞争中稳定发展。

参考文献：

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作者单位：河北省农村信用社联合社邢台审计中心